【インテリジェントウェイブ事例】徹底して運用を変えずに、保守コストを1/4にした方法

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クレジットカードなどのインフラ構築、銀行や証券会社向けのシステム開発を行っているインテリジェントウェイブは、2004年に情報漏えい対策製品「CWAT」をリリース。翌年の2005年、顧客からの問い合わせに対応するため、CWAT専用のインシデントシステムを構築し、安定的に運用していた。ところが、予想もしなかったアクシデントが発生。インシデントシステムをリプレースし、システムを再構築する必要に迫られた。プロジェクトの中心となった担当者に、その経緯とプロジェクトの詳細について話をお聞きした。

運用が安定的に回り始めた矢先の問題

インテリジェントウェイブ
セキュリティシステム開発本部
カスタマーサポート課長
梶原洋一氏

インテリジェントウェイブ
セキュリティシステム開発本部
カスタマーサポート課
主任
足立和俊氏

　インテリジェントウェイブは、クレジットカードやキャッシュカードなどのインフラ構築、銀行や証券会社向けのシステム開発、「CWAT」という情報漏えい対策製品を中心とするセキュリティビジネスの3つを大きな柱とするシステム開発会社である。

　もともと金融関連のシステム開発に強かった同社だが、昨今はセキュリティ事業にも注力。特に自社開発したCWATは、企業内ネットワークと端末操作の両方を集中監視・制御し、内部からの情報漏えいを未然に防止できるシステムとして、大手企業を中心に約600社に導入されている。

　CWATの販売を開始したのは2004年。ちょうど個人情報保護法の施行直前ということもあり、販売は好調だった。ただし、大手企業のシステム開発事業を中心にビジネス展開してきた同社にとって、パッケージ販売に対する内部統制管理には課題もあったと、セキュリティシステム開発本部カスタマーサポート課長梶原洋一氏は振り返る。

「当時は、パッケージ製品の保守に対するインシデント管理や製品の不具合管理などをバラバラに行っていました。このため、問い合わせ対応が二重になったり、誤った情報を流してしまったりというトラブルが発生してしまいました。そこで、翌年の2005年、海外製のサービスデスクツールをフルカスタマイズして導入したのです。」（梶原氏）

インテリジェントウェイブの手がける情報漏えい対策製品「CWAT」

　こうして導入されたシステムによって、人間系を含めた運用も順調に回り始め、保守品質も改善した。そのため、ハードウェアの償却期限が近づいた5年後も、ハードウェアを刷新して同じシステムを引き続き利用する計画だったという。ところが、そのタイミングで思わぬアクシデントが起きたとセキュリティシステム開発本部カスタマーサポート課主任足立和俊氏は語る。

「実は、利用していたツールを開発していた外資系企業のトップが変わり、導入していたサービスデスクツールの保守に関する考え方が大きく変わったのです。その結果、そのまま使い続けても、新しいシステムを構築しても、ほぼ同じコストがかかることになってしまったのです。」（足立氏）

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