すかいらーくの凄いDX/AI戦略、3000超の店舗で「店舗中心経営」を実現する緻密な施策

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すかいらーくの凄いDX/AI戦略、3000超の店舗で「店舗中心経営」を実現する緻密な施策

刻々と変化する顧客ニーズ対応と従業員の多国籍化、そして人材不足の中でのDX推進。業種を問わず、多くの企業が抱える共通の課題だ。外食チェーン・すかいらーくグループは独自のデジタル戦略のもと、この課題にアプローチし、店舗運営の効率化と顧客体験の向上を両立させる「店舗中心経営」を目指す。すかいらーくグループ執行役員平野曉氏が、同社デジタル戦略の具体的な取り組みを語った。

すかいらーくグループが推進する「店舗中心経営」

　日本を代表するファミリーレストランチェーンである、すかいらーくグループ。ガスト、バーミヤン、ジョナサン、しゃぶ葉など20以上のブランドを展開し、2024年には九州のうどん店・資さんうどんも加わった。ファミリーレストランという業態が誕生した1970年代に、すかいらーく1号店がオープンして以降、現在は国内外で3000店舗以上を運営、年間3.5億人もの顧客が来店する。

　「すかいらーくグループは、店舗中心経営の実現に向け、デジタル戦略を推進中です」と語るのは、同社執行役員の平野曉氏だ。平野氏は公認会計士として中央監査法人に勤務後、アクセンチュア、SAS Institute Japanを経て、2015年にすかいらーくに入社。2019年にIT責任者となった。現在はIT/DXのみならずマーケティングの責任者として、メニュー開発・プロモーションなども統括している。

「店舗中心経営とは、1店1店を主体とする経営方針です。2023年から店舗中心経営をスローガンに掲げて大きく変革を行っております。デフレ環境下で実施されてきたコスト削減中心経営から、店舗中心経営へと大きく舵を切りました」（平野氏）

　すかいらーくグループは従来、本部主導による一律のサービス提供が強みだった。しかし、顧客ニーズの多様化や競争激化に伴い、今後は各店舗を中心に、より良いサービス提供と顧客満足度の向上を目指す考えだ。顧客視点では期待が膨らむ店舗中心経営だが、一方でクルー（店舗従業員）の負担増も懸念される。

　そこで、店舗中心経営の実現に欠かせないのがデジタル活用だ。すかいらーくグループは、どのようなDX施策を進めているのか。以降では、同グループが抱えていた課題も確認しつつ、施策事例を紹介する。

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・すかいらーくグループが抱えていた「3つの難題」
・「秒単位の作業」が多い店舗業務をどうデジタル化？多言語対応はどう実現？
・3000以上の店舗で「店舗中心経営」を実現させる「4つのDX施策」
・すかいらーくグループは「生成AI」をどう活用？
・DX推進のポイントは「まずは○○で試す」

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