記事 流通・小売業界 ローソン 白石卓也 執行役員が考える「次世代コンビニ」とはいかなるものか？ ローソン 白石卓也 執行役員が考える「次世代コンビニ」とはいかなるものか？ 2017/07/10 出店戦略や店内の品揃えなど「データ活用」の先駆者であるコンビニ業界も、IoTやAIを活用し、新たな価値を創造しようと取り組んでいる。専用の買い物かごと専用レジにより、自動的に精算、袋詰めまで行ってくれる「レジロボ」の実証実験で注目を集めるローソン。同社はテクノロジーをどのように経営に活用し、「データドリブン」な経営を行っていくのか。同社が掲げる「次世代コンビニ」の姿について、同社 執行役員 オープン・イノベーションセンター長 兼 経営戦略本部 副本部長の白石 卓也 氏に聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 2017/06/21 どうしたら自社の商品（サービス）を知ってもらい、さらに売り上げを伸ばすことができるか。従来型のアウトバウンドなマーケティング手法が利かなくなってきた今、注目されているのが「インバウンドマーケティング」だ。なぜインバウンドマーケティングが重要なのか。HubSpot Japanのインバウンドマーケティングスペシャリスト藤田 咲 氏が、インバウンドマーケティングが必要とされる背景やコンテンツマーケティングとの違い、インバウンドマーケティングを実践する手順や事例などについて詳しく解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 「常識も変わっていく」──デジタルで変わるコミュニケーションと、その先にある未来 「常識も変わっていく」──デジタルで変わるコミュニケーションと、その先にある未来 2017/05/24 デバイスやテクノロジーの進化に伴い、人と人とのコミュニケーションのあり方も劇的に変わっている。企業のブランディングや広告、消費者・ユーザーとの関わり方はどのように変質していくのだろうか？ 「アドバタイジング・ウィーク・アジア2017」の事業戦略発表会に登壇したマット・シェクナー氏の講演と、LINEの田端 信太郎氏、アンカスターの児玉 太郎氏、ブルーカレント・ジャパンの本田 哲也氏らによるパネルディスカッションを紹介する。
記事 金融業界 みずほ銀行はFinTech分野で何に取り組み、どんな成果を出したのか？ みずほ銀行はFinTech分野で何に取り組み、どんな成果を出したのか？ 2017/05/18 日本の金融業界に先駆けてFinTechに着目し、取り組みを加速しているのが、みずほフィナンシャルグループである。「ビッグデータ」「AI（人工知能）」「ブロックチェーン」の3つの要素技術を融合し、新しい形の金融ビジネスを創出していくという。サービス構築およびインフラの観点から同社のITシステムを牽引するみずほフィナンシャルグループ みずほ銀行 IT・システムグループ専門役員 加藤 昌彦氏が、その基本戦略と現在の取り組みについて語った。
記事 ソーシャルメディア 「破壊的な料金設定」フェイスブック、企業向けチャットやSNSを日本で本格展開 「破壊的な料金設定」フェイスブック、企業向けチャットやSNSを日本で本格展開 2017/05/18 フェイスブックジャパンは17日、企業向けコラボレーションツール「Workplace by Facebook（以下、Workplace）」を日本でも展開すると正式に発表した。フェイスブック型のSNSやFacebook Messenger型のチャットツールなどの機能を備えており、「フェイスブックの働き方そのものを社外の企業に提供し、働き方改革につなげる」（フェイスブックジャパン 代表取締役 長谷川 晋氏）という。すでに日本でもビズリーチやSansan、コロプラなど300社以上が導入していると説明した。
記事 デジタルマーケティング総論 モバイルアプリは予約成約が2倍！世界最大のホテルが「顧客中心」に注力のワケ モバイルアプリは予約成約が2倍！世界最大のホテルが「顧客中心」に注力のワケ 2017/05/09 近年、多くの業界において重要視されているのが、「顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の向上」だ。あらゆるタッチポイントで顧客のニーズを把握し、一貫性のあるメッセージやパーソナライズされたコンテンツを提供することで、それぞれの顧客に最高の「体験」を提供する。ロイヤリティの高い顧客と継続的な関係を構築できれば、他社との明確な差別化になる。その顧客体験の向上をもっとも重要視しているのが、旅行業界だ。世界最大のホテルチェーンや大手航空会社の取り組み、そして日本企業の課題とその対策について紹介する。
記事 IoT・M2M・コネクティブ Pokemon Go大ヒットやアンダーアーマー躍進の裏には「つながりの経済」があった Pokemon Go大ヒットやアンダーアーマー躍進の裏には「つながりの経済」があった 2017/04/03 IoTなどにより、2020年には200億個のモノがネットに「つながる」時代になるといわれている。ガートナー リサーチ部門 バイスプレジデント デニス・ゴーハン氏は「やがてデジタルと物理が融合されたデジタルビジネスの世界が登場し、これまで以上に“つながりの経済”がクローズアップされる」と予見する。では「つながりの経済」の時代到来に備えて、企業はどんな戦略を練り、投資判断を行うべきなのか。ゴーハン氏が組織における価値創造の方法と行動計画について語った。
記事 デジタルマーケティング総論 GW旅行者「4割超は1か月以上前に予約済」 旅行サイトがマーケ投資すべきタイミングとは GW旅行者「4割超は1か月以上前に予約済」 旅行サイトがマーケ投資すべきタイミングとは 2017/03/31 新年度に近づいてくると、職場内で「GWの予定はどうする？」といった会話が飛び交うようになる。実際クリテオが実施した調査によれば、GWや年末などの大型連休の際には、1か月以上前に旅行を予約するユーザーが45～55％もいるという。となると旅行サイトは、集客のための施策やエンゲージメント活動は、旅行シーズンに照準を当ててWebマーケティングの施策を打っても間に合わない。重要なのは、早い段階から継続的に目に触れる機会を増やしてユーザーの心をつなぎとめておき、コンバージョンに至るように働きかけることだ。
記事 Web戦略・EC ワコール、ミキハウスのダイレクトマーケティング成功事例、裏側に何があるのか ワコール、ミキハウスのダイレクトマーケティング成功事例、裏側に何があるのか 2017/03/24 インターネットやソーシャルメディアの発展によって、企業と顧客がよりダイレクトにつながる今、新たな時代に即した顧客理解や顧客接点のつくり方に、頭を悩ませているマーケティング担当者は多い。ワコールとミキハウスの大手2社が、メーカーだからこそできる顧客へのアプローチや、ロイヤルカスタマーの育成などについて、自社の取り組みと経験を交えながら、徹底的に討論を繰り広げた。
記事 データ戦略 DWHの課題を解決、データドリブン経営を実現する「仮想データ統合」とは何か？ DWHの課題を解決、データドリブン経営を実現する「仮想データ統合」とは何か？ 2017/03/17 企業パフォーマンス向上のために「勘と経験と度胸」から「データドリブン経営」へのシフトが求められているのはご存じのとおり。しかし、サイロ化したシステムや非構造化データを含む膨大なデータを前にして、行き詰まりを感じる企業が多いのも事実だろう。従来のデータウェアハウス（DWH）のアプローチとは異なる、トライ＆エラーの考え方に沿ったスピーディかつフレキシブルなデータ活用基盤を整備し、企業パフォーマンスを高めていくために必要なポイントとは何なのか。
記事 デジタルマーケティング総論 オイシックス奥谷氏のオムニチャネル論、未来のECは「B to C」から「B with C」へ オイシックス奥谷氏のオムニチャネル論、未来のECは「B to C」から「B with C」へ 2017/03/16 オムニチャネル時代のマーケティングを考える上で、オイシックス 執行役員 統合マーケティング部 部長／Chief Omni-Channel Officerである奥谷孝司氏は、「顧客時間」という考え方に注目する。単に「誰が何を買ったか」のようなピンポイントではなく、検討から購入、使用、評価にいたる顧客の行動プロセスを時間軸でとらえ、ネットとリアルを適切に使い分けながら、あらゆるポイントで顧客との接点づくりを行う「エンゲージメント コマースを実現するプラットフォーム」が必要だと指摘する。
記事 デジタルマーケティング総論 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの基調講演に登壇したのは、野村総合研究所の鈴木 良介氏だ。ビッグデータ活用の重要性が浸透した昨今、収集した膨大なデータを活用して成果を出す企業も増えている。しかし、自社でそれを実践して成果を出すことは、決して容易ではない。収集したデータを活用して、売上向上などの成果に結びつけるには何が必要なのか。さまざまな事例とデータ活用の独自のフレームワーク「DIVA」の理論を用いて、ポイントを解説した。
記事 デザイン経営・ブランド・PR サービスを科学せよ！ WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法 サービスを科学せよ！ WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの特別講演に登壇したのは、ワクコンサルティングの諏訪 良武氏だ。コンタクトセンターは今、「コスト」センターから企業に貴重なデータをもたらす「プロフィット」センターへ大きく変わろうとしている。では、これからのコンタクトセンターは具体的にどのような機能を持ち、サービスを提供すればよいのか。サービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」の視点から、コンタクトセンターのサービスの本質に迫り、これからのコンタクトセンターが目指すべき方向を語った。
記事 デジタルマーケティング総論 カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ 2017/03/09 顧客との強力な信頼関係を築くうえで、「カスタマージャーニー」の構築とその分析は必要不可欠となる。ではこのカスタマージャーニーはどう作成すればよいのだろうか。そしてこれを分析する上で、もっとも重要なポイントはどこにあるのか。その分析から得られた多種多様なデータを、いかに意味のある統合カスタマージャーニーへと紡いでいくのか。さらにそこで使うべきITツールはいかなるものか。ガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクター ガレス・ハーシェル氏が解説する。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 立教大 佐々木教授に聞く、データ活用に求められる「人」「組織」「インフラ」 立教大 佐々木教授に聞く、データ活用に求められる「人」「組織」「インフラ」 2017/03/07 センサーやネットワーク技術がよりコモディティ化し、あらゆるモノから得られた膨大なデータを自社ビジネスの新たな価値創造に活用する動きが広がってきた。一方で、ビッグデータ活用にはインフラ面の基盤整備と、「それを支える『組織』『人』の整備を並行して進める必要がある」と語るのは、立教大学の佐々木 宏教授だ。産学連携の取り組みなどを通じ、全国でも珍しい「文系人材のデータサイエンティストの育成」に取り組む佐々木氏に、企業がどのようにしてデータ活用基盤、組織、人材を整備していけばよいかを聞いた。
記事 営業戦略 チャットボットなどの仮想アシスタント（VCA）導入、成功の7か条をガートナーが解説 チャットボットなどの仮想アシスタント（VCA）導入、成功の7か条をガートナーが解説 2017/03/06 iPhoneに備わっているSiri、あるいはAndroidのGoogle Nowといった「仮想顧客アシスタント（VCA）」がその利用領域を広げている。たとえば、マイクロソフトの女子高生AI「りんな」がアパレルブランドのWEGOでファッションアドバイスをしたり、ライフネット生命ではLINEやFacebook Messenger上で自動の保険診断・見積もりをするようになってきた。ガートナーは、2020年までに顧客サービスやサポート業務の25％にVCAが導入されるとの予測を発表しているが、企業はこれから仮想顧客アシスタントを具体的にどう導入していけばいいのか。ガートナーリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのマイケル・マオズ氏が解説する。
記事 営業戦略 美容室が「新しい販売チャネル」に 家電やアパレル･健康食品･婚活も扱う 美容室が「新しい販売チャネル」に 家電やアパレル･健康食品･婚活も扱う 2017/03/01 全国に約24万軒ある「美容室」だが、今も年間1.2万軒が新規に開業し、競争は厳しくなる一方。その経営では収益源として「物販」の重要性が高まっている。その「美容室チャネル」経由の販売にいま、化粧品だけでなくさまざまな商品が参入している。ある美容師は「プロとして求められるスキルは高度化しているが、その分、顧客との関係性は深くなっている」と語るように、顧客となじみの美容師という生身の人間同士の信頼関係に基盤を置く販売は、ネット全盛の時代に独自の境地を開いている。
記事 デジタルマーケティング総論 ビズリーチとエウレカが解説「マッチングサービス」を成長させる5つの視点 ビズリーチとエウレカが解説「マッチングサービス」を成長させる5つの視点 2017/02/24 人と企業、人と人、人とモノなどをつなげるマッチングサービス。従来では自分で行動して探すというスタイルだったが、今や、自分に適した企業や人やモノが自動で提案してくれるといったサービスも数多く登場している。そうした時代において、マッチングサービスの裏側ではどのようなことが行われているのか。「マッチングサービスの運営で大切にしていること」と題されたパネルディスカッションにおいて、キャリアトレックを運営するビズリーチの鈴木康弘 氏、青山弘幸 氏、Pairs（ペアーズ）を運営するエウレカの金子慎太郎 氏、金田悠希 氏が登壇し、マッチングサービスの現状とビジョンを語った。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 東大 稲田修一教授が指摘「データを取らないと見えない、見えないと変革できない」 東大 稲田修一教授が指摘「データを取らないと見えない、見えないと変革できない」 2017/02/08 いまや、ビジネスはデータ抜きでは語れない。社内外の膨大なデータを活用し、新しい製品やサービスの創出や改善、広告やマーケティングなどに役立てることは、すべての企業が取り組むべきテーマとなっている。こうした変化は、従来は「コストセンター」とみられていたコンタクトセンター/コールセンターの役割にも変化をもたらしている。以前は把握できなかったデータが技術革新などにより見える化されることで引き起こされる改革とは？ 東京大学 先端科学技術研究センター 特任教授 稲田 修一氏に、企業におけるデータ活用の現状と課題、コンタクトセンター/コールセンターの活用について話を聞いた。
記事 スマートフォン・携帯電話 小売から外食、銀行にまで進むアプリ化の波。モバイルアプリを成功に導くヒントとは 小売から外食、銀行にまで進むアプリ化の波。モバイルアプリを成功に導くヒントとは 2017/01/31 スマートフォンの普及に後押しされる形で、消費者の生活に浸透するモバイルアプリは、企業のマーケティングにも大きな変化を及ぼそうとしている。モバイルアプリから得られるデータから、どのように消費者を理解し、アプローチすることで、その関係を深めていくことができるのか――。アプリ市場データのプラットフォームを提供するApp Annie 日本・韓国リージョナルディレクターの滝澤琢人氏と、事業・マーケティングコンサルティングを手がけるインテグレート 代表取締役 CEOの藤田康人氏が、今後のデジタルマーケティング戦略で成功するためのヒントを語った。
記事 デジタルマーケティング総論 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 2017/01/31 デジタルマーケティング、中でもモバイルアプリの活用が、企業の競争原理を大きく変えようとしている。オンライン上のアクセス履歴や遷移データと、リアルの位置情報やセンサー情報を組み合わることで「オムニチャネル化」を推進し、売上増など実際の成果に結びつけている。ではこうした取り組みは、具体的にどのような手順で進めていけばよいのか。先進企業の花王、富士フイルム、資生堂のキーパーソンが集結し、それぞれの取り組みやデータ分析手法などについて赤裸々に語った。
記事 デジタルマーケティング総論 シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング（ABM）」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 運輸業・郵便業 LCCのバニラエアは、いかにして「半年で数億円」のWeb改善を実現したのか LCCのバニラエアは、いかにして「半年で数億円」のWeb改善を実現したのか 2017/01/27 バニラエアは、ANAグループのLCC事業を担う航空会社である。LCC業界では、極力コストを抑えつつ収益を確保しなければならないため、合理的な運営が徹底されている。そのため、チケットの販売も自社Webサイトによる販売がメインであり、LCCの生命線はWebサイトにあるといっても過言ではない。こうした中でWebサイトの改善に取り組んでいるバニラエアだが、実はこの半年間で数億円単位の改善成果を上げているという。
記事 市場調査・リサーチ ガートナー、2020年までにデータサイエンティストの業務の4割は自動化されると予想 ガートナー、2020年までにデータサイエンティストの業務の4割は自動化されると予想 2017/01/25 データの分析を本職とするデータサイエンティストは、いまもっとも注目されている職業の1つです。そのデータサイエンティストがデータ分析のために行う業務の4割は2020年までに自動化され、そのおかげでデータサイエンティストを本職としない「シチズンデータサイエンティスト」によるデータ分析が台頭してくると、米調査会社が予想しています。
記事 営業戦略 カスタマー・エクスペリエンスとは何か？ ガートナーが650のPJから導いたこと カスタマー・エクスペリエンスとは何か？ ガートナーが650のPJから導いたこと 2017/01/19 企業のトップは、顧客満足度をはじめとする「カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客体験）」に必ず配慮している。なぜならCXが向上すれば、株価も上がるからだ。しかし、ガートナーの調査によれば、具体的な行動を起こしているトップ、実際にCXに投資をしているCEOは25％に過ぎないという。では、企業はCXの向上に向けて、何から着手すればいいのか。またCXをどう測定し、組織をどう編成すればいいのか。ガートナーリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのエド・トンプソン氏が解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 製造業界 トヨタ直営販売店のIT戦略、なぜ「クルマの納期遵守」から「デジマ」にまで至ったのか トヨタ直営販売店のIT戦略、なぜ「クルマの納期遵守」から「デジマ」にまで至ったのか 2017/01/06 トヨタというと、昨今は人工知能や自動運転ばかりが注目されるが、足元の自動車販売店でも「カイゼン」は続いている。中でもITによる業務革新（BPM）を推進しているのが、東京地区で販社6社を統括するトヨタアドミニスタグループの情報システム会社、トヨテックだ。同社は納期遵守の仕組みづくりや営業の情報共有基盤を構築、今は顧客を呼び込むためのデジタルマーケティングにも取り組んでいる。トヨテックの森敏雄社長がその取り組みの変遷と詳細を明かした。
記事 デジタルマーケティング総論 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 2017/01/05 いまやWebサイトは、企業において顧客を獲得する強力なツールだ。最近ではオムニチャネル、オウンドメディア、SNS連携、MAなど、さまざまな手法が登場する一方、高機能なツールを使いこなせていないマーケターも多い。そこで、インターファクトリーの井幡 貴司氏が、視覚的にWeb解析ができるツールを使うことで、流入数を5倍、問い合わせ数を2倍に伸ばした自社の成功事例を紹介する。
