ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター なぜコンタクトセンターのサポート対応のナレッジ共有と属人化の解決は難しいのか？ なぜコンタクトセンターのサポート対応のナレッジ共有と属人化の解決は難しいのか？ 2021/12/08 製品・サービスの増加やIT化による問合せの複雑性が増す中、人口減少による人材不足もあり、コンタクトセンターが抱える課題は年々深刻化している。コンタクトセンターが抱えるミッションは、製品・サービス活用支援を通した顧客満足度の向上だ。加えて、働きやすくストレスの少ない労働環境を提供して従業員満足度の向上も必要不可欠となる。その課題解決策としては、AIやITを活用した自己解決型チャネルの構築やオペレーター対応の効率化が挙げられる。ただ、その実現は非常に困難だ。その理由と、具体的な解決策を紹介する。
ホワイトペーパー 営業戦略 アフターコロナでも顧客は戻らない？ 理解すべき3つの新たな「CX標準」とは アフターコロナでも顧客は戻らない？ 理解すべき3つの新たな「CX標準」とは 2021/12/08 新型コロナウイルスにより人々の生活は一変し、企業は提供する製品やサービス、その提供方法を速やかに変更することを余儀なくされた。世界のいくつかの地域では日常の生活が徐々に戻り始めているが、顧客の行動がコロナ禍以前に戻ろうとする動きは鈍く、今回生じた変化を今後も継続していく様子も見受けられる。そのため、企業が将来の成功に向けて進んで行くには、コロナ禍が顧客の期待にもたらした3つの変化、「仮想サービス」「パーソナライゼーション」「自宅ベースの体験」を理解したうえで、CXに対するアプローチを調整し、優れた顧客体験（CX）を提供し続ける必要がある。本書は、それら3つの新たなCX標準と、必要となるツールの特徴について解説する。
記事 Web戦略・EC 「一度は低迷したパイオニア」でデジタル変革が止まらない理由 V字回復への“製造業サービス化”戦略とは 「一度は低迷したパイオニア」でデジタル変革が止まらない理由 V字回復への“製造業サービス化”戦略とは 2021/12/08 カーナビやDVDレコーダーなどのヒット商品で知られるパイオニアは、1938年創業の歴史のある電機メーカーである。しかし、2010年代以降は業績が低迷。2019年には香港の投資ファンドの出資を受けて非上場会社となり、現在、変革の真っ最中である。こうした中、同社に入社したのが石戸 亮氏である。サイバーエージェント、グーグル、セールスフォース・ドットコムなどでキャリアを積んだ石戸氏は、「製造業のサービス化」などパイオニアの変革をいかにリードしようとしているのか。現状と今後について話を聞いた。
記事 Office、文書管理・検索 コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」 コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」 2021/12/08 顧客サポートの要であるコンタクトセンターは、ECや各種オンラインサービスの活況もあり、ますます重要度を増している。コンタクトセンターでの対応の善しあしが顧客満足度を大きく左右するため、運営側は体制の強化が喫緊の課題だ。しかし、製品やサービスの増加、問い合わせ内容の複雑化、コンタクトセンターの人材不足などから、業務改善は簡単ではない。そのような中で、AIを「賢く活用」して、問い合わせ回答業務の負荷を軽減するアプローチに注目が集まっている。
記事 システム開発ツール・開発言語 「ノーコード・ローコード」でDXがどんどん進むワケ、日清デジタル化事例の詳細も 「ノーコード・ローコード」でDXがどんどん進むワケ、日清デジタル化事例の詳細も 2021/12/08 昨今、DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉を目にしない日はないほど、さまざまな分野でデジタル活用の機運が高まっている。その一方、デジタル化の手法が多様化しているため、どれを選択して良いか分からず頭を抱える人も多いのではないだろうか。そんな中、とりわけ注目を集めるのが「ノーコード・ローコード」ツールだ。ノーコード・ローコードが現場の変革にどのように貢献するのか、紐解きながら説明していこう。
記事 その他 なぜ日本では所得が上がらない？ 政府方針と調査から考察する「賃上げ」への道 なぜ日本では所得が上がらない？ 政府方針と調査から考察する「賃上げ」への道 2021/12/08 日本国内では社会経済活動の再開の動きが見られ、企業の人手不足感が再び高まりつつある。また、従業員の確保や定着化が重要な課題となり、その解決策として賃上げに踏み切る企業も出てきた。賃上げが実施されて消費の拡大による経済の好循環が生まれれば、景気回復への期待も高まる。しかし、諸外国と比べて、なかなか所得が上がらないと言われる日本で、果たして一定程度の賃上げは実現するのか。政府の方針や各種調査結果からその可能性を考察する。
記事 物流管理・在庫管理・SCM レノボやJ&J事例にみる、サプライチェーンの「レジリエンス」と「コスト効率」の両立 レノボやJ&J事例にみる、サプライチェーンの「レジリエンス」と「コスト効率」の両立 2021/12/08 コロナによるビジネスへの阻害に対し、今「レジリエンス（回復力、しなやかさ）」が注目を集めている。一方で、企業はレジリエントであることとコスト効率の両極に引っ張られ、両立させることが困難とも感じているようだ。ガートナー VPアナリストのカマラ・ラーマン氏が「Gartner Supply Chain Symposium/Xpo 2021」でレノボやジョンソン・エンド・ジョンソン（J&J）などの事例を引き合いに語った。
動画 その他 転職後のカルチャーフィットがわかるたった1つの質問。面接官にはこれを聞け 転職後のカルチャーフィットがわかるたった1つの質問。面接官にはこれを聞け 2021/12/08 元ヤフー、現リンクトイン社長 村上臣 氏が、話題の著書『転職2.0 日本人のキャリアの新・ルール』にもとづいて、これからの転職で重要なエッセンスを3分ほどで解説しました。前回に引き続き、村上氏に面接のノウハウを聞いたところ、「面接官に聞くべき質問」を教えてくれました。 関連動画 「転職の面接で意識すべきはこの2つ」『転職2.0』著者が教える、面接の本質
記事 最新ニュース フィッチ、オリックスの格付けアウトルック「安定的」に変更＝格付け「Ａ－」維持 フィッチ、オリックスの格付けアウトルック「安定的」に変更＝格付け「Ａ－」維持 2021/12/07 出典：時事通信社
