記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客生涯価値(CLV)を最大化するため、コンタクトセンターに必要なKPIとは? 2016/02/18 インターネットやモバイルデバイス、SNSなどの台頭により、顧客の購買行動は多様化し、企業はあらゆる顧客とのタッチポイントにおいて顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の最適化が求められている。そこで企業と顧客とをつなぐ重要なコミュニケーション拠点として重要性を増すのがコールセンター(コンタクトセンター)だ。よりプロアクティブに、より価値を高めるために今日のコンタクトセンターが考えるべき新しいサービスのあり方を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 89%の顧客が「いやな体験」をすれば再購入しない──コンタクトセンターのあるべき姿とは? 2016/02/18 モバイルシフトが急速に進む昨今、コンタクトセンターも、従来の電話中心の対応から、Webやモバイルを使ったマルチチャネルへの対応が不可欠になってきた。サポートやセールスなど新たな機能が取り込まれ、複雑化するコンタクトセンターのあるべき姿を、海外や国内事例を交えながら、日本オラクルの横山 富氏が解説した。
記事 新規顧客開拓 DMマーケティング虎の巻、アポ取得率を向上させる顧客リストとクリエイティブ作成術 2016/02/17 昨今、マーケティングというと、Webを通じた「PULL型」の集客方法にばかり目がいってしまいがちだが、即効性が必要な場合や、認知度が低く、競合が多い商材・サービスの場合などにおいては、やはり「PUSH型」の「DM(ダイレクトメール)」が効果を発揮しやすい。このDMマーケティングを効果的に行い、より多くの潜在顧客にリーチし、顧客獲得につなげるにはどうすればよいのか。DMマーケティングの「虎の巻」を明かす。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 放っておくと8割は競合へ!潜在・見込み顧客(リード)の機会損失を防ぐ適切運用とは 2015/12/16 営業管理、案件管理、情報共有、顧客管理などを目的に、いまや多くの企業がSFAを活用するようになった。しかし、そのすべてが成果を挙げているわけではない。中でも問題なのが、潜在顧客・見込み顧客(以下、リード)への対応だ。SFAにより、受注見込みの高い案件を成約まで導く仕組みは整ったが、案件化の前工程であるリード管理はSFAでは対応しきれない。これは、まだ顧客になるかわからない「価値が低い」情報が多い割に、データの数が膨大なリードデータ特有の特徴に起因する。案件化や顧客化された「価値が高い」SFA内データとは一線を画したデータマネジメントが、リードを経営資源として活用する鍵となる。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク デジタル時代の「営業新常識」、なぜ「価値訴求」できた営業は10%に過ぎないのか 2015/11/30 デジタルの時代になり、企業の購買担当者も一般消費者と同じように、各業界の情報をオンラインで収集し、モノの価格や価値を事前に比較して購買するようになってきた。そのため、企業の営業担当者は自社商品の価値のみを訴求するだけでなく、顧客企業やその担当者の事情に踏み込んだ提案ができなければ、売上に結びつけにくくなってきている。ノースウェスタン大学 アンディー・ゾルツナーズ 名誉教授の言葉を借りれば、「テクノロジーを活用した“破壊的な”営業部隊が必要になっている」のだ。
記事 グループウェア Notesマイグレーション、移行成功に向けて“3つのステップ”と“8つのレベル”を知る 2015/10/21 大手企業向けのグループウェアとして活躍してきたNotes/Dominoだが、サポート終了やシステムの保守・管理の手間から、新しいグループウェアへの移行を検討する企業が後を絶たない。いわゆる「Notesマイグレーション」だが、これを実現させるためにはサイボウズが提唱する“3つのステップ”と“8つのレベル”を理解し、移行を進めることが重要だという。中野製薬や東洋ハイテックの事例を交えて、Notesマイグレーション成功のポイントを紹介する。
記事 グループウェア ひとり情シスの不安を払拭せよ――サイボウズが提供するおもてなし体験とは? 2015/10/16 企業のクラウドシフトは、ソフトウェアベンダーのサポートに大きな変化をもたらしている。すぐにスタートできて、不要になればすぐやめられるクラウドの登場により、ベンダーはユーザーを"つねに満足"させ続けなければならなくなったのだ。そこで重要になるのがサポートだ。国内グループウェア市場で圧倒的な存在感を放つサイボウズは、パッケージからクラウドへのシフトを通じて、サポートの持つこの価値にいち早く気づき、その強化に取り組んできた企業だ。その取り組みは、グループウェアを検討している企業はもちろん、クラウド時代のサポートのあり方を模索している企業にも参考になるだろう。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O デジタルマーケティングはトップダウンで進展、ソフトバンク事業統括者に聞く最新動向 2015/06/01 現在、日本企業がこぞって取り組むデジタルマーケティング。市場全体の拡大は目覚ましいものがあるが、その進化によって、ビジネスへの影響度をますます高めているようだ。ここ最近の特徴として、「トップダウンで進み、経営課題と密接に結びついた形で進展している」と指摘するのは、ソフトバンクのデジタルマーケティング事業を統括する藤平大輔氏だ。デジタルマーケティングの現状はどうなっているのか、それに対してソフトバンクはどのようなデジタルマーケティング戦略を描いているのか、そして新たに取り組みを進める「SoftBank In-Store Analytics & Communication」について、ソフトバンクモバイル デジタルマーケティング事業統括部 統括部長の藤平氏に話を聞いた。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 「先の見えない」時代の競争力の源泉は、ITの力で現場の力を可視化する仕組み 2015/03/26 グローバルでビジネス環境がめまぐるしく変わる時代、日本では新たな成長を自らの手でつくろうとしている企業と、過去の経済成長に依存したままの企業の二極化が進んでいるといわれる。2015年2月19日、日立ソリューションズ主催のセミナー「見える化+現場力向上が実現するグローバル時代の企業競争力強化」が開催された。基調講演には、ローランド・ベルガーの日本法人会長の遠藤 功 氏が登壇し、グローバル競争時代における日本企業の強みである「現場力」と「見える化」の取り組みについて語った。また、日立ソリューションズのセッションでは、グローバルERP、現場力の向上と、最新の見える化ソリューションが、最新事例を交えて紹介された。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る 2015/02/20 プロダクトアウトの発想でモノが売れた時代は過ぎ去った。企業が顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客ニーズに合わせたモノやサービスを作り、顧客の要望に合わせて提供するマーケットインへ頭を切り替えることが、企業生き残りの鍵となっている。そこで求められるのが、企業と顧客をつなぐCRMの活用だ。顧客中心のリレーションシップ・マーケティングを実現するためのCRMのあるべき姿とはどのようなものか。HCLジャパン ITサービス事業本部 ディレクター 松原 晋啓氏に話を伺った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】なぜあの企業はCRMで売上が伸びたのか? 2015/02/16 顧客の満足度を向上させ、営業活動の効率化や売上アップにつながるCRM。しかし、いざシステムは導入してみたものの、残念ながら活用しきれず、思ったような効果が出ていない企業も多い。では、うまくいった企業は、なぜ導入に成功したのだろうか? どのCRMを、どう使いこなせばよいのだろうか? CRM導入に成功した企業の事例を中心に、CRM活用の鍵を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 森下仁丹のコンタクトセンターが取り組む、良質な顧客体験を提供する仕組みづくり 2015/01/09 森下仁丹をはじめとして、安心や安全が高く望まれる製品・サービスのコンタクトセンター業務を幅広く受託する森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ。約50名規模の同社コンタクトセンターでは、繁忙期においても限られたリソースを活用し、サービスレベルを向上させるための仕組みづくりに着手した。企業にとっての永遠の課題である「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」のために、同社はどのような取り組みを進めているのだろうか。
記事 Web戦略・EC Web制作者、ECサイト運営者が知っておきたい「人の目」に近づくグーグルの検索エンジンへの対応 2015/01/06 どうすれば、自社のコンテンツがインターネット上で検索してもらえるのか。Webというチャネルが収益基盤である企業にとっては永遠の課題である。「パンダアップデート」や「ペンギンアップデート」と呼ばれるグーグルの検索アルゴリズム更新によって検索結果表示のアルゴリズムが高度化し、もはや表面的なSEO対策は通用しない。では、いま求められている最適なSEO対策とは、いったいどのようなものなのか。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 国内5000社の選択肢 元Notes開発者が開発したNotesを超えるグループウェアの実力 2014/11/05 Notesを使い続けている企業にとって、Notesマイグレーションは、いつかは決断しなければならないテーマだ。しかし、いざ決断するためには、移行先製品の選定、移行にかかる手間とコスト……など、検討すべき課題は多い。こうした中、導入企業の約半数がNotesからの移行という製品がある。同製品の担当者が、Notesマイグレーションを成功に導くポイントを語った。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグデータ時代のデータ分析の肝は仮説力。経営の真実は情報の深掘でしかわからない 2014/09/30 ビッグデータ活用の要が問われて久しいが、果たしてそれは正しく活用されているのだろうか? 2014年9月9日、日立ソリューションズ主催によるセミナー「情報分析の正しい深掘りの極意~仮説力が分析の方向性を決める~」が開催された。基調講演にはTSUNAGU・パートナーズの代表取締役 相澤 利彦氏が登壇し、本当のビッグデータの活用方法、そしてこの時代に私たちがどう仕事と向き合うべきかを語った。また、具体的な仮説検証型事例をもとにした情報分析の正しいアプローチや、まったく新しいテクノロジーで実現する非購入者動線分析などに関するセッションが登場。ビッグデータ時代、知らないと遅れをとる最新ソリューションの数々が紹介された。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグテータ時代の情報分析と正しい深掘りの極意 2014/09/26 今やデータ分析の重要性を認識していない経営者はいないだろう。しかし、データ分析を有効活用できている企業は、決して多くはない。特にビッグデータの時代を迎え、膨大なデータをどう活用すべきか、頭を悩ませている企業は多いはずだ。そこで、ダイエー、am/pmジャパン(現ファミリーマート)の代表取締役として両社の再建に携わったTSUNAGU・パートナーズ 代表取締役 相澤 利彦氏と、長年、BIやデータマイニングのビジネスに関わってきた日立ソリューションズ ビジネス・アプリケーション本部 担当部長 奥沢 浩氏に、ビッグデータ時代の効果的なデータ分析について話を聞いた。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 【シャープ事例】不具合相談による無駄な修理訪問30%減、ナレッジ活用率も47.9%に上昇 2014/09/02 「たとえば洗濯機修理の訪問でも居間にAQUOSがあれば画面クリーニングを行うといった対応をします。」修理完了後にさらに5分間顧客対応するシャープの顧客サービス。シャープでは、CS(顧客満足度)の向上に全社で取り組み、日本および海外で使えるナレッジ システムを構築。その取り組みと成果について、シャープ CS・環境推進本部 副本部長 兼 CS企画統轄の中川 潤子氏に聞いた。
記事 クラウド 【特集】オープンクラウドがもたらすビジネスの成長と変革 2014/07/12 昨今、クラウドは付加価値を創造するビジネス・インフラとして、モバイル、ソーシャル、データ分析などに活用され、企業の成長において重要な役割を担っている。クラウドが向かう次なるステージは、OpenStack/CloudStackといった言葉で語られる、ベンダー間の相互接続性を確保した「オープン」なエコシステムの構築である。本特集では、企業が成長するための原動力となる、オープンクラウドの活用のポイントについて説明する。
記事 Web戦略・EC 【事例:楽天生命保険】2~3名で1週間かかっていた作業を2日に短縮し、質の高いシステム開発を実現 2014/05/13 楽天生命保険は、現在、基幹システムの更新をすすめている。そこで重要な役割を果たすのがテストデータだ。質の高いシステムの開発・検証には、できるだけ本番に近い最新データが必要だ。しかし、個人が特定できるデータをそのまま使うわけにはいかない。そこで、個人情報をマスキングし、テストデータとして利用する必要がある。ところが、このテストデータの作成に、予想以上の手間・労力がかかっていた。そこで同社は「テストエース」を導入し、テストデータ作成の自動化に着手したのである。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 組織を成長させるデータ活用のあるべき姿とは 2014/04/30 ビッグデータ、ビジネスインテリジェンス(BI)といったキーワードは、IT系メディアに限らずテレビや雑誌でも日常的に目にするようになった。とはいえ、「データを扱える専門家なんて社内にはいない」と、どこか遠い世界の話のように考えている企業も多いのではないだろうか。しかし、本当に意味のあるデータ活用が必要とされているのは、分析のプロやメディアではなく、むしろビジネスの現場にいる人たちだ。日々の業務にデータ分析を活かすために、そして現場の力を組織の力にしていくために必要なデータ活用の姿とはどのようなものなのか、探ってみよう。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 【特集】現場が本当に使えるビジネス分析の方法とは? 2014/04/13 データ活用の重要性はいまさら語るまでもなく、多くの企業が認識している。しかし、本当に意味のある、効果的なデータ活用を実現できていないケースは多い。これを解決するヒントの1つは、「現場を含め、誰もが使えるかどうか」だ。本特集では、その方法を探っていこう。
記事 O2O・オムニチャネル 当選者数を大幅に増やし、会員の動きを活発化。新しいビジネスモデルの可能性も切り拓いたO2Oサービスの劇的効果 2014/03/31 ソフトバンクモバイルは、同社の契約者向けに、さまざまなサービスを提供している。キャンペーンやプレゼントなどのお得な情報を毎週メールで配信する「ギフトお得便」も、こうしたサービスの1つだ。ただし、会員から「プレゼントがなかなか当たらない」という声が届くなど、いくつかの課題も抱えていた。そこで、同社が導入したのが、SBギフトの「店頭受取型電子ギフト」だった。プロジェクトの担当者に、導入の経緯とその効果について話を聞いた。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 当選の喜びをできるだけ多くの会員に届けたい!シュフモが当選者数を一気に6倍に増やせた秘密とは? 2014/03/13 「シュフモ」は、全国9900店舗(2014年1月現在)のスーパーマーケットのチラシ情報を会員の携帯電話やスマートフォン、PCに配信するサービスだ。約180万人の会員(2014年1月現在)には、毎日、お得な情報が届けられるとともに、さまざまなプレゼントが当たるキャンペーンも実施されている。運営側は「できるだけ多くの会員を当選させたい」と考えていたが、コストや配送の問題から、最大でも200名が上限だったという。ところが、あるサービスを導入することで、当選者の数を一気に6倍に増やすことが可能となった。そのサービスの詳細を担当者に聞いた。
記事 ビッグデータ 1年以上前から塩麹ブームを予知! ソーシャル・ビッグデータでヒットを生み出す方法 2014/03/07 FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアで共有されているビッグデータ。これらの情報から、データサイエンスの手法を用いて、いち早くヒットの兆しを捕らえ、製品のプロデュースにつなげていくには一体どうしたらよいのだろうか? 先ごろホットリンクが主催した「予兆@分析官」 サービスリリース記念セミナーでは、塩麹やグリーンスムージーなど、現在人気を博している商品の予兆から、検出キーワードの活用、展開プロセスまでを含めて、ヒットする「食」の法則に関する詳しい解説がなされた。
記事 ビッグデータ 【特集】ソーシャルメディアのビッグデータを活かすには? 2014/02/07 世界でデータに対する価値の捉え方が変化している。消費者がFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアで生み出す膨大な情報、「ビッグデータ」は、改めて顧客一人ひとりを「個客」として捉え、その行動を予測することも可能となった。こうした変化の時代、データから導き出せるインサイトを起点に、マーケティングの在り方を一新していくために必要なのは?
記事 Web戦略・EC 【事例:オイシックス】「個」客マーケティングを追求するWeb戦略を支えるテスト環境とは 2014/01/22 価値観の多様化や、ソーシャルメディアなどによる情報量の増加、そしてテクノロジーの進化により、顧客を集団として捉えるのではなく、個人個人のニーズを的確に捉えようとする動きが、マーケティング分野だけではなく、重要な経営課題として認識されてきている。ECサイトを通じて、安全・安心な食材を会員に提供しているオイシックスでは、食材のよさを伝えるため、サイトは頻繁に更新され、会員属性に応じてクーポンを表示するなど、パーソナライズされた情報提供にも力を入れている。このため、サイトの企画・デザイン部門は、さまざまな属性を持つ仮アカウントでテスト環境にログインし、表示を確認する必要があった。こうした作業の煩雑さを解消し、“「個」客”ごとに最適なWebサイトをスピーディに構築するための手法とは何だったのか。本記事ではその秘訣に迫る。