ホワイトペーパー その他情報系 CRMだけではもう限界? CX提供に欠かせない「カスタマーオペレーション」とは 2023/07/13 近年、カスタマーサービスに変化が訪れており、顧客一人ひとりに合わせたカスタマーエクスペリエンス(CX)が求められるようになってきた。これを実現するためには、従来から使用してきたCRM(顧客関係管理)だけでなく、ミドルオフィスやバックオフィス、カスタマーサービスをシームレスに連携させる「カスタマーオペレーション」が必要となる。本書は、「カスタマーオペレーション」とは何か、その重要性やメリット、導入における企業文化の課題解決策、充実させる10の方法などを解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 ランサムウェアの温床「PPAP」、代わりとなるファイル共有・保護の方法はどうする? 2023/06/27 ファイルをZIP形式で圧縮・暗号化してメール送信し、パスワードを別のメールで送信する「PPAP」。かつては政府や多くの国内企業でファイル共有・セキュリティ対策として実践されてきたが、近年になって期待されるほどの効果は得られず、むしろランサムウェアの標的になりやすくセキュリティリスクになっていると指摘されるようになった。そのため、今ではPPAPを廃止する動きが広まっている。とはいえ、代替方法を確立しないうちから廃止してしまってはさまざまな不都合が生じる。本書は、PPAPの問題点を確認した上で、それら回避し、利点も保持していく代替策を解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O マーケティングDXを加速させる、コストを抑えてクイックに始められるデータ基盤「CDP」構築入門 2023/06/14 デジタルマーケティングを強化するため、点在する顧客のさまざまなデータを収集・統合・分析するデータ基盤「CDP(Customer Data Platform)」を取り入れる動きが急速に広まっている。しかし、CDPソリューションの選定やコストの問題、また、どのように活用すればいいかわからないなどの理由から導入フェーズの課題に直面している企業も多い。通常のCDP構築方法に比べて開発コストを下げ、早期に取り組み開始する方法とは何か。本資料は、小さく始めるCDP構築について、データ活用の支援を受ける方法と併せて解説する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 阪急交通社事例:15万件/月の電話対応を削減、Webへ誘導できた「秘策」とは 2023/05/22 多くの旅行商品を展開する直販型の旅行会社の阪急交通社。旅行の予約は電話やWebで受け付けているが、顧客の年齢層が高いことから電話での予約が多く、繁忙期には電話がつながらないことも珍しくない。これまでは、繁忙期に一時的に人を多く配置するなどの対応をしてきたという。しかし、コロナ禍やGo To トラベルなどの影響で繁閑の見通しが立てにくくなり、新たな対策が必要となった。そこで同社は電話からWebサイトのFAQサイトなどへ誘導、1か月15万件の電話対応を削減し、顧客の待ち時間を解消したという。本書は、その具体的な取り組み内容について解説する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット AIユニコーン企業トラクタブル事例:被害額を自動算出する画像AIの運用効率化方法とは 2023/05/22 損害保険会社向けにソリューションを提供するイギリス発のAI企業Tractable(トラクタブル)。同社は台風などの自然災害で建物が損壊した際、保険契約者がその写真を撮って指定されたURLに送ると、建物の画像をAIで分析し、瞬時に修繕費用を算出するソリューション「AI Property」をリリースしている。しかし、それには各損害保険会社がURLをひとつずつコピーして、手作業で契約者に知らせる必要があるため、非常に手間と時間がかかっていたという。本書は、同社がこの作業にかかる時間を1/10にまで圧縮した取り組みについて解説する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット 東京海上日動あんしん事例:電話からWebでの保険金請求率を約3割移行させた秘訣とは 2023/05/22 保険商品の販売やサービスを手がける東京海上日動あんしんコンサルティング。同社は大学生向け損害保険も展開しており、入学前の3月には保険商品についての問い合わせが非常に多くなっていた。だが、同じ電話回線で、加入者からの事故の連絡も受け付けているため、1日中応対をしても顧客を待たせしてしまう状況に陥っていたという。そこで同社は、電話での保険金請求をWebサイトに誘導する仕組みを構築、Webでの請求率を約30%アップしたという。本書は、同社の取り組みについて詳しく解説する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット トランクルーム最大手キュラーズ事例:問い合わせ電話を約25%減らせた方法とは 2023/05/22 キュラーズは全国に67店舗、4万室を展開する日本最大級のトランクルーム運営会社である。同社は顧客からのさまざまな問い合わせ電話がサポートセンターに集中して取り切れないという課題を抱えていた。問い合わせの内容はWebサイトで確認できるものも含まれていたため、電話してくる顧客をWebサイト内の適切なページへ案内することで解決しようと取り組んだ。その結果、オペレーターへのコール数は約25%削減し、サービスの向上によりセールスにも寄与したという。本書は、その詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー グループウェア CTCテクノロジー事例:解約率を4%削減、マネージドサービス運用の標準化でCX向上 2023/05/11 伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)グループの1社であるCTCテクノロジー。同社はマネージドサービス業務に注力していた。だが、その運用は社内標準と呼べる方法がなく、個々のエンジニアが顧客ごとに合わせて対応しており、そのため、インシデントの一括管理が困難になるなど、非効率な状態であったという。そこで同社は統一されたプラットフォームによるサービス提供を決定し、わずか5カ月という短期間でシステムを構築。問い合わせ対応の迅速化による顧客体験(CX)の向上で、サービスの解約率を4%低減するなどの効果を得たという。本書は、詳細な経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 電子メール・チャット なぜあなたの会社はビジネスチャットを使いこなせないのか? 2つの理由と活用ポイント 2023/05/08 コロナ禍の影響で「働き方改革」が後押しされ、「働き方改革2.0」へとシフトしつつあり、ビジネス現場にも、多様なメンバーが意見を出し合って課題を解決する「共感・共創の時代」が到来しつつある。この変化に対応するには、ビジネスチャットを活用したコミュニケーションを取り入れることが必要だ。だが、『ビジネスチャット時短革命』の著者でもあり、クロスリバー代表取締役の越川慎司氏よると、ビジネスチャットを十分に活用できている企業は2割以下だという。本書は、その主な2つの理由や、ビジネスチャットなどツールを定着させるポイントなどについて越川氏が解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 解決時間43%減、顧客対応スピードを加速させる組織論「スウォーミングモデル」入門 2023/04/21 サブスクリプション型ビジネスでは、売り切り型ビジネスと違って、顧客との継続的な関係を構築することがより重要になる。こうした中、顧客対応のスピード向上の考え方として「スウォーミング」という組織論が注目されている。もともとはソフトウェア開発の方法論の1つ「スクラム」のアプローチの1つとして提唱され、「多くのチームメンバーが1つの課題に取り組むこと」と定義されている。本書は、スウォーミングとはそもそも何かをわかりやすく紹介するとともに、スウォーミングで顧客満足度を向上させる方法について、事例を交えながら解説する。
ホワイトペーパー ユニファイド(ビデオ会議・Web会議) 「よく聞こえない」などリモート会議の悩みを解決、最高のMicrosoft Teams環境の作り方 2023/04/18 オフィス出社や在宅勤務など混在したハイブリッドワークを採用する企業が増えている。その多くは「Microsoft Teams」などのコラボレーションツールを活用したビデオ会議により、チームのコミュニケーションを確立しているだろう。とはいえ、バックグラウンドノイズや不十分な照明、自宅やオフィスなどで異なる環境への対処から、十分なユーザーエクスペリエンスが得られているとは言えない状況だ。本書は、オフィス、自宅、外出先(サードプレイス)など、どのような環境でも快適なMicrosoft Teams環境を実現する方法を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コロナ禍を経てコールセンターはどう変わった? 高品質な通話でCXを向上するには 2023/04/18 コロナ禍の影響などもあり、コールセンターの環境に変化が訪れている。かつてはカスタマーサービスのスタッフがオフィスに集い、話し声が飛び交う中、勤務時間のほとんどを通話に当てているのが当たり前の光景だった。現在ではオフィスや在宅勤務でも、よりクリアな音声で顧客との通話を可能とし、「Microsoft Teams」などのツールを活用したチームのコラボレーションなどを実現する企業が増えている。その効果は従業員体験(EX)と通話対応の品質を向上し、顧客体験(CX)の提供へとつながっていく。本資料は、今の時代に応じたコールセンター環境の構築術について解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンターの「リモートワークの課題」克服法、「従業員体験」はどう改善? 2023/03/16 リモートワークへの移行後、業種によっては新たな課題が生じている。たとえばコンタクトセンタ―においては、エージェントがスーパーバイザーなどからのサポートを対面で受けられなくなり、管理も十分に行き届かなくなるなどの理由から、従業員体験(EX)の低下が懸念される。これにより離職率の上昇、そして顧客体験(CX)の低下などにつながるケースも出てきた。本書は、リモートワークの支援、コンタクトセンター全体のパフォーマンス強化をして、従業員体験(EX)を向上させる方法を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク コンタクトセンター全体を強化、優れたCX(顧客体験)を提供する管理ツールの実力 2023/03/16 コンタクトセンター業界における競争に勝ち抜くためには、オムニチャネル対応における優れた顧客体験(CX)が重要となる。そのためには、個々の顧客に適したスタッフを適切なタイミングで配置して、コンタクトセンターの全従業員のパフォーマンスを最大化することが必要だ。本書は、その計画を立てるのに役立つ管理ツールを紹介する。スケジューリングやリアルタイム管理などの各種機能を備えており、正確な要員計画や適切な顧客応対、また、状況の変化に柔軟に対応することで、すべての従業員と監督者の生産性を高めることへとつなげられるだろう。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) クラウドDWH活用のコツ、理想的なBIによるデータ分析環境の作り方 2023/03/07 企業が所有する情報を上手く活用し、自身の業務に生かしていくには、データ分析の基盤となるDWH(データウェアハウス)を構築し、データ分析を継続的に行うためのBIツールを使いこなしていくことが重要となる。BIツールを導入したことのある企業は数多く存在するが、データ分析基盤を構築するためのBIツール導入プロジェクトが上手くいかなかったというケースも多い。その原因として、あいまいな目的のまま導入を進めてしまったことや、コストをかけた割には効果が見えづらく、業務の中に浸透しづらいなどが挙げられる。本書は、データ分析基盤の目的は何か、活用しやすい環境を整備する方法などを解説する。また、クラウドDWHサービス「Amazon Redshift」を利用するコツも解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 「非常に危険」なUSBメモリ、潜む3つのリスクと有効な代替手段とは? 2023/03/07 大量のファイルを素早くコピーして簡単に持ち運べるUSBメモリ。かつては多くの企業で、分離された社内ネットワーク間でのファイルのやり取りに使用されていた。しかし、紛失や盗難によるデータの流出、社内システムのウイルス感染など、さまざまなリスクが指摘されるようになり、使用そのものを禁止したり、IT資産管理システムの機能などを使って物理的に使用をブロックしている企業も増えている。だが、やむを得ない事情から、いまだにUSBメモリによるデータ移し替えを行っている企業も存在する。本書は、USBメモリに代わる、安全で便利なファイル授受の方法を解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 名古屋工業大学准教授が警鐘、工場サイバーセキュリティの課題と対策 2023/03/07 セキュリティの脆弱性を狙ったサイバー攻撃がより深刻になっている。特に製造業においては、経営に大きな打撃を与えるほどのリスクがある。たとえば、2021年5月に米国最大のパイプラインではランサムウェアの被害により操業停止に追い込まれており、日本国内の工場でも同様の被害が発生している。このような事態を受け、経済産業省では工場向けのセキュリティガイドラインをリリースした。本書では、名古屋工業大学 准教授の佐々木 弘志氏を招き、工場サイバーセキュリティの現状や日本企業の課題、セキュリティガイドラインの内容や活用方法などについて討論した様子をお届けする。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 ランサムウェア被害は「3倍超」、有効なネットワーク分離の「脱・USBメモリ」手法とは 2023/03/07 従来のサイバー攻撃は標的型攻撃をはじめ、データの窃取を中心としたものだったが、近年ではランサムウェアなど、直接被害者から金銭を奪う手法が激増している。これらの脅威から重要データを守る手法の1つに「ネットワーク分離」が挙げられる。ただし、この手法は適切な運用ができていないと、ランサムウェアの被害を受けるリスクと、情報漏えい事故へとつながる可能性もある。本書は、ランサムウェアの進化の理由や多彩な攻撃手法の詳細、USBメモリを利用したデータ授受の課題、対応策について解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 約4億円の効率化? 数字でわかるカスタマーサービス「脱レガシー」の効果 2023/02/24 顧客が抱えるさまざまな疑問や要求に的確かつ迅速に対応することは、企業にとって重要なテーマだ。そのためには、ヘルプデスクはもちろん、システムの運用チーム、バックオフィス部門、IT部門などさまざまな部門が連携しなければならない。それを支援・実現するのがカスタマーサービスマネージメント(CSM)プラットフォームである。本資料は、レガシーなシステムを組み合わせて利用している企業がCSMプラットフォームを導入することを想定し、それによって実現できるコスト削減とビジネス利益を分析したレポートである。コンタクトセンターの効率化で約4.3億円(330万ドル)、顧客満足度と顧客維持率の向上で約5.5億円(420万ドル)など、CSMプラットフォームのさまざまな効果が具体的な数値で報告されている。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) 自動化とローコードで年間1000時間以上節約、実現するための4つのステップ 2023/02/24 リモートワークの対応や業務効率化のため、自動化を導入する企業が増えている。今や自動化は自社を競合他社から差別化するための手段とも言える。だが、自動化の促進は容易ではない。その主な理由として、中核となるビジネスプロセスがレガシーシステムに依存していることにある。そのため、他の重要なシステムとの連携も難しく、システム間で情報を同期するためだけにデータを手入力する事態にもなりかねない。そこで本書は、ローコードなどを利用し、自動化と連携を実現するための4ステップについて、事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) データウェアハウスとデータレイクのいいとこ取り「データレイクハウス」とは何か? 2023/02/15 企業が保有するデータが加速度的に増加しており、より効率的にデータを活用していくための優れたデータ管理技術が必要とされている。多くの企業では、データを蓄積し、分析が行える「データウェアハウス」や、あらゆる種類のデータを保存できる「データレイク」を導入している。だが、運用を続けていくうちにそれぞれの課題が浮かび上がってきた。そこで登場したのが、データウェアハウスとデータレイクの長所を1つに融合させた「データレイクハウス」だ。本書は、データマネジメントの歴史や、データレイクハウスの特徴、メリットなどを解説する。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) 事例あり:リアルタイムのセルフサービス分析、「信頼と自信を生み出す」手順とは 2023/01/20 より少ない人員と予算でより多くの成果を得るためには、あらゆる従業員がどこからでもデータにアクセスできることが必要である。リアルタイムなデータと分析環境を実現できれば、実用的なインサイトを提示し、新しいビジネスチャンスの開拓や、より迅速な意思決定などが可能となる。それには、データガバナンスにおいて「統合」「アクセス」「監視」という3つの主要領域にわたって制御、役割、繰り返し可能なプロセス(手順)を確立し、信頼と自信を生み出すことだ。本書は、その方法について、世界のさまざまな組織の事例を交えて、詳細に解説する。
ホワイトペーパー BI(DWH、OLAP、マイニング) ITリーダーがデータ変革を成功させる「たった1つの方法」とは 2023/01/20 データ変革の実現に向け、IT部門への期待が高まり続けているが、その一方で、技術的負債、運用コストと保守コスト、セキュリティとコンプライアンスのリスクが増大している。これらの状況を打破するため、ITリーダーには、新しいツールを迅速かつ効率的に立ち上げ、ニーズを持つすべての人々へ提供する必要がある。さらには、会社の規模に合わせて拡張できるデータガバナンス能力の確立、統合の管理、優れたデータカルチャーの構築支援を行うことが求められる。本書は、ITリーダーが「データ変革」を促す方法について解説する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 製造販売卸トーショー事例:情報セキュリティのISO取得と社外情報共有の両立 2022/12/26 病院・調剤薬局の設備・機器の製造販売卸事業を展開するトーショー。同社はISO27001(情報セキュリティ)の取得を目指し、社内の環境整備に着手していた。その過程において、シャドーITの課題を解決すべく、「Google Workspace(旧G Suite)」の全社導入を決定した。しかし、検討を進めていく中で、このツールは社外との情報共有にはあまり向いてないことがわかり、社外とセキュアに情報共有できる仕組みが急務となった。本書は、同社がいかにしてISO27001を取得しつつ、社外でもセキュアな情報共有の仕組みを確立したのか。その経緯を詳しく紹介する。
ホワイトペーパー クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 国内トップ部品メーカーのペーパーレス化、複雑なサーバ更新と重い検索をどう克服? 2022/12/26 自動車や自動二輪車などの部品生産を手掛け、国内シェアはトップクラスを誇る部品メーカーの月星製作所。同社は全社的なペーパーレス化に着手し、会議の議事録や図面、帳票などの書類をデジタル化し、用途別にファイルサーバを立てて管理する仕組みを構築した。しかし、増え続けるファイルを格納するための機器の増設や、5年ごとのリプレース(更新)作業が大きな負担になり、また、情報検索に時間と手間がかかるという課題が浮上してきた。本書は、同社が厳格なセキュリティポリシーを維持しながら、データの一元的な管理と検索性を高めることに成功した経緯を紹介する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 「名刺」は会社の重要資産、一元管理して“ビジネスチャンス”を創出せよ 2022/12/07 現場担当者が所持している名刺をデータ化し、一元管理化を進める企業が増えている。名刺データを集約し共有することで、自社と他社との接点を複合的な視点で見れるようになるため、新たなビジネスチャンスを創出することも可能である。そのためには、名刺管理サービスは不可欠だ。だが、その種類は多種多様で、無料で利用できるサービスもあるが、突然のサービス終了やセキュリティのリスクなども存在する。本書は、名刺データの活用による効果や、どのようなサービスを選定すべきか、また、個人情報保護法や不正競争防止法への対応やセキュリティ対策などについて、解説する。
ホワイトペーパー 既存顧客強化 弁護士が解説:名刺管理サービス「無料」の落とし穴、安全に運用するためのコツとは? 2022/12/07 近年、従業員が取得してきた名刺情報を、顧客管理システムに入力する負担を減らすため、名刺管理サービスを利用する動きが広まっている。その中には、無料で利用できる名刺管理サービスも登場しているが、顧客や取引先などの重要データ漏洩リスクなどが付きまとうため、導入に際しては慎重に検討を進める必要がある。そこで本書は、名刺管理サービスが抱えるリスクや、安全に運用するための注意点などについて、弁護士・公認システム監査人である福本 洋一氏より解説する。また、それらの要件を満たした名刺管理サービスについても紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 2業種のモデルを解説、CXを向上する働きやすいコンタクトセンターとは 2022/12/07 消費行動の多様化が進むとともに、コールセンター/コンタクトセンターに求められる役割と期待が高まっている。とはいえ、業種などによって適切な運用や体制も異なってくる。そこで本書では、通信販売業での受注業務において、顧客体験(CX)を向上し、業務を効率化した事例と、サービス業での顧客サポート業務において、品質を確保しながらスピード感のある顧客対応を実現した事例の2つを紹介する。それぞれがいかに顧客満足度とLTV(顧客生涯価値)の向上、従業員の働き方改革を実現したのか解説しよう。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「コールセンター白書2021」から読み解く、コンタクトセンターのCXとEXを高める方法 2022/12/07 コロナ禍の影響で消費者の行動が変化し、非対面チャネルの重要度が増してきた。コンタクトセンターは良質な顧客体験(CX)を提供するため、これまで以上にサービス品質の向上が求められる。だが、多くのコンタクトセンターは在宅勤務ができる環境の整備や従業員体験(EX)の向上など、さまざまな課題を抱えている。本書は、「コールセンター白書2021」の調査結果を基に、コンタクトセンターの課題をあぶり出し、それらを包括的に解決し、CXとEXを向上する、チャネル統合型のクラウドコンタクトセンターソリューションについて解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク AWSのクラウドコンタクトセンター活用方法、20年超の実績が導いたノウハウとは 2022/12/07 コールセンターを取り巻く環境は時代とともに変化し、求められるニーズや要件も多様化・高度化してきた。本資料は、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」をベースとした、コールセンターシステムのクラウドサービスを紹介する。20年以上のコールセンター運営の実績とノウハウに基づき開発されており、これからコールセンター運営をはじめる企業もスムーズに立ち上げ可能だ。