東芝ソリューション、コールセンター向けリアルタイムナレッジ活用ソリューション発売へ

　同ソリューションは、顧客接点との場で収集・蓄積した情報を分析し、見える化するだけでなく、新しいナレッジ活用の形として、顧客対応品質の向上、対応スピード向上、重大事故の早期発見などを目的にしている。

　 　具体的な機能は、例えば、PUSH型ナレッジ表示・連携機能により、オペレータが顧客との応対内容を入力している間に、関連ナレッジ情報が自動表示される。他には、危険キーワード、頻出問い合わせキーワード抽出、類似案件表示等のオペレータ応対支援機能により、顧客対応に関連したナレッジがリアルタイムで表示され応対スピードの迅速化が図れることはもちろん、コールセンターで収集される情報を再加工することなく、そのままナレッジとして利用できる。同社は、同ソリューションの売上を3年間で7億円を見込む。