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  • 2023/12/11 掲載
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新型コロナにより顧客の暮らしのデジタルシフトが加速した。そうした動向に対応するため、多くの企業がマーケティング施策のデジタル化に着手している。しかし、SNSやECなどの新しいチャネルを開拓しているだけといった事例が多いのが現状である。そこで、顧客時間 共同CEO 取締役/オイシックス・ラ・大地 専門役員 COCO 奥谷 孝司 氏に、デジタルを通じた新しい価値提供に必要な要素やオンライン基点での事業モデル、カスタマーサクセスの重要性について聞いた。

企業の利益を圧迫する「ポリ・クライシス」とは

 現在は「ポリ・クライシス」の時代と言われている。これは、社会のさまざまな要因が絡み合い、全体として個々の要因の性質とは異なる様相を呈し、個々の要因の総和以上に規模が拡大することを指す。安全保障や気候、経済、政治的ジレンマの織りなす、もつれた紐の結び目を解くことを目的とした言葉だ。

 コロナによるパンデミックは明けたが、戦争や気候変動など常に情勢の変化が起きており、ビジネスもこうしたことから目を逸らせない時代がやってきた。コロナ禍を経て、顧客の意識にも変化が見られ、2022年から顧客の最大の心配事としてインフレが急上昇している。

 ポリ・クライシスをもたらすものとして、インフレやコロナ、戦争、気候変動から生まれるサステナブルへの関心やニーズが挙げられる。これらは企業にとっては利益を圧迫する要素だらけだ。これらの要素に打ち勝つために、企業としてどのような施策を打てばよいのだろうか。

 今年から再開したリアル開催されている海外のカンファレンスに行くと、そのヒントを見出すことができる。奥谷氏は世界最大級の小売り産業向け展示会「NRF2023」や電子機器の見本市「CES」で得た知見をもとに、海外リテールのトレンドやオンライン基点での事業モデル、真の顧客体験マーケティングを示した。

この記事の続き >>

  • ・海外カンファレンスから学ぶ小売業が生き残るための対策
    ・求められるのは「Place」を中心としたビジネス作り
    ・アマゾンの事例から見るデジタルを通じたカスタマーサービス

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