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  • 2019/12/16 掲載

【ボルボ事例】「8年に一度の買い物」を逃さないコミュニケーション設計の秘密

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CX──カスタマーエクスペリエンスという言葉が定着し、重要視する企業が増えている。ただ、一元的に測定できる指標も定石もないのが現状だ。ボルボ・カー・ジャパン マーケティング部 ディレクター 関口憲義氏に、ボルボの理想とする顧客体験とそれを実現する方法について聞いた。

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ボルボ・カー・ジャパン
マーケティング部 ディレクター
関口憲義氏

「お客さまの大切なものすべてを守りたい」

──自動車は購入サイクルが非常に長い高価格帯商材だと思うのですが、まず自動車市場のマーケティングの特徴をうかがえますか?

関口氏:おっしゃる通り、自動車は平均して8年に一度しか購入されない、購入スパンの長い商品です。特に日本は、国産メーカーだけでも8ブランドの競合があり、グローバルでも類のない激戦市場なんですね。加えて都市部は公共交通網が発達し、地方では日本特有の軽自動車というユニークな車が便利に使われている。購入サイクルの長さと相まって、なかなか他の業界にはない難しさがありますね。

 また、自動車業界は顧客との接点が「販売店中心」ということも特徴のひとつで、基本的な顧客情報は、ディーラーが管理しています。ディーラー同士は競合でもあるので、我々のようなインポーターやメーカー側が「顧客情報を一元管理する」というのがかなり難しいという側面があります。

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──なるほど。その中で、ボルボ・カー・ジャパン(以下、ボルボ)はどういった顧客体験の提供を目指していらっしゃるのですか?

関口氏:プレミアムブランドの中では比較的多くの方に親しまれている存在として、我々の提供する価値に共鳴し共感いただけるお客さまに満足していただくことを目指しています。その価値とは、多くの方に選ばれる第一の理由でもある「セーフティー」を根幹に置いたもの。運転する方の安全だけでなく、一緒に車に乗られるご家族の安全、さらには直接的な安全性だけでなく、生活や資産といった部分も視野に入れています。我々が提供するサービスを通して、「お客さまの大切なものをお守りする」ということをビジョンに掲げています。

この記事の続き >>
・「オフラインtoオンライン」
・ボルボが顧客データを集約できた理由
・車も“Web上で絞り込む”時代に
・Webで掴んだ“フラグ”を逃さない
・ライフステージに寄り添う自動車ブランドへ

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