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  • 2020/03/16 掲載

選ばれるブランドの共通点は? 三井不動産などの事例にみる「CX時代」に勝ち抜く条件

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顧客1人ひとりに最適なサービスを提供することが、ブランドの差別化に大きな影響を及ぼす時代になった。昨今、マーケティング戦略を練るうえで合言葉となりつつあるのが「CX(顧客体験)」だ。CXとは、顧客を知り、Webやリアル店舗などのさまざまなタッチポイントで最適な体験を提供しようという考え方である。では、具体的にどのようなアプローチでCXを最適化すれば良いのだろうか。三井不動産が実践する「CX戦略」などの実例も踏まえながら考えてみよう。

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顧客に選ばれるブランドにはワケがある
(Photo/Getty Images)

「売れば終わり」から「顧客が主役」の時代に

 いまや「CX(Customer-Experience:顧客体験)」は、マーケターにとって必須キーワードの1つとなった。ある米国企業の調査によれば、今後12カ月のビジネスにおいて、優先的に取り組むべき課題に「CXの向上」を挙げる企業が80%を超えたという。

 そもそも、顧客が受け取る価値には大きく2つの見方がある。1つは商品やサービスの価値だ。これは商品価値や機能性など、顧客が体験する物理的な価値といえる。もう1つは、満足感や優越感などの心理的・感情的な価値で、これがCXに大きく関わってくる。つまり、CX向上とは「顧客が受け取る心理的な価値を高めること」なのだ。

 CXが注目されている背景には、顧客のニーズや購買行動の多様化が挙げられる。デジタル化の進展とともにさまざまな情報が流通し、顧客はモバイルやSNSなどから容易に商品やサービスの情報収集ができるようになった。購買行動の主役は、顧客側にシフトしてきている。 これは業種や領域を問わず、そして日本のみならず世界中で起こっている不可逆な流れである。これからの時代、「CXの向上」とは、あらゆる企業やブランドが真っ先に考え、取り組まなければいけない普遍的な課題なのだ。

 良いモノやサービスを「売れば終わり」という時代はとうに終わった。購入はゴールではなく、新たな顧客との関係のスタートと捉え、その関係性を強めていくことをマーケティング全体で設計する必要がある。では、具体的にどのようなアプローチでCXを最適化すれば良いか、先進企業の事例から考えてみよう。

この記事の続き >>
・今、人気のブランドが顧客から支持される理由
・「潜在的なニーズ」を発見する近道とは
・三井不動産が運営する「&mall」は、なぜCX改善できた?

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