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  • 2020/05/13 掲載

【600人アンケート】顧客体験(CX)がわかる5つの質問、ツールは何を?導入課題は?

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さまざまな商品があふれ、商品そのものの価値だけで差別化を図ることが困難になった現在、注目されているキーワードが「CX(顧客体験:カスタマー・エクスペリエンス)」だ。ビジネス+ITでは、この「CX」について各社がどのような取り組みを図り、その中でどのような課題に直面しているか実態を把握するため、600名以上を対象に読者アンケートを実施した。その結果とともに、CX強化に求められる対策を整理しよう。

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顧客体験(CX)の実態を理解するための質問を、さまざまな業種の読者に問いかけた
(Photo/Getty Images)

読者665名が回答、CXの実態とは?

 「CX(顧客体験:カスタマー・エクスペリエンス)」とは、商品そのものではなく、顧客が商品を利用することで生み出される“体験”にこそ価値の源泉があり、その体験の質を高めることに、企業は注力すべきだという考え方である。BtoCだけでなく、BtoBでも重視されるようになったCXについて、ビジネス+ITではさまざまな業種・業界の企業の従業員を対象にアンケートを行った(注1)。

注1:調査方法はインターネットアンケート。対象はビジネス+IT会員で、有効回答数は665名、期間は2019年11月7日~2019年12月4日。

 まず、「CXを知っていますか?」という質問には、60%が「はい」と回答し、そのうち90%が「CXの必要性を感じている」と答えた。このようにCXという言葉の認知度は6割にとどまったが、その概念はすでに各社理解し取り組んでいることだろう。商品そのもの以外でも付加価値を出す行為は、どの企業でも当然に行っていることだ。

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「CX(顧客体験:カスタマー・エクスペリエンス)を知っていますか?」という質問には60%が「はい」と回答

 ここで、CXを知っている人にとってCXのメリットはどこにあるのかについても確認しておこう。その結果が次の表だ。

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「CXを知っている」と回答した読者に聞いたCXのメリット(複数回答)

 1位の「サービスの継続利用率が上がる」、2位の「リピーターが増える」からは、顧客との長期的な関係構築を重要と考える一方で、目に見える成果も求めている姿が見えてくる。一方、「顧客動向の見える化」「自社のブランド化」「データ活用」など、より広い視野でもCXのメリットをとらえていると言えそうだ。

 今回のCXアンケートでは、現在抱えている課題についても読者に聞いた。その結果を業種別にまとめたものが以下のグラフだ。

この記事の続き >>
・現在、CXにおいて抱えている課題とは?
・メディケア生命、モノタロウ、SmartHRのCXへの取り組み
・CX関連ツールの導入、ネックになりやすいポイントは?

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