「見える化」がもっとも追求されている分野の一つにCRM（Customer Relationship Management）がある。顧客営業の現場をITを用いていかに変革するのか、またそれを顧客満足という形に結実させるにはどうしたらよいのか？SaaS（Software as a Service）モデルを用いて、変動し続ける市場に柔軟に対応するCRMソリューションを提供するセールスフォース・ドットコム代表取締役社長の宇陀栄次氏に聞いた。


　

セールスフォース・ドットコム 代表取締役社長 兼 米セールスフォース・ドットコム 上級副社長 　宇陀栄次氏 この記事の内容は ストリーミングでも視聴できます。 ≫総受講時間：36分49秒+デモ動画14分00秒

　ビジネスの規模が大きく複雑になるにつれて、顧客の姿が見えにくくなってくるという問題がある。
「商談や顧客からの要望、不満など、その数が増えるにつれて、それまでは各営業パーソン単位に把握できていた顧客像がだんだん見えなくなってきます。この限界点を乗りきるためには、やはりIT の力が必要です。具体的にはコールセンターや営業パーソン、代理店を通じて入ってくる情報をまとめ、抽出して、その問題に最適な部門に振り分けるといったシステムですね。」

　しかし一方で、こうしたIT システムの導入は、企業にとって新たなコストの負担を強いることになる。 とりわけ従来のCRM ソリューションは高価で導入にも時間がかかり、なおかつ運用に高度なノウハウを要 求するものが少なくなかった。

　「そのうえ、ビジネスの変化のスピードが非常に速くなっており、完成したときには状況が変わっていたなどという笑えない話も実際に起きています。そこでクローズアップされてきたのが、当社が提唱する『SaaS（Software as a Service）モデルによるCRM ソリューション』です。オンデマンドCRM をベースにしたこのモデルを採用することにより、企業はビジネスの成長に合わせて最適なCRM システムを、最適のコストでしかも迅速に利用できることになります。この結果、メンテナンスなどシステムの維持にわずらわされることもなくなり、純粋に自社の目指すビジネスそのものに注力できるようになるのです。」



では、そのSaaS モデルによる同社のCRM ソリューション「Salesforce」の特長を見てみよう。

システムの専門知識が不要で、
本来の業務要件に専念できる。
オンデマンドサービスのため、サーバーやソフトウェアの維持・メンテナンスといった専門知識を要する、しかも自社の本来の業務ではない作業に労力をとられずにすむ。

短期導入／低コスト／導入後の
変更要求に柔軟に対応。
豊富な機能が標準機能として最初から基本料金に含まれており、追加機能開発のコストがきわめて少な い。また平均導入期間が1 ～ 3 か月と、既存の製品に比べて短い。

メンバーが共通のイメージをもって
要件定義を行える。
常にプロトタイプ画面を見ながら、全員が共通のイメージを共有して作業できるので、作業時間や人件費のロス、追加投資費用などが大幅に軽減できる。また画面設定などもユーザーが自由に変更・追加・削除などのカスタマイズを行える。

高度なセキュリティ管理設定で、
情報漏えいのリスクを極小化。
個人ごとにデータの閲覧/ 更新の権限を細かく設定でき、データへのアクセス記録も自動保存可能。

以上のほかにも、コンプライアンス上の取引管理として活用できるといった、単なるCRM だけではない、 新しい時代の企業マネジメントに活用できる可能性を秘めている。
またミッションクリティカル時代のシステムに不可欠の、信頼性という面においても優れた実績を誇って いる。

「2006 年に入ってからは、99.9% の安定度を実現しています。その理由として、『Salesforce』の一つのバージョンに関しては、開発からリリース後のメンテナンスまでを同じ開発者が一貫して行っていることが挙げられます。また、一ヶ所で集中サービスしているので、万一バグなどが発生した場合にも一ヶ所を直せば、1時間以内に修復して自動的に更新されるようになっており、万全の体制を誇っています。」

(図)営業現場に役立つCRM/SFAとは