エス・アンド・アイ、「Avaya Workforce Engagement」を取り扱い開始

　エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長:藤田和夫、以下、S&I）は、日本アバイア株式会社（東京都港区 代表取締役社長:土屋喜嗣、以下、日本アバイア）が提供する、通話録音データを中心にコンタクトセンターの運用・管理を効率化するトータルソリューション「Avaya Workforce Engagement」の取り扱いを開始します。

■Avaya Workforce Engagementとは

　通話録音ソリューション「ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced）」を中心に、音声認識から応対品質管理、業務効率化を実現するソリューションで構成されており、コンタクトセンターのDX化のコアになる製品群の1つです。

　通話録音ソリューションで高いシェアを誇るベリントシステムズの技術を採用し、応対品質の向上や音声分析など、コンタクトセンターへの高機能・高付加価値提供に対応しています。

■提供する機能

　コンタクトセンターを運営するお客さまは、アバイアが提供するオンプレおよびクラウドベースのプラットフォームと併せて利用することで、顧客と従業員エクスペリエンスの最大化が可能になります。

ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced）：顧客との会話を録音する通話録音ソリューション。1システムで小規模から大規模まで対応可能

Real Time SA（Real Time Speech Analytics）：リアルタイムに顧客との会話から必要情報をスーパーバイザーやエージェントに通知

SA（Speech Analytics）：顧客との会話を分析し、リスク回避や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集

DPA（Desktop & Process Analytics）：エージェントの作業を可視化し、最善の業務プロセスを発見、適用

QM（Quality Monitoring）：SAと組み合わせることで、品質向上につながる顧客との通話を抽出

CF（Customer Feedback）：通話後のアンケート収集など、顧客からのフィードバックを展開・運用

WFM（Workforce Management）：CMSと連携し、コンタクトセンター運営を最適化するためのエージェント管理を実現

RPA（Robotic Process Automation）：提携業務を自動化することで、業務の効率化を実現