記事 CRM・SFA・コールセンター セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」 セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」 2022/06/08 CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）向上が企業業績に大きなインパクトを与え、部門連携でCX最適化に取り組むべきとの認識が広がっている。いわゆるカスタマーサクセスは顧客の離反防止だけでなく、クロスセル、アップセルのための有効施策としても注目されるが、2005年に日本初のカスタマーサクセス組織を立ち上げたセールスフォースではどのような思想で、どんな取り組みを行っているのか。独自のカスタマーコミュニティ「Trailblazer Community（トレイルブレイザーコミュニティ）」の運営など、最先端の取り組みやKPIについて聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 デジタルマーケティング総論 “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ 2022/06/02 ビジネスにおけるデータの重要性が注目されるとともに、「データドリブン経営」や「ビッグデータ」といった言葉を耳にする機会が増えた。今後はどれだけのデータを自社で保持しているか、蓄積しているデータをどのように分析・活用するかが、企業の生存競争に深く関わってくる。そこで本稿では、統計学を「最強の学問」と位置づけるデータビークル 取締役副社長 CPO 西内 啓氏にデータ分析・活用のポイントを聞いた。
記事 Web戦略・EC 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 2022/06/01 海外Eコマース関連のニュースでは、中国やインドなどの巨大市場、また米国や欧州市場の動向が話題になることが多い。しかし、「成長率」でこれらを超える市場が存在し、多大なビジネス機会を生み出していることはあまり知られていない。その市場とは、東南アジア市場だ。東南アジアではEコマースがどのような背景で発展しているのか、最新の数字から探ってみたい。また、具体的にどのようなプレーヤーが台頭しているのか紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収 トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収 2022/05/23 1922年創業のトーア紡コーポレーション（以下、トーア紡）は、羊毛紡績から事業をスタートし、現在はインテリア産業資材、衣料素材、エレクトロニクス、ファインケミカル、不動産、ヘルスケアなど、幅広い事業を展開している。同社では工場にIoTを導入し、これまで人が行ってきた使用電力量や温湿度などの管理をデジタル化し見える化することで生産性を高めている。トーア紡の事例をもとに、製造現場のDX推進を成功に導くカギを探る。
記事 Web戦略・EC 中国EC徹底解説：EC大国はこうして作られた、なぜ中国でばかり「巨大EC」が続々誕生するのか 中国EC徹底解説：EC大国はこうして作られた、なぜ中国でばかり「巨大EC」が続々誕生するのか 2022/05/02 1 国際連合貿易開発会議が公表した国際調査によると、世界のEC流通総額企業ランキングの1位はアリババという結果になった。日本ではなじみがないためピンとこないかもしれないが、その流通総額はアマゾンの約2倍を誇る。国別で比較しても中国のECは圧倒的に大きい。なぜ中国はEC大国となったのか。巨大ECプラットフォームが群雄割拠する中国のEC事情を、2軸マトリクスで整理していくと中国のECが世界の一歩先を行く理由が見えてきた。
記事 デジタルマーケティング総論 丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」 丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」 2022/04/18 新型コロナウイルス感染拡大の影響により、各業界でさまざまな変化を求められている。生き残りをかけ、本格的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を行う企業も多い。そのような中、丸亀製麺ではお客さまに選ばれるブランドを目指して、社内外から集めたデータを活用・分析したマーケティングに力を入れている。具体的には、どのようなデータを、どのように活用しているのだろうか。丸亀製麺 マーケティング統括部 ブランド戦略部 グロースアナリシス課・課長である間部 徹氏に聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ 2022/03/25 コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか？
記事 デジタルマーケティング総論 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 花王「データ活用戦略」の秘密、“単なる分析”を超えて顧客理解を深めるOMO基盤 2022/03/23 コロナ禍から2年が経ち、企業活動を取り巻く環境もドラスチックに変化した。業種・業態を超えて、世の中が大きく変容したといっても過言ではないだろう。その1つはビジネス面、もう1つは生活者の価値観や様式だ。これらの影響が企業のマーケティングやサプライチェーンなどに大きなインパクトを与えている。そのような変化の波に、消費財業界をリードしてきた花王はどのように対応したのだろう？ 花王DX戦略推進センター カスタマーサクセス部の鈴木 直樹氏と、同カスタマーアナリティクス室 佐藤 満紀氏に、同社のDX戦略とデータ活用について話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ Twitterのつぶやきなど、顧客の「定性データ」からどうやって“気付き”を得るか？ 2022/03/18 社会全体のデジタル化が進む中で、企業が顧客データを集積する手段は格段に増えた。しかし、肥大化した顧客データを適切に管理・分析するには、より複雑かつ高度な技術が必要にもなっている。せっかく集めた顧客データを有効に活用できていないという企業の声もしばしば聞く。顧客データをより効率的に分析し、定性的なデータに隠れる顧客のインサイトを見極め、自社の事業に活かすにはどうすれば良いか考えたい。
記事 CRM・SFA・コールセンター 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 2022/03/11 コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21％、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート（CS）サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX（顧客体験）向上を目指す方法について考えたい。
記事 デジタルマーケティング総論 リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ リタゲ終焉、ポストCookie時代に求められる「顧客データ」を活用した広告配信とは？ 2022/02/02 Webマーケティングに変革期が訪れている。改正個人情報保護法の施行によって2022年以降、Cookie規制が本格化し、サードパーティーCookieを使用したリターゲティング広告等が難しくなるからだ。こうした変化の中、Webマーケティングはどうやって顧客とつながれば良いのだろうか。配信ツールと自社顧客データを活用して顧客一人ひとりに最適な広告を発信する手法などを、実際の使用事例も交えながら解説していこう。
記事 Web戦略・EC なぜパイオニアのデジタル変革は“浸透”するのか？「儲かる製造業」へツール、アプリ活用の勘所とは なぜパイオニアのデジタル変革は“浸透”するのか？「儲かる製造業」へツール、アプリ活用の勘所とは 2021/12/10 2019年以降、投資ファンドのもとで従来の製造業からソリューションサービス企業へと変革を進めているのがパイオニアだ。その社内カンパニー モビリティサービスカンパニーでデータソリューション事業を担う石戸 亮 氏は、同社のデジタル変革にいかに推進しようとしているのか。後編となる今回は、組織の変革、人材の育成、ツール・アプリ活用などの視点から、その取り組みを聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 「単なるリアルの代替」で終わらない、顧客をもっと知るためのウェビナー活用術 「単なるリアルの代替」で終わらない、顧客をもっと知るためのウェビナー活用術 2021/12/09 新型コロナウイルス感染症対策として直接対面が制限されたのを機に、ウェビナー（オンラインセミナー）は、実会場でのリアルセミナーに代わるタッチポイントとして急速に浸透した。以来2年近くが経過し、初めてウェビナーに取り組んだ企業にも一定の知見が蓄積されてきた一方、「ただ配信するだけ」になっている場合も多い。では今後、ビジネスシーンにおけるウェビナーの位置づけや、具体的な手法はどうあるべきなのだろうか。
記事 Web戦略・EC 「一度は低迷したパイオニア」でデジタル変革が止まらない理由 V字回復への“製造業サービス化”戦略とは 「一度は低迷したパイオニア」でデジタル変革が止まらない理由 V字回復への“製造業サービス化”戦略とは 2021/12/08 カーナビやDVDレコーダーなどのヒット商品で知られるパイオニアは、1938年創業の歴史のある電機メーカーである。しかし、2010年代以降は業績が低迷。2019年には香港の投資ファンドの出資を受けて非上場会社となり、現在、変革の真っ最中である。こうした中、同社に入社したのが石戸 亮氏である。サイバーエージェント、グーグル、セールスフォース・ドットコムなどでキャリアを積んだ石戸氏は、「製造業のサービス化」などパイオニアの変革をいかにリードしようとしているのか。現状と今後について話を聞いた。
記事 Web戦略・EC オリックス広報が語る「社内報」刷新計画、社風の強化にアプリをどう活用した？ オリックス広報が語る「社内報」刷新計画、社風の強化にアプリをどう活用した？ 2021/11/29 多角的に事業展開する金融サービス会社であるオリックス。同社では年に1度、社員の意識調査を実施している。そこで浮かび上がってきたのが「新しい価値を創造しようという“社風”が徐々に薄れているのではないか」という仮説だった。新規事業に果敢にチャレンジし、未知の領域を切り開いて成長を重ねてきた同社にとって、これは見過ごせない。そこで同社が着目したものの1つが社内報を軸とした社内コミュニケーションの活性化である。社内報の改善を通じて社風の強化に挑もうとしているオリックス グループ広報・渉外部の取り組みを追った。
記事 Web戦略・EC いくら集客してもCVに結びつかないのはなぜ…？ バケツの穴を塞ぐ方法とは いくら集客してもCVに結びつかないのはなぜ…？ バケツの穴を塞ぐ方法とは 2021/11/01 現在のビジネス環境では、Webサイトを活用していかに購買を促し、リピーターへと変えてゆくことがますます重要となっている。しかし、いくらSEOや広告に力を入れて集客しても、あるいはメルマガによる誘導を強化しても、なかなか結果が出ないという声は少なくない。こうしたWebサイトには、ある共通の「何か」が抜け落ちていることが多い。それは何か？
記事 Web戦略・EC 国内IT投資動向調査、要注目は「顧客エンゲージメント」ツール、4つの先進事例とは 国内IT投資動向調査、要注目は「顧客エンゲージメント」ツール、4つの先進事例とは 2021/10/28 企業の顧客接点における非対面・非接触形式の採用はもはや当たり前となり、今後も維持されると見られる。また、制限された環境下では新たな動きが起きている。オンラインを巧みに活用し、リアルと組み合わせた新しい体験の構築だ。ITRが毎年公表する「国内IT投資動向調査2022」の速報値を踏まえ、同社の2人のシニア・アナリストがデジタルを効果的に活用した顧客体験構築のトレンドを解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター DX時代の仮想化基盤に必要な条件は「高信頼」「簡単な操作」、ベストプラクティスは？ DX時代の仮想化基盤に必要な条件は「高信頼」「簡単な操作」、ベストプラクティスは？ 2021/10/22 デジタルトランスフォーメーション（DX）の目的は、デジタル技術を活用して、新たなビジネスモデル創造を行い、競争優位性を確立していくことだ。そのためのITインフラには、高い信頼性とともに導入の容易さが求められる。企業システムで利用するサーバも、タワー型からラック型、そして仮想化を経て、現在ではオンプレミスだけでなくクラウドも併用するようになっている。そんなハイブリッド時代のシステム最適配置とITインフラ導入・運用について考えてみよう。
記事 Web戦略・EC なぜ、リンナイは「顧客接点作り」にスマホアプリを採用？BtoBアプリが選ばれる理由 なぜ、リンナイは「顧客接点作り」にスマホアプリを採用？BtoBアプリが選ばれる理由 2021/10/22 新型コロナウイルス感染拡大を防ぐため、非対面・非接触によるビジネスコミュニケーションが浸透してきたが、同時に課題も浮彫りとなってきている。たとえば、非対面・非接触を可能にするため、顧客とメールやチャット、SNSなどを通じたコミュニケーションをとる企業が増えているが、受け取り手にはメールやSNSにより日々膨大な情報が送られてきており、その中から自社が配信した情報に目を通してもらうことは難しくなっている。こうした課題を解消し、顧客との関係を深める方法はあるのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター コロナ禍で営業が「停滞」、今こそ実現したい“脱Excel”に必要な要件とは コロナ禍で営業が「停滞」、今こそ実現したい“脱Excel”に必要な要件とは 2021/10/06 新型コロナウイルス対策として多くの企業がテレワークを実施しているが、その影響は営業担当者の業務にも大きな影響を及ぼしている。これまで営業活動の管理にExcelなどのツールや日報などを用いたり対面でのコミュニケーションで進捗や情報共有を行ってきたりした企業は、テレワークによって情報の連携が困難になり、会社全体としてのスムーズな営業活動を妨げる恐れがある。コロナ禍では業績低下に直面する企業も少なくない。今こそ営業活動にもデジタルを用いた変革が求められている。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【受賞多数】バッファローのコンタクトセンターが続ける“地道な工夫”の数々とは 【受賞多数】バッファローのコンタクトセンターが続ける“地道な工夫”の数々とは 2021/09/28 企業が取り扱う製品やサービスが多様化し、複雑化する昨今、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにも変化が求められている。顧客満足度を高めるサポート体制は、どのようにすれば構築できるのだろうか。Webサポートを評価するアワードを多数受賞している、PC周辺機器メーカーのバッファローの試行錯誤とその効果を紹介しよう。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 2021/09/06 2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20％増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは 2021/09/02 24時間テレビショッピングを放送し、通販サイトも展開しているQVCジャパン。顧客が楽しめるショッピングを提供するべく、オンエアから注文、配送、使用など、カスタマージャーニーの段階ごとにさまざまな方法で顧客の声を収集し、サービス向上に役立てている。今回は、同社のカスタマーエクスペリエンスマネージャーである増川俊哉氏に、最新の音声テキスト化による潜在的な声の分析など、顧客にとっての利便性向上の取り組みについて聞いた。
記事 Web戦略・EC なぜ、リンナイは「顧客接点作り」にスマホアプリを採用？BtoBアプリが選ばれる理由 なぜ、リンナイは「顧客接点作り」にスマホアプリを採用？BtoBアプリが選ばれる理由 2021/08/25 新型コロナウイルス感染拡大を防ぐため、非対面・非接触によるビジネスコミュニケーションが浸透してきたが、同時に課題も浮彫りとなってきている。たとえば、非対面・非接触を可能にするため、顧客とメールやチャット、SNSなどを通じたコミュニケーションをとる企業が増えているが、受け取り手にはメールやSNSにより日々膨大な情報が送られてきており、その中から自社が配信した情報に目を通してもらうことは難しくなっている。こうした課題を解消し、顧客との関係を深める方法はあるのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 2021/08/20 企業が顧客と直接コミュニケーションを取るとき、メール、郵便物、電話などさまざまな選択肢が考えられる。電話以外は「用件を確実に伝える」という観点から不安が残るが、頻繁に電話を掛けるのも、企業の業務効率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から望ましくない。これは社内での業務連絡においても同様だ。そこで昨今、従来の手段に比べて伝達率・既読率が高い上に相手から忌避されない、「もう1つのコミュニケーションチャネル」が広がりを見せている。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ 2021/08/04 新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験（CX）の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
記事 Web戦略・EC NginxとApacheをわかりやすく比較、Nginxが「絶対王者」のApacheを超えたワケ NginxとApacheをわかりやすく比較、Nginxが「絶対王者」のApacheを超えたワケ 2021/07/30 我々は日々、「情報」を得るためにPCやスマートフォンなど、さまざまな情報端末でWebサイトやWebシステムへアクセスしている。アクセスした先にはWebサーバがあり、要求に対する処理を行うことでリクエスト元である端末に情報が届けられている。では、システムにとって最適なWebサーバとは何なのか。ここでは、数あるWebサーバの中でも、長らく不動の1位だったApacheを抜き去った「Nginx（エンジンエックス）」について、基礎からコンテナ活用まで分かりやすく解説していこう。
