記事 CRM・SFA・コールセンター 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 2021/08/20 企業が顧客と直接コミュニケーションを取るとき、メール、郵便物、電話などさまざまな選択肢が考えられる。電話以外は「用件を確実に伝える」という観点から不安が残るが、頻繁に電話を掛けるのも、企業の業務効率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から望ましくない。これは社内での業務連絡においても同様だ。そこで昨今、従来の手段に比べて伝達率・既読率が高い上に相手から忌避されない、「もう1つのコミュニケーションチャネル」が広がりを見せている。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ 2021/08/04 新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験（CX）の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
記事 Web戦略・EC NginxとApacheをわかりやすく比較、Nginxが「絶対王者」のApacheを超えたワケ NginxとApacheをわかりやすく比較、Nginxが「絶対王者」のApacheを超えたワケ 2021/07/30 我々は日々、「情報」を得るためにPCやスマートフォンなど、さまざまな情報端末でWebサイトやWebシステムへアクセスしている。アクセスした先にはWebサーバがあり、要求に対する処理を行うことでリクエスト元である端末に情報が届けられている。では、システムにとって最適なWebサーバとは何なのか。ここでは、数あるWebサーバの中でも、長らく不動の1位だったApacheを抜き去った「Nginx（エンジンエックス）」について、基礎からコンテナ活用まで分かりやすく解説していこう。
記事 Web戦略・EC マザーハウスが語る「ブランドづくり」、なぜエシカルを標榜しないのか マザーハウスが語る「ブランドづくり」、なぜエシカルを標榜しないのか 2021/07/22 SDGs、エコ、エシカル……。マザーハウスは、こうした言葉を自らはほとんど使っていない。にもかかわらず、その文脈で語られる代表的な企業でもある。創業者である山口 絵理子 氏は、こうした状況をどう見ているのか。また、創業時の理念をぶれることなく従業員に浸透させ、ブランド力を維持するために、どのような取り組みをしているのか。バングラデシュに新たに建設中という新工場のことも含めて山口氏とデジタル部門を担う神村 将志 氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC マザーハウス 山口絵理子氏に聞く「デジタル戦略」、“居心地の良さ”を再現する方法 マザーハウス 山口絵理子氏に聞く「デジタル戦略」、“居心地の良さ”を再現する方法 2021/07/22 マザーハウスはアパレル、バッグ、レザー小物、ジュエリーなどを製造・販売する企業だ。同社は「途上国から世界に通用するブランドをつくる」という理念を掲げ、バングラデシュやインドなど6カ国の自社工場で製品を製造し、日本を含む4カ国の直営店舗で販売する体制を構築している。同社のビジネスに今回のコロナ禍はどのような影響を与えたのか。また、その際にデジタルをどのように活用したのか。創業者である山口 絵理子 氏とデジタル部門を担う神村 将志 氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC なぜBRIEFINGは圧倒的に支持される？ 「偏愛」されるブランドの戦略は何が違うのか なぜBRIEFINGは圧倒的に支持される？ 「偏愛」されるブランドの戦略は何が違うのか 2021/07/22 「BRIEFING」は、コアなファンが多いブランドだ。もちろん、それは一朝一夕にできあがったものではない。「偏愛」されるブランドを作り、成長させ、価値を維持し、さらに高めるために、同社は何を大切にし、どのような取り組みをしているのだろうか。前編に引き続き、マーケティングを統括する河合 健太郎 氏に、かつて在籍をしたアディダスとの違い、共通点なども含めて話を聞いた。
記事 Web戦略・EC コロナ禍下でも拡大するBRIEFING、「外出ニーズ」がなくなっても売れ続けるワケ コロナ禍下でも拡大するBRIEFING、「外出ニーズ」がなくなっても売れ続けるワケ 2021/07/22 米国製を軸に、機能美のあるバッグアイテムを中心に展開するバッグブランドが「BRIEFING」（ブリーフィング）だ。最近は、バッグだけでなくゴルフアイテムもラインアップし、コロナ禍の逆風の中でも業績は好調だ。同ブランドを展開するユニオンゲートグループでマーケティングを統括する河合 健太郎 氏は、アディダスでマーケティングの責任者をつとめた経歴を持つ。厳しい環境にあるアパレル業界でブランド価値を高め、それを業績に結びつけている秘訣は何なのか。同社のデジタル戦略と合わせて伺った。
記事 Web戦略・EC DXへ「企業文化」を変えるには？ ファミマが変革に“熱狂”できたワケ DXへ「企業文化」を変えるには？ ファミマが変革に“熱狂”できたワケ 2021/07/22 多くの企業が「デジタルトランスフォーメーション（DX）」に取り組むも、95％の企業は成果が出ていないという。「DXは心臓外科手術」と語る植野 大輔 氏、モバイルアプリを通じて企業のDXを支援するヤプリの山本 崇博 氏は、こうした現状をどう見ているのだろうか。植野氏が取り組んだファミリーマートでの改革も含めて、DXを成功に導くために必要な取り組みを聞いた。
記事 Web戦略・EC 95％で成果が出ないDX、元ファミマの“DX請負人”が語る「現場で起きていること」 95％で成果が出ないDX、元ファミマの“DX請負人”が語る「現場で起きていること」 2021/07/22 いまや「デジタルトランスフォーメーション（DX）」という言葉を聞かない日はない。業種や業界、規模を問わず、あらゆる企業がDXに取り組んでいる状況だ。しかし、あるデータによれば、95％の企業はDXで成果を出せていないという。それはなぜなのか。ファミリーマートでデジタル戦略の策定、ファミペイの立ち上げなどを指揮し、現在は大手企業のDXを支援する植野 大輔 氏とモバイルアプリを通じて企業のDXを支援するヤプリのCMO 山本 崇博 氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC なぜワークマンは“飛び抜けて”売れ続ける？ 専務が解説するマーケティング戦略のすべて なぜワークマンは“飛び抜けて”売れ続ける？ 専務が解説するマーケティング戦略のすべて 2021/07/22 時間帯によって変身する店、スポーツ選手やキャンパーを登用したアンバサダーマーケティング──。ソーシャルメディアなども巧みに使うワークマンの取り組みは注目される一方だ。それを支えている中心人物が、同社 専務取締役 土屋 哲雄氏だ。ブルーオーシャン市場を行く同社は、どのようなマーケティング戦略を描き、それを実行しているのか。同氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC ワークマン専務 土屋哲雄氏に聞く、「データ経営」でアマゾンに負けない仕組みを作れたワケ ワークマン専務 土屋哲雄氏に聞く、「データ経営」でアマゾンに負けない仕組みを作れたワケ 2021/07/22 一般消費者向けの「WORKMAN Plus」をヒットさせ、作業服の地味なイメージを塗り替えたのがワークマンだ。一橋大学大学院が高い収益性を実現している企業に贈るポーター賞（2019年度）など受賞している同社。圧倒的な低価格かつ高性能な製品を、プロの職人にもアウトドアやスポーツに関心のある一般消費者にも販売するユニークなビジネススタイルは、どうやって生まれたのか。その仕掛け人である同社 専務取締役 土屋 哲雄氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC 元ハンズ・元メルカリCIO長谷川秀樹氏と激論、異業種参入時代に考えるDX戦略とは？ 元ハンズ・元メルカリCIO長谷川秀樹氏と激論、異業種参入時代に考えるDX戦略とは？ 2021/07/22 現在、小売りの世界では、オンラインとオフラインの融合を意味する「OMO（Online Merges with Offline）」という言葉が注目されている。しかし、OMOという言葉がなかった時代から、同様の取り組みを行ってきたのが、ロケスタの長谷川 秀樹 氏とヤプリの島袋 孝一 氏だ。東急ハンズとパルコで活躍し、小売業界の変遷を見てきた両氏には、現在の小売業界はどう見えているのだろうか。中国の小売企業やIT企業の最新事情にも詳しい両氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC テレ東的・YouTube成功法則、なぜWebでも「テレ東ならでは」の動画を出し続けられる？ テレ東的・YouTube成功法則、なぜWebでも「テレ東ならでは」の動画を出し続けられる？ 2021/07/21 動画コンテンツはますます飽和し、ユーザーの可処分時間の奪い合いは一層激化している。グーグルは2020年、国内における「YouTubeにアップロードされた動画の総時間」が前年同月比で80％増加したことを伝えた。この動画時代に、テレビ東京（テレ東）は2021年春、“日本最大級の経済動画サービス”と銘打ち、有料動画配信とYouTubeチャンネルを組み合わせた「テレ東BIZ」を打ち出した。前身であるYouTubeチャンネルの開設から携わりコンテンツ制作の統括を行ってきた、「テレ東BIZ」編集部 副編集長 立花剛氏に話を聞いた。テレ東が考える、「いま求められている動画コンテンツ」とは。
記事 デジタルマーケティング総論 Cookie規制でどうなる？CDPの基本とターゲティング広告高度化のゆくえ Cookie規制でどうなる？CDPの基本とターゲティング広告高度化のゆくえ 2021/06/25 行動履歴をもとにアプローチする行動ターゲティング広告を高度に実現するツールとして、「DMP（Data Management Platform）」そして「CDP（Customer Data Platform）」が知られる。本記事では、Cookie規制によって注目を集めるCDPについて、その役割やDMPとの違い、代表的な製品などを解説する。取材協力は、『マーケティングのデジタル化 5つの本質』（共著）著者であり、インティメート・マージャー代表取締役社長 簗島亮次氏。
記事 デジタルマーケティング総論 R/GA 嶋田氏に聞く、デジタルとアート思考で「根本から変わる」広告ビジネスのゆくえ R/GA 嶋田氏に聞く、デジタルとアート思考で「根本から変わる」広告ビジネスのゆくえ 2021/06/22 1982年に没した伝説的ピアニストが現代に戻り、コンサートを開く──オカルトを思わせる話だが、嘘ではない。テクノロジーの進化が、時間や空間をもコントロールしてしまうような瞬間を目にする機会が、今後増えるかもしれない。特に、広告の世界などが先行するという。パナソニック、電通などを経て、日本IBMでDigital Makers Lab.を立ち上げた嶋田敬一郎氏は「これからは人間の延長線上の提案をしていく」と話す。その嶋田氏が、米広告会社であるR/GAの日本法人マネージング・ディレクターの職に就いた。同氏に、広告ビジネスの行方、さらにいま注目を集めている「アート思考」の影響も交え、テクノロジーがもたらすビジネス世界の変化と展望について聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 ゼロからわかる「DMP」入門、CDPとの違いやサービス一覧をまとめて解説 ゼロからわかる「DMP」入門、CDPとの違いやサービス一覧をまとめて解説 2021/06/17 ユーザーの増加、アドテクノロジーの成熟などを背景に、インターネット広告の有用性はますます浸透している。その代表的な手法が、Web閲覧履歴などをもとに、生活者の趣味嗜好にマッチした広告を出す手法「行動ターゲティング広告」である。本稿では、行動ターゲティング広告を支えるソリューションであるDMP（Data Management Platform）について、『マーケティングのデジタル化5つの本質』（共著）の著者であり、インティメート・マージャー 代表取締役社長 簗島亮次氏の取材協力のもと、解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 営業職の“Excel依存”が会社の未来に危機をもたらすワケ 営業職の“Excel依存”が会社の未来に危機をもたらすワケ 2021/03/26 企業において「営業活動」の重要性は、今も昔も変わらない。ただし、そのスタイルは時代とともに変わる。企業を取り巻く環境が急変している今、生き残りをかける多くの企業が「営業改革」の必要性を感じている。そこで重要になるのが、適切な分業や協業、情報やノウハウの共有といった「営業の仕組み化」だ。特に、これまでは属人的なスタイルでもやれていた中堅・中小企業の営業にとっては急務と言えるだろう。ところが、これまで営業を支えてきたツールへの依存が営業の仕組み化を阻害してしまう可能性がある。
記事 ソーシャルメディア ビジネスSNSとは何か？なぜ必要？リンクトインとEightが語る「キャリア形成の新常識」 ビジネスSNSとは何か？なぜ必要？リンクトインとEightが語る「キャリア形成の新常識」 2021/02/15 テレワーク、ジョブ型雇用、副業・兼業など、新しい働き方を意味するキーワードを耳にすることが増えた。我々の働き方は、今、確実に変化し、コロナ禍でさらに加速しているように見える。その中で、先進的な働き方をしているビジネスパーソンを中心に活用が広がっているのが「ビジネスSNS」だ。世界最大手のリンクトイン、日本で代表的なEightのキーパーソン2人に「ビジネスSNS」が注目される背景や活用方法、今後の展開を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 2021/02/01 ビジネス環境の変動性や複雑性が高まり、営業にはさらなる変化対応力が求められる。「ニューノーマル時代の営業には、テクノロジーを活用し、組織的に営業力を高めるセールステックが不可欠だ」と述べるのが、アタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山 信弘氏だ。これまで大企業から中小企業まで、200社以上の営業改革を支援してきた横山氏に、セールステックを活用し、営業目標を絶対達成させるマネジメント手法について聞いた。
記事 Web戦略・EC 事例で理解する「顧客起点のDX」、カスタマーサクセスとデジタル化を一気に進める方法 事例で理解する「顧客起点のDX」、カスタマーサクセスとデジタル化を一気に進める方法 2021/01/29 企業から顧客へ一方的に情報を流して商品が売れる時代は、終わりを告げた。Web上の口コミが売上に大きな影響を与える現代において、もはや市場は顧客が主役であり、だからこそ「カスタマーサクセス」の重要性が高まっているのだ。本稿では、顧客を起点にした上で、いかにDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現させるか、事例とともに解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター コロナ禍で「大転換期」のコンタクトセンター、変革のカギを握るAIの使い方 コロナ禍で「大転換期」のコンタクトセンター、変革のカギを握るAIの使い方 2021/01/06 コロナ禍により企業と顧客との間のリアルな接点が大幅に損なわれてしまった現在、リモートの顧客接点を一手に束ねるコンタクトセンターの存在価値は、かつてないほど高まっている。今後訪れるニューノーマル時代を見据えて、コンタクトセンターの価値をさらに高め、競合企業と差を付けるために欠かせないものとは何か？ その最良策を探っていこう。
記事 CRM・SFA・コールセンター そのPDCAサイクルには改善の余地がある、「営業DX」を推進する3つのポイント そのPDCAサイクルには改善の余地がある、「営業DX」を推進する3つのポイント 2020/12/02 コロナ禍による経済の停滞で企業業績が急速に悪化する中、法人営業も営業スタイル変革が求められている。その中で、「リモートと訪問営業をどう組み合わせたら良いか」「セールステック（営業×テック）のサービスはどう選んだら良いか」との課題も聞かれる。“ニューノーマル”に向けて営業スタイルの変革＝“営業DX”をどのように進めたら良いか、3つのポイントで解説する。
記事 Web戦略・EC 「会えない」ことが可視化したビジネスの非効率、“社内DX”で解決する方法とは 「会えない」ことが可視化したビジネスの非効率、“社内DX”で解決する方法とは 2020/09/18 新型コロナウイルスは、ビジネスの在り方を大きく変えた。特に「直接、会う」ことが制限された結果、企業は新たな営業手法や情報共有の方法を模索している。その有力な解決策が、モバイルアプリによる“社内DX（デジタルトランスフォーメーション）”だ。すでに、ビジネスでモバイルデバイスを活用することは当たり前になっているが、それをさらに推し進め、モバイルアプリを社内で積極的に活用することで、「直接、会えない」ことで生じているさまざまな課題を解決できる。ここでは、その最新情報を整理する。
記事 デジタルマーケティング総論 DXの実態を徹底調査、浮び上がった課題とその対処法とは？ DXの実態を徹底調査、浮び上がった課題とその対処法とは？ 2020/09/14 デジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組む企業が増えたことによって、新たな課題が見えてきた。たとえば、企業のIT部門は「ITシステムを止めないこと」だけでなく「ITシステムで業務改革と生産性向上」まで求められるようになり、対応すべき業務領域は拡大している。一方、古くから指摘されるIT人材の不足は解消されていない。こうした状況の中、日本企業の対応の在り方を徹底調査。その結果を元に最新動向を解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説 「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説 2020/09/04 新型コロナウイルス感染拡大を受けて多くの企業がテレワーク体制へ移行する中、顧客接点を担うコンタクトセンター部門の在り方も「ニューノーマルな顧客体験」を担うためにかわりつつある。本稿ではアステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説し、次世代の顧客向けコミュニケーション基盤の「あるべき姿」についてジェネシス・ジャパンCEO ポール・伊藤・リッチー氏が語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 東京個別指導学院に聞く、コロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できたワケ 東京個別指導学院に聞く、コロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できたワケ 2020/08/31 個別指導塾大手として近年順調な成長を遂げている東京個別指導学院では、最大の顧客接点としてコンタクトセンターの運営に力を入れてきた。しかし「コスト」や「働き方」などの業務課題に直面したため、解決策を模索したという。現在では、コンタクトセンター業務のテレワーク化にも取り組み、新型コロナウイルスの感染拡大に直面してもスムーズに在宅勤務体制に移行したというが、どのように問題を解決したのだろうか。
記事 デジタルマーケティング総論 顧客満足はコンタクトセンターの対応で決まる？CX向上に欠かせないポイントとは 顧客満足はコンタクトセンターの対応で決まる？CX向上に欠かせないポイントとは 2020/08/14 コロナ危機の対応を通じて、人々の価値観や行動様式が大きく変化しはじめている。この局面において、ネクストノーマルを前提とした時代を見据え、既存のビジネスの変革を進めることが重要になる。特に、転換点に立たされる今だからこそ、あらためて顧客との関係を深めることが、今後の成長を左右するだろう。こうした中、顧客対応の最前線に立つコンタクトセンターの役割が大きな意味を持ってくる。コンタクトセンターに求められる変革の在り方を探る。
記事 デジタルマーケティング総論 成約率アップにはワケがある？商談相手にストレスを与えない“オンライン営業”とは 成約率アップにはワケがある？商談相手にストレスを与えない“オンライン営業”とは 2020/08/05 新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、働き方は大きく変わりつつある。特に、営業など“対面”を前提としてきた業務のオンライン化が進んでいるが、同時に顧客へ“ストレス”を与えかねないという課題も浮き彫りとなってきている。そこで本記事では、オンライン営業を成功への導くオンライン商談のコツとツール選びのポイントを探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは 2020/07/20 新型コロナウイルスの流行により、わが国でもテレワークの導入は待ったなしの状況にある。コロナショック以前は、何らかの理由で出社できない場合などにおける緊急対応策として検討されてきたテレワークだが、今後はBCP（事業継続計画）やDR（災害復旧）の視点から、必要不可欠な社内のインフラとなるだろう。とはいえ、日本企業のテレワークの導入状況を見ると、テレワーク導入がなかなか進んでいない状況が見えくる。何がテレワークの導入を妨げているのだろうか。その理由と、課題解決のヒントを探る。
