顧客の変化は見えていたのに、対応が追いつけなかった小売企業
日本で初のiPhoneとなる「iPhone 3G」が発売されたのは、2008年7月だ。そこから約10年、消費者と企業を取り巻く環境は大きく変わった。2011年から2018年にかけて、東急ハンズで通販事業の責任者を務めた、長谷川 秀樹 氏は、2011年当時を次のように振り返る。その中で、東急ハンズの取り組みは先進的かつユニークだった。当時からSNSは流行っていたが、長谷川氏は「お客さんは、企業にSNSをやってほしかったわけではありません」と、むしろ顧客が抱える課題の解決に注力した。
「店舗にかかってくる電話の約8割は、商品在庫の問い合わせです。ツイッターをやる前に、こうした課題を解決することが先だというのが、私の考えでした。そこで、Webで在庫を公開したり、店舗で商品の写真を撮影すると、あとで購入や取り置きができるアプリを開発したりと、お客さんの課題解決に愚直に取り組みました」(長谷川氏)
「ECに関しては、もともとテレビ通販もカタログ通販もありました。それが、インターネットとスマホの登場で圧倒的に利便性が上がり、ビジネスとしても大きくなってきたことで、情報システム部門とマーケティング部門が手を組み始めたのが2010年頃だと思います。そして現在は、リアルの接客を拡張するためにデジタルが注目されつつあります」(島袋氏)
そしていま注目されているのがOMO(Online Merges with Offline)というキーワードだ。「オンラインとオフラインの融合」もしくは「ネットとリアル店舗の垣根を超えたマーケティング」といった意味だが、どのような解釈が必要なのだろうか。
・ネット通販率50%のスーパー RISOで受けた衝撃
・店舗をデジタル化する前にやることがある
・DXを実現できるのは「オンラインの住人」がいる企業?
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