記事 CRM・SFA・コールセンター 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード 2015/07/02 これまでリアルな店舗や電話が中心だった企業の顧客接点は、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルメディアへと急激に広がった。顧客サービス最前線であったコンタクトセンターが、こうしたデジタル環境に対応することはもはや不可避の状況だ。デジタル環境を含めた顧客活動のすべてを把握した上で、プロアクティブな顧客対応を実現するには何をすべきなのか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、顧客に選ばれる企業になるためにコンタクトセンターが取り組むべきテーマが解説された。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 資生堂、Salesforce Marketing Cloudを導入 LINEとメールで1to1マーケティング強化 資生堂、Salesforce Marketing Cloudを導入 LINEとメールで1to1マーケティング強化 2015/07/02 セールスフォース・ドットコムは2日、化粧品大手の資生堂が運営する総合美容Webサービス「ワタシプラス（watashi＋）」において、Salesforce Marketing Cloudを導入したと発表した。EメールとLINEで1to1マーケティングを実現するという。2015年7月からの本番稼動を予定している。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 なぜマイクロソフトCEOもソフトバンク後継者候補も、インド出身なのか なぜマイクロソフトCEOもソフトバンク後継者候補も、インド出身なのか 2015/06/26 インドは今や、世界有数のIT技術立国といえる。人材面から見ても、米マイクロソフトCEOサティア・ナデラ氏やソフトバンクの孫 正義 氏が後継者候補に指名したニケシュ・アローラ氏も、インド出身だ。インドは、2014年5月にナレンドラ・モディ首相の政権が発足して以来、ますますIT化を加速させる方針であり、この動きは行政においても民間においても着実に広がっている。そうしたインドのIT最新事情を、当地在住の筆者が伝える。
記事 CRM・SFA・コールセンター 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか？ 持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか？ 2015/06/25 シェアリングエコノミーの潮流から生まれた、ハイヤー・タクシー配車アプリ「Uber」や空き部屋シェアサイトの「Airbnb」。爆発的に成長しているこれらのサービスが顧客に受け入れられるのはなぜか。その秘密は、近年あらゆる企業の関心事となっている「カスタマーエクスペリエンス」にある。顧客との関係を向上させたいと考える企業は、まず最初に、自社の重要な顧客接点であるコンタクトセンターの改革に着手する必要がある。
記事 スマートフォン・携帯電話 中小企業がスマートデバイス活用で「売上増」を実現する2つのアプローチ 中小企業がスマートデバイス活用で「売上増」を実現する2つのアプローチ 2015/06/23 タブレットやスマートフォンといった「スマートデバイス」は大企業のみならず、中小企業においても引き続き高い注目を集めている。だが、その一方で「端末を数台購入してみたものの、具体的な成果が得られない」という悩みも少なくない。そこで、今回は中小企業がスマートデバイスをビジネス活かすために「どのような体制/姿勢で臨むべきか？」について、調査データを踏まえながら考えていくことにする。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 大和ハウス 加藤恭滋 氏インタビュー：CCPMで効率倍増、独自のオムニチャネル化も 大和ハウス 加藤恭滋 氏インタビュー：CCPMで効率倍増、独自のオムニチャネル化も 2015/06/23 大和ハウス工業の情報システム部では、現場と一緒に考え、問題を解決するIT組織を目指していたが、開発業務に入った途端、開発者の生産性やサービスレベルが落ちるという課題に直面した。そこで制約理論（TOC：Theory Of Constraints）に基づくプロジェクト管理手法「CCPM（Critical Chain Project Management）」にのっとって開発作業を行うチームを編成した。具体的な開発案件と情報システム部門の組織体制、今後目指すIT投資の方向性について、引き続き、大和ハウス工業 執行役員 情報システム部長の加藤恭滋氏に話を聞いた。
記事 製造業界 JVCケンウッドは、B2CからB2Bへとポートフォリオ転換をどのように成功させたのか JVCケンウッドは、B2CからB2Bへとポートフォリオ転換をどのように成功させたのか 2015/06/15 かつてテレビやオーディオなどで名を馳せた日本ビクターとケンウッドが統合したのは2008年のことですが、それから7年余りが経過した今日、JVCケンウッドは一般消費者向けのB2Cの会社から、B2Bの会社へと大きく変身を遂げています。それを可能にしたのは両社が培ってきたコアの技術の統合であり、ポートフォリオの見事な転換です。代表取締役会長の河原春郎氏に詳しくお話を伺いました。
記事 経営戦略 セブン&アイ、オムニチャネル戦略の中核ネットスーパーに自動配車計画サービス導入 セブン&アイ、オムニチャネル戦略の中核ネットスーパーに自動配車計画サービス導入 2015/06/08 伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）とセブン&アイ・ホールディングス（以下、セブン&アイ）は8日、セブン&アイ初のネットスーパー「ネットスーパー西日暮里店」に自動で配車計画を作成するクラウドサービス「Mobile Asset Management Service」が導入されると発表した。
記事 デザイン経営・ブランド・PR コンテンツマーケティングとは何か？イノーバ 宗像淳社長に聞く、基礎から活用事例まで コンテンツマーケティングとは何か？イノーバ 宗像淳社長に聞く、基礎から活用事例まで 2015/05/22 記事や動画などのコンテンツを活用した「コンテンツマーケティング」という手法が注目を集めている。情報を発信して人を集め、それを売上につなげるという行為は古くから行われてきたが、なぜ今、コンテンツマーケティングが求められるのか。コンテンツマーケティング支援を専門に手がけるイノーバの代表取締役社長CEOをつとめる宗像淳氏に話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR オラクルのデジタルマーケティング戦略、まずは「データの理解」から始めよう オラクルのデジタルマーケティング戦略、まずは「データの理解」から始めよう 2015/05/15 いま「モダン・マーケティング」の世界では、顧客一人一人に最適なエクスペリエンス（体験）が求められている。「多くの企業が、高度にパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供していると思っているが、現実は違う。96％の顧客は実際に受け取るメッセージが役に立たないと答えている」と指摘するのは、米オラクル Oracle Marketing Cloud エマージング・マーケット担当バイスプレジデントのエイブ・スミス氏だ。
記事 金融業界 ジャックスカードのマーケティング術、数億件から見込み顧客発見時間を1/2にした方法 ジャックスカードのマーケティング術、数億件から見込み顧客発見時間を1/2にした方法 2015/05/12 1954年6月の設立で、クレジット事業やカード事業などを展開するジャックス（JACCS）。2015年3月期の在籍カード会員数は665万人、カード会員の稼働率は現在49.9％で、新規会員数も増加を続けている。これまで同社ではキャンペーンを行う際、対象とする顧客データの加工と抽出に多くの時間を費やしており、結果の検証を行う時間がほとんどないという悩みを抱えていた。この課題を解決するために取り組んだのが、新たなデータ分析基盤の刷新と、その効果を高めるための社内活動だ。
記事 タブレット・電子書籍端末 日本郵政、IBM、アップル、高齢者の生活を向上する“画期的な”取り組みを発表 日本郵政、IBM、アップル、高齢者の生活を向上する“画期的な”取り組みを発表 2015/04/30 日本郵政、IBM、アップルは30日、日本の多くの高齢者の生活の質の向上を目指す“画期的な”取り組みを発表した。アップルとIBMが2014年に発表したグローバルなパートナーシップをベースに、今回の取り組みでは、iPadにIBMが開発するアプリケーションとアナリティクス技術を組み込んで提供することで、何百万もの高齢者と各種サービス・医療・家族とのつながりを実現するという。
記事 データ戦略 良品計画、マーケティングに機械学習Azure Machine Learning活用へ 良品計画、マーケティングに機械学習Azure Machine Learning活用へ 2015/04/24 無印良品などを手がける良品計画は、オンラインストアやスマートフォンアプリ、公式Twitterなどから日々集まるデータを分析・活用する基盤として、日本マイクロソフトの「Microsoft Azure」と「Microsoft Power BI」を採用した。
記事 営業戦略 シスコ、「らくらくDX」を発売 金融機関の営業店向け相談端末 シスコ、「らくらくDX」を発売 金融機関の営業店向け相談端末 2015/04/23 シスコシステムズは23日、銀行、証券、保険など金融機関などの本店・支店間をつなぐ営業店舗向け相談端末ソリューション「らくらくDX」を発売すると発表した。
記事 製造業界 JVCケンウッド 河原春郎CEOインタビュー、自動運転に立ちはだかる技術ではない問題 JVCケンウッド 河原春郎CEOインタビュー、自動運転に立ちはだかる技術ではない問題 2015/04/22 自動車を取り巻く世界が急速に変化している。電気自動車（EV）や燃料電池車（FCV）といったエコカーの開発競争に加え、グーグルなどが推し進める自動運転も注目を集めている。それと同時に、運転しやすく、事故のない車をつくるための技術開発も驚くほどの進歩を遂げている。「カーオプトロニクス」によって、これまでにない自動車の快適性や安全性向上を進めるJVCケンウッド 代表取締役会長の河原春郎氏にお話を伺った。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 紀伊國屋書店、顧客行動分析が可能な電子本棚 マイクロソフトのKinectやAzureも活用 紀伊國屋書店、顧客行動分析が可能な電子本棚 マイクロソフトのKinectやAzureも活用 2015/04/21 SBクリエイティブは21日、顧客行動分析が可能な「インテリジェント・シェルフ」サービスを紀伊國屋書店が運営する「紀伊國屋書店 西武渋谷店」に提供すると発表した。
記事 金融業界 三井住友海上火災保険、コールセンター70万件の問い合わせをテキストマイニング 三井住友海上火災保険、コールセンター70万件の問い合わせをテキストマイニング 2015/04/20 MS＆ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険は、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、稼働を開始したと発表した。本システムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェアであるIBM Watson Explorerを採用した。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 新日本プロレスはなぜV字回復できたのか？顧客接点強化のマーケティング戦略 新日本プロレスはなぜV字回復できたのか？顧客接点強化のマーケティング戦略 2015/04/20 ビジネスの世界で「勝つ」ことはとても難しい。それ以上に難しいのが衰退へと向かいつつあったビジネスを「再生」することだ。かつて日本中を熱狂させたプロレスブームが去って久しいが、当時ブームのけん引役だった新日本プロレスは再び新たなファンを獲得、見事なV字回復を見せつつある。新日本プロレスリングの社長として同社を率いる手塚要氏に「再生」を可能にした施策についてお聞きした。
記事 営業戦略 「余った卵白を有効活用しています」に顧客はどう反応する？ イメージ戦略を思考実験 「余った卵白を有効活用しています」に顧客はどう反応する？ イメージ戦略を思考実験 2015/04/10 ビジネスにおいて、イメージ戦略が大切だとはわかっている。だがこの、イメージという、定量的に捉えにくい要素。なかなか判断の難しいものだ。しかし、むしろそれゆえにこそ、人間的な知恵を大いに活かすことのできる領域だともいえよう。同じ物事を表現しているつもりでも、ちょっとした言い方ひとつで、相手に与える印象はまるで違って来る。こうした、曖昧に思えるような話をこそ、思考実験によって検討してみようではないか。農業・食品コンサルタントが語りかける。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 顧客満足度を向上する6つの分析手法と6つの事例、ガートナーが指南 顧客満足度を向上する6つの分析手法と6つの事例、ガートナーが指南 2015/04/07 顧客のことをもっと知りたい。どんな企業であれ、そう考えている。実際、アナリティクスにかけられるコストのうち、実に50％超は顧客分析に費やされているという。具体的な手法としては、マーケティングパフォーマンスの測定や、クロスセリングおよびアップセリングの分析などで、その最大の目的はカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を向上させることだ。ガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクターのガレス・ハーシェル氏が、カスタマーエクスペリエンスを向上させる顧客分析の6つのタイプと、それを生かして成功した6つの企業について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 応答率が93.8％に劇的改善！バンダイのママ社員が立ち上げたWeb相談センター 応答率が93.8％に劇的改善！バンダイのママ社員が立ち上げたWeb相談センター 2015/04/06 妖怪ウォッチ、仮面ライダー、ガンダムなど数多くのキャラクター玩具を扱うバンダイ。同社は、バンダイナムコホールディングス傘下で、売上の約7割は玩具が占めるが、その主なユーザーはいうまでもなく子供たちだ。ただし、商品について何かあれば、その問い合わせは母親が行うことになる。同社 プロダクト保証部 相談センターチーム リーダーの中田京子氏は、「自分と同じ環境の“働くママ”たちは、相談センターの営業時間内に電話できるのだろうか」と疑問に感じ、Web上で自己解決できる顧客サポートの仕組みを構築、さらにテキストマイニングで顧客の声を見える化することで、カスタマーエクスペリエンスを大きく向上させた。
記事 CRM・SFA・コールセンター お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない？ 結果を出す顧客体験変革のポイント お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない？ 結果を出す顧客体験変革のポイント 2015/04/03 製品・サービスのサポートはもちろん、クレーム対応、注文の受付、テレセールスなど、顧客への電話対応を行う「コールセンター/コンタクトセンター」（以下、コールセンター）の業務は多岐にわたる。特に最近は、顧客接点の多様化、ソーシャルメディアの影響力増大などにより、顧客とダイレクトに接するコールセンター業務の改善に注目が集まっている。一方で、利用者からは「問題が解決しない」「何度も同じことを聞かれる」といった課題も聞こえてくる。ここでは、現在のコールセンターが抱える課題とその解決策を紹介する。
記事 業務効率化 長野銀行、営業支援タブレットシステム「NaganoBank Total Assist Book」を導入へ 長野銀行、営業支援タブレットシステム「NaganoBank Total Assist Book」を導入へ 2015/03/27 フューチャーアーキテクトは27日、長野銀行の渉外業務向けタブレットシステム「NaganoBank Total Assist Book（以下、N-TAB）」を今年リリースすると発表した。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 「先の見えない」時代の競争力の源泉は、ITの力で現場の力を可視化する仕組み 「先の見えない」時代の競争力の源泉は、ITの力で現場の力を可視化する仕組み 2015/03/26 グローバルでビジネス環境がめまぐるしく変わる時代、日本では新たな成長を自らの手でつくろうとしている企業と、過去の経済成長に依存したままの企業の二極化が進んでいるといわれる。2015年2月19日、日立ソリューションズ主催のセミナー「見える化＋現場力向上が実現するグローバル時代の企業競争力強化」が開催された。基調講演には、ローランド・ベルガーの日本法人会長の遠藤 功 氏が登壇し、グローバル競争時代における日本企業の強みである「現場力」と「見える化」の取り組みについて語った。また、日立ソリューションズのセッションでは、グローバルERP、現場力の向上と、最新の見える化ソリューションが、最新事例を交えて紹介された。
記事 人材管理・育成・HRM 新野淳一が明かす、SEと営業のためのヒアリングテクニック（後編） 新野淳一が明かす、SEと営業のためのヒアリングテクニック（後編） 2015/03/26 モデレータとしてパネリストから発言を引き出してきた経験を基に、SEや営業がお客様の要望をうまくヒアリングできる技術が身につくような講座の内容を紹介しています。前編では、単純な質問を避けるために、文脈の共有や対話的な雰囲気作りのためのテクニックなどを紹介しました。
記事 人材管理・育成・HRM 新野淳一が明かす、SEと営業のためのヒアリングテクニック（前編） 新野淳一が明かす、SEと営業のためのヒアリングテクニック（前編） 2015/03/25 数カ月前のことですが、次のような依頼をいただいたことがありました。「新野さんのモデレータとしてパネリストから発言を引き出す能力を生かして、SEや営業がお客様の要望をうまくヒアリングできる技術が身につくような講座をお願いできないだろうか」と。SEの仕事としてお客様の要望を聞き出す、いわゆる要求開発の重要さが増してきている一方で、SEやエンジニアの研修は技術中心でヒアリングを上達させるようなものはなく、なんとかそういった研修ができそうな人を探しているとのことでした。
記事 IP電話、固定電話 アコーディア・ゴルフ事例:社内外の通話を支えるPBXのクラウド化で運用コスト20％削減 アコーディア・ゴルフ事例:社内外の通話を支えるPBXのクラウド化で運用コスト20％削減 2015/03/23 国内に130コースを超えるゴルフ場、20カ所を超えるゴルフ練習場を擁するアコーディア・ゴルフ。同社は、社内外の電話を支えるPBX（構内交換機）システムを社内に構築、運用してきた。しかし、製品の老朽化によるサポート打ち切りや、PBXをサーバルームで自社運用することの運用負荷、そして、組織変更や異動のたびに発生する設定変更などの人的負担に頭を悩ませていた。そこで同社が検討したのが、PBXのクラウド化だった。
