• 2015/02/09 掲載

TMJ、コールセンターで音声気分解析技術を活用 顧客やオペレータの感情を可視化

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コールセンター事業を手がけるTMJは9日、スマートメディカルとコールセンターにおける音声気分解析技術の活用に関する共同研究を開始すると発表した。
 音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術。

 コールセンターにおける顧客対応では、顧客の申し出、用件・課題をきちんと把握し、正しく答えることに加えて、感情・気分・気持ちに共感し、顧客に合わせたコミュニケーションを取ることが求められる。

 従来、感情・気分を把握し、顧客それぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレーターの技量に左右される傾向にあった。

 音声・発話を測定する音声気分解析技術では、顧客・オペレーター双方の「発話・声」により、気分の状態を測定・可視化。これに基づく対応が可能となるため、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用が期待できるという。

 TMJは、この音声気分解析技術をコールセンター構築・運営の強みに進化させるため、スマートメディカルが提供し、同社が手がけるソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を用いて、同社と共同研究を実施する。

photo
スマートコールセンターシステム
(出典:スマートメディカルホームページ)


 今後はサービス化も視野に研究開発に取り組んでいく予定という。

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