ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは イッツコム事例：電話での問合せが急増、FAQやチャットへ適切に誘導した方法とは 2022/10/21 イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は、ケーブルテレビやインターネットなど幅広いサービスを提供している企業である。コロナ禍でテレワークが急速に普及したことで、同社のコールセンターにはサービス加入者からの電話での問い合わせが急増。オペレーターの人手不足もあり、対応しきれないことが多くなった。そこで同社は、FAQや有人チャット、チャットボットなどの電話以外のチャネルを強化するとともに、適切なチャネルへ誘導する新たな仕組みを導入した。その結果、オペレーターだけでなく顧客の負担も軽減することに成功したという。同社が導入した新たな仕組みとは何か。導入経緯も含めて、その詳細をレポートする。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？ NTTドコモ事例：顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは？ 2022/10/21 国内最大手の移動体通信キャリアであるNTTドコモでは、スマートフォン利用者からの問い合わせに対して「あんしん遠隔サポート」というサービスを提供している。スマートフォンの基本設定やアプリの使い方など、利用者からの問い合わせにオペレーターが遠隔で対応するサービスで、受付チャネルは電話とLINEの2つが用意されていた。しかし、LINEを利用していない顧客に対応できないことから、2019年から3つ目の新たなチャネルを用意。その結果、顧客の80～85％が「満足している」と回答するなど、電話と遜色のない顧客満足度の高いサポートを実現することに成功した。同社が導入した第3のチャネルとは何か。本資料で、その詳細が明らかにされる。
ホワイトペーパー その他情報系 PayPay銀行が「顧客にメールを見てもらえない」を解決した方法とは？ PayPay銀行が「顧客にメールを見てもらえない」を解決した方法とは？ 2022/10/21 ネット専業銀行のPayPay銀行では、金融庁が策定した「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」に則り、顧客の登録情報を最新化する継続的顧客管理を実施していた。同行は、従来の郵送やメールによる確認手段だけでは、すべての顧客との連絡が取ることが難しいと判断し、新たなアプローチとなる「SMS」に着目。その結果、メールでは返答がなかった顧客層とのやり取りを可能にし、さらに不透明になりがちな運用コストの最適化を実現した。以下の資料では、同行の導入効果などをまとめた。
ホワイトペーパー その他 【業種別15事例】「顧客と連絡が取れない」…業種固有の課題を解決するSMS活用術 【業種別15事例】「顧客と連絡が取れない」…業種固有の課題を解決するSMS活用術 2022/10/21 業種・業界を問わず、顧客と確実にコンタクトを取ることの難しさは変わらないだろう。メールなどで連絡を送っても気づいてもらえなかったり、届いたとしても必ずリアクションがあるわけでもない。そうした悩みを解決できる特効薬として浸透しつつあるのが「SMS送信サービス」だ。以下の資料では、「つながらない」「伝わらない」という課題を解決し、顧客満足度を劇的に向上させた15事例を一挙に紹介する。この中にある自社の課題解決のヒントをぜひ手に入れてほしい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説 製造業で遅れがちな「デジタルマーケティング」ガイド、基本知識から実践まで解説 2022/10/21 多くの企業がマーケティング活動にデジタル技術を活用した「デジタルマーケティング」の導入を進めている。だが、製造業においては、マーケティング領域のデジタル化がまだまだ進んでいない状況だ。Webで検索して情報収拾する人が増えている中、BtoB製造業が競争に勝ち抜くためにはデジタルマーケティングは不可欠と言える。とはいえ、デジタル化をどのよう進めればいいのかわからないという声も多い。本書は、これからデジタルマーケティングに取り組む上でのガイドブックである。最初に着手するべき施策など、成果を出すためのステップを実践的に解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説 BtoB企業のWebマーケティングには何が足りない？ 支援実績2200社超のノウハウから解説 2022/10/21 最新のデジタルマーケティングツールを導入してみたものの、十分に使いこなせず成果に結びつかなかったというケースは多い。マーケティングを最適化するには、自社の状況に合わせた施策を立案し、段階的にステップアップしながら、ツールを最適なタイミングで導入していくことだ。本資料は、2200社以上の企業へのデジタルマーケティング支援実績やノウハウに基づいた、Webマーケティングにおける集客から顧客育成、商談作りまでを支援するWeb構築のサービスを紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは 誰でもかんたんにWebサイトを運用、Webマーケティングも実施できるCMSとは 2022/10/21 CMS（Contents Management System）の普及によって、HTMLの知識やスキルがなくてもWebサイトの更新が容易に可能となり、今やCMSは企業のWebサイトに不可欠な存在となった。それに伴い、さまざまな種類のCMSが登場している。本資料は、それらの中でも、企業サイトでの利用を前提にした、使いやすさ、セキュリティ、サポートに優れたCMSについて紹介する。Webマーケティングの成功パターンに裏打ちされた、デジタルマーケティング施策の提案や運用サポートが受けられるので、デジタルマーケティングの導入を検討している企業はぜひ一読してほしい。
記事 デジタルバンク/ネオバンク/BaaS 日本で盛り上がらない「BNPL」、「ネット経済圏」から取り残されてしまう現状を解説 日本で盛り上がらない「BNPL」、「ネット経済圏」から取り残されてしまう現状を解説 2022/10/21 金融業界にも訪れたデジタル化の波は、新興勢力がけん引する「ネット経済」にさらなる成長をもたらしている。「BNPL（Buy Now Pay Later：後払い決済サービス）」の新たな潮流をうまく捕まえた金融機関は次々とこれまでとは異なるビジネスモデルを構築しつつある。なぜこの潮流が日本では見過ごされているのか。日本金融通信社 特別顧問 小俣 修一氏に聞いた。
記事 AI・生成AI 米スタバのデータ経営が凄い？「生産性30％向上」「数十億円コスト減」を実現できた秘密 米スタバのデータ経営が凄い？「生産性30％向上」「数十億円コスト減」を実現できた秘密 2022/10/21 「データドリブン経営が重要だ」と言われている昨今、実際に成長している企業はデータ分析により現状を正しく把握し、AI活用で未来を予測することで次の一手を繰り出している。米スターバックスもその1つだ。なぜ、同社は社内業務の生産性を30％向上しつつ、数十億円のコスト削減を実現できたのか。同社のAI活用の取り組みとともに、AI活用を成果に結びつけるためのポイントを解説する。
記事 セキュリティ総論 一歩目が超重要？ゼロトラスト構築に取り掛かる前に「やっておきたい準備」とは 一歩目が超重要？ゼロトラスト構築に取り掛かる前に「やっておきたい準備」とは 2022/10/21 テレワーク移行が進んだことで、自宅やサテライトオフィスなどさまざま場所から、PCやスマホなどあらゆる端末を通じて社内ネットワークにアクセスするようになったが、これは同時に攻撃者が侵入する入り口が増えているということを認識する必要がある。重要なデータを持つ企業はより一層対策に注意を払わなければならない。そこで注目されているのがゼロトラストだが、ゼロトラスト環境の構築には手順を含め、注意すべきポイントがいくつか存在する。
記事 経営戦略 茨城最強カフェ「サザコーヒー」の独自戦略、世界のスタバに負けない3つのこだわり 茨城最強カフェ「サザコーヒー」の独自戦略、世界のスタバに負けない3つのこだわり 2022/10/21 人口約15万人の茨城県ひたちなか市──。カフェ業界でひときわ存在感を示す会社の本店がある。1969年に開業した「サザコーヒー」だ。国内で最も店舗数が多い「スターバックス コーヒー」（1727店＝2022年6月現在）や、2位の「ドトールコーヒーショップ」（1067店、同年8月現在）に比べると、サザの店舗数はわずか15店。実にスタバの1/100の規模だが、それでも茨城県内における集客では随一である。では、なぜ地方の個人系チェーン店が全国的な知名度を持つ大企業と伍しているのか。鈴木 太郎社長に話を聞いた。
