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  • 2020/06/01

丸亀製麺とパルコのキーマンが語る「顧客体験のあり方」、“コロナ後”を考えるには

新型コロナウイルスへの対応にさまざまな企業が取り組んでいるが、今後店舗を構える店はオンラインをどのように設計していけばいいのだろうか。「オンラインと店舗を横断した最適な顧客体験を提供する秘訣について、丸亀製麺でおなじみの飲食業グループ企業トリドールホールディングスと、ファッションビル「PARCO」を全国に展開するパルコのキーマンのディスカッションを、ECエバンジェリストの川添隆氏がモデレートした。

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パルコ/パルコデジタルマーケティング 唐笠亮氏(左)とトリドールホールディングス 丸亀製麺 神谷亮介氏(右)

顧客体験を「机上の空論」にしないために行っていること

 近年、顧客接点のデジタル化・多様化がますます進展するにつれ、オンライン・オフラインのさまざまな接点を通じて顧客に魅力的な体験を提供することで商品・サービスの購入へと導き、ひいては長期間に渡って自社ブランドのファンになってもらうための一つのアプローチとして、「顧客体験」「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:CX)」が多くの企業で重要視されるようになってきている。

 丸亀製麺およびパルコにおける実際の取り組みや、コロナ禍の中、今後企業が取るべき戦略などについてディスカッションが繰り広げられた。

 まずは、「机上の空論にならない“顧客体験”の作り方」をテーマに意見交換が行われた。神谷氏によれば、丸亀製麺では顧客体験について、「利便性×ブランド」という定式でとらえているという。

「お客さまが『便利だな』と思うことと、自社がブランドとして打ち出したいこととを掛け合わせて顧客体験を定義し、その実現に向けてお客さまに喜んでいただけるものを作っていく、というのが私たちの基本的な取り組みです」(神谷氏)

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お客様の自社ブランドに対する期待値は?

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ECエバンジェリスト
川添隆氏
 これを受けて川添氏は、自身の経験も踏まえて「ブランド側が提供したいことと、実際にお客さまが求めていることとの間には得てしてギャップがある。このギャップに気づかない企業もあれば、そのギャップを埋めるのに、多くの企業が苦労している」と指摘する。

 「ブランドと顧客とのギャップ」に対して神谷氏は、半年に1度、お客さまに丸亀製麺ブランドに関するアンケートを実施していると説明。寄せられたアンケートにより、「ファンの多さ」「顧客が価値を感じている点とアピールしている点のギャップ」などを確認する。アンケート結果と丸亀製麺ブランドとして打ち出したい内容との間の一致点を探り、それを基に実際の施策へとつなげている。

 しかし、「これだけでは不十分」だという。

この記事の続き >>
・丸亀製麺のデータ活用、パルコ「アプリ展開」の工夫
・丸亀製麺とパルコではどのように「顧客体験」をビジネスに実装しているのか
・「アフター・コロナ」の顧客体験をどう考えるべきか

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