NRI、コンタクトセンター基盤「CC@Home」に生成AIを搭載

　野村総合研究所（NRI）は8月28日、コンタクトセンター向けデジタルプラットフォーム「CC@Home」に生成AIを組み込んだ新機能を、2024年9月より提供開始すると発表した。

　NRIは、同社の自然言語処理（NLP）エンジンを用いた「TRAINAシリーズ」を強化し、VOC（お客様の声）分析やナレッジ活用の高度化を図ったという。具体的には、VOCの分析結果に対する生成AIによる考察、既存ナレッジを活用した回答例の生成、通話音声の自然で分かりやすい要約の実現が含まれる。

　これにより、企業のコンタクトセンター業務において、応対品質と生産性の向上が期待される。NRIは今後も生成AIを活用した機能の追加を予定しており、デジタル社会の実現に向けた取り組みを強化するという。