米サービスナウ、チャットで完結するAIサービスデスク「Flow」 1日で稼働、単独購入も

　米サービスナウは2026年10月1日（米国時間）、チャットでの会話を窓口にするAIサービスデスク「Flow by ServiceNow」を発表した。SlackやMicrosoft Teamsなど社員が日常的に使うチャット上で、IT関連の問い合わせや依頼に自然言語で応じる。導入プロジェクトやインフラは不要で、1日で稼働できるという。

　同社によると、Flowは社内のスタートアップが手がけた単独製品だ。ITサービス管理（ITSM）のポータルやチケットシステムに移らなくても、会話そのものが操作画面の役割を果たす。パスワードのリセットやアクセス権の申請、社内規程に関する質問、インフラのプロビジョニングといった繰り返し発生する依頼に対し、回答するだけでなく処理を完了させ、必要に応じて担当者へ自動でエスカレーションする仕組み。

　特徴は、利用者が依頼を正しく解決すると、その手順をワンクリックで自動化できる点にある。次に同じ依頼が来ればFlowが自動で対応するため、ナレッジベースの記事を用意する必要もないとしている。

　新規顧客は、ServiceNowの既存契約やプラットフォームを前提とせず、Flowを直接購入して使い始められる。一方、AI機能を含むSKUを契約している既存顧客は、追加の調達費用なしに従量課金で導入できるという。全社規模でITSMを運用する企業が、特定の部門や遠隔拠点、買収した事業部門向けに使う用途も想定する。

　同社の社長兼COO兼CPOであるアミット・ザベリ氏は「Flowはまったく新しい働き方を求める企業のためのもの。スピードとシンプルさのために作られた自動化だ」と述べた。

　現在は限定提供の段階で、関心のある企業は専用サイトから無料トライアルの早期アクセスに登録できる。当初の数週間は北米の顧客を優先し、北米と欧州・中東・アフリカ（EMEA）での一般提供は2026年第4四半期を見込む。日本での提供時期には触れていない。