三菱電機、「知識処理に基づく対話要約技術」を開発

三菱電機株式会社は、当社AI技術「Maisart®（マイサート）（※1）」を用いて、話し言葉から書き言葉の要約文を高精度に自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発しました。これにより、コールセンターのアフターコールワーク（※2）における報告書作成時間を半減（※3）します。

※1 Mitsubishi Electric's AI creates the State-of-the-ART in Technologyの略。

　全ての機器をより賢くすることを目指した当社のAI技術ブランド

※2 電話応対終了直後に行う、お客様との対話内容を記録するなどの作業

※3 コールセンターで録音されたデータおよび報告書による評価

【開発の特長】

1.AIが要約文を自動生成し、アフターコールワークにおける報告書作成時間を半減

・AIが通話履歴と過去の報告書を事前学習することで、電話などにおける対話の文脈を理解し、話し言葉特有の表現や類義表現を統一した書き言葉に補正

・補正された書き言葉の文を過去の報告書と照らし合わせ、最も意味が類似し、かつ短い文を自動抽出することで、製品情報や症状など報告書に不可欠な文が約90%（※3）含まれる要約文を自動生成

・アフターコールワークにおいて、従来人手で作成していた報告書の作成時間を半減

2.人手による補正箇所をAIが自動学習し、使用するたびに補正精度が向上

・AIが生成した要約文を人が補正した場合、AIが書き言葉の補正誤りとして自動で追加学習。

　AIが次回から追加学習した内容で要約文を自動生成

【今後の展開】

2021年3月から当社コールセンターにおいて実証評価を行います。その後、修理受付や製品に関する各種問い合わせ業務への適用を目指します。