凸版印刷、Emotion Tech、CX向上を支援する 「GXスコアリング」を提供開始

　凸版印刷株式会社（本社:東京都文京区、代表取締役社長:麿 秀晴、以下 凸版印刷）と株式会社Emotion Tech（本社:東京都千代田区、代表取締役 今西 良光、以下 Emotion Tech）は、商品・サービスの情緒的価値を数値化し評価・分析する「GX（Good Xperience）スコアリング（TM）」を開発。2021年5月13日（木）より提供を開始します。

　「GXスコアリング（TM）」は、凸版印刷の店頭POPやオンラインにおける販促支援サービスなどで培ったノウハウとEmotion Techの顧客ロイヤルティ調査・分析の知見を組み合わせたCX（顧客体験価値）向上支援サービスです。オンライン、オフラインで様々な体験をした顧客のインサイトを情緒的価値の5要素である「Sense」「Feel」「Think」「Empathy」「Social」（※1）に即して、Emotion Techが持つ顧客体験向上マネジメントサービス「EmotionTech CX」で調査。その結果を凸版印刷の消費行動研究室で培った独自の手法を用いて分析することで、商品・サービスの情緒的価値を数値化します。

　これまで定量的に評価することが難しかった「その体験を通じ、どのように感じたか」といった顧客の情緒的価値を数値化することで、類似の商品・サービスと相対比較ができ、より効果的にCX全体のマネジメントを可能とします。

■開発の背景

　近年、スマートフォンの普及や新型コロナウイルス感染拡大によって、オンライン・オフラインの融合など、顧客体験は複雑化しています。そのような中、企業は顧客に対して、継続的に自社のファンになってもらうため、オンライン・オフライン問わずさまざまなCXを商品・サービスを通じて提供し、その商品・サービスの情緒的価値の向上に取り組んでいます。一方で、これまで「体験者数」や「満足度」などでCXを評価しており、それが本当に効果的なものかどうかを評価することが難しいという課題がありました。

　このような中で、凸版印刷とEmotion Techは、凸版印刷のオンライン・オフラインでのさまざまな体験を企画・設計・実施してきた経験、消費行動研究室で消費行動を長年にわたり調査してきたノウハウとEmotionTech のNPS（R）（※2）を可視化してきた知見を組み合わせ、CX向上を支援するサービス「GXスコアリング（TM）」を提供開始します。

　「その体験を通じ、どのように感じたか」を調査し、情緒的価値の数値化を実現。提供する顧客体験を可視化することで、CX向上を支援します。