記事 CRM・SFA・コールセンター 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 中堅・中小企業によるマーケティングオートメーション（MA）活用のポイントはどこか 2017/11/08 「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）」という言葉は知っているが、「MA（マーケティングオートメーション）」については初めて耳にする方も少なくないかも知れない。この「MA」は大企業のみならず、中堅・中小企業にとっても顧客の関係を構築/維持するために必須のツールとなる可能性がある。なぜ、「MA」が重要なのか。調査データを交えてながら見ていくことにしよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 「顧客の時代」の今、コンタクトセンターに求められる“新しい役割”とは 2017/10/05 マルチチャネル/オムニチャネル化の進展で、企業と顧客はさまざまなタッチポイントでつながるようになった。その結果、コンタクトセンターの役割も変わりつつある。従来のように、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供することを求められるようになったのだ。しかし、現実には、その役割を実現できているコンタクトセンターはまだまだ少ない。それはなぜなのか。その原因と対策を追った。
記事 デジタルマーケティング総論 独自のエリアターゲティング技術で起業、元自衛官が語る「勝算までの道のり」 独自のエリアターゲティング技術で起業、元自衛官が語る「勝算までの道のり」 2017/10/02 IPアドレスによるマーケティングの可能性に気づき、2000年に起業して国内唯一無二の企業に成長したGeolocation Technology。インターネットを利用するユーザーの位置情報を、IPアドレスから特定する独自技術が大いに評価された。同技術を導入する企業は、約3000社に上る。元自衛隊基地通信隊の駐屯地で、通信業務を一手に引き受ける部隊に所属していた経歴を持つ代表取締役社長の山本 敬介氏。起業の経緯から、独自技術の特徴、ユースケースなどについて聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却 2017/09/29 眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
記事 Web戦略・EC デジタル化で加速する「偽ブランド」の脅威、損失は130兆円超に デジタル化で加速する「偽ブランド」の脅威、損失は130兆円超に 2017/09/21 デジタル時代は巧妙な偽物作りにも大きく貢献している。3Dモデルにより細部まで注意しないと見分けのつかない製品がネット上には溢れ、それによる経済的損失は全世界で1兆2000億ドル（約133兆円）とも言われる。グッズだけではなく、薬の偽物も横行し、健康被害につながる可能性も指摘されている。筆者も引っかかったその手口とは。
記事 デジタルマーケティング総論 あなたはネコ型？それともイヌ型？ デジタルマーケティング時代の「新視点」 あなたはネコ型？それともイヌ型？ デジタルマーケティング時代の「新視点」 2017/09/08 テクノロジーを活用することで、マス相手であっても顧客一人ひとりに最適なシナリオを構築し、それを実行できるデジタルマーケティングの時代に突入している。こうした中で、各種マーケティング施策やキャンペーンに反応する顧客を「イヌ型」とすれば、自分の好みを最優先し、世間のブームに流されず、これまでマーケティング担当者がなかなかリーチできなかった「ネコ型」顧客も重視するべきと主張するのが、デジタルマーケティングに長く取り組んできたネットイヤーグループだ。「ネコ型」マーケティングとは何か？ またイヌ型マーケティングにも求められる新視点とは何なのか。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜ、そのOne to Oneマーケティングはうまくいかないのか？ 成功に導く2つのポイント なぜ、そのOne to Oneマーケティングはうまくいかないのか？ 成功に導く2つのポイント 2017/08/31 デジタル技術の進歩により、企業のマーケティング部門は、顧客に関するさまざまなデータを取得・分析できるようになった。その結果、顧客一人ひとりの趣向や属性などを基に、顧客に対して個別にアプローチするOne to Oneマーケティングに取り組む企業が増えている。ところが、いざ取り組んでみると、うまくいかないという声も少なくない。それはなぜなのか。データベースマーケティングを手がけるスプリームシステム DBマーケティング事業部 事業部長 福澤勇武氏が、その原因と対策を解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 グーグルのトップアナリストが伝授！ 一休やIDOMが成果を出したマーケティングの極意 グーグルのトップアナリストが伝授！ 一休やIDOMが成果を出したマーケティングの極意 2017/08/09 近年のマーケティングは、さまざまなデータを取得し、自動化や機械学習などの手段により、データに裏打ちされた根拠に基づいた判断やアクションが行えるようになってきた。では、実際に現在どのようなところまで、データドリブン・マーケティングが可能になっているのだろうか？ 先ごろ開催された「ADVERTISING WEEK ASIA」では、グーグルの高橋 建人氏が、グーグル流のデータドリブン・マーケティング手法とその事例について説明した。
記事 デジタルマーケティング総論 「すごい」が「当たり前」になる時代のUXに“制限の設計”が重要なワケ 「すごい」が「当たり前」になる時代のUXに“制限の設計”が重要なワケ 2017/08/08 テクノロジーの変化は私たちの暮らし、生活習慣、考え方を変えてきた。そして、今、インターネットやモバイル、AI、IoTなどのデジタルテクノロジーによって、これまで当たり前だと思っていたライフスタイルが、根底から変わりつつある。このデジタル時代にユーザーエクスペリエンス（UX）はどう変わるべきなのか？ 「心地よいもの」とは一体どこにあるのだろうか？ さまざまな形でデジタルUXに関わる、PwCの松永エリック・匡史氏とAID-DCCの武田 哲也氏、PSYCHIC VR LABの渡邊 信彦氏の3人が、デジタル時代のユーザー体験を考えるポイントを語った。
記事 Web戦略・EC Flash終了…アップル、フェイスブック、グーグル、マイクロソフト、Mozillaの反応は Flash終了…アップル、フェイスブック、グーグル、マイクロソフト、Mozillaの反応は 2017/07/31 アドビは、同社が提供するFlashに関するソフトウェアの提供とアップデートを2020年末をもって終了すると発表しました。
記事 デジタルマーケティング総論 DAC徳久昭彦氏が事例で解説する「データドリブン・マーケティングの3フェーズ」 DAC徳久昭彦氏が事例で解説する「データドリブン・マーケティングの3フェーズ」 2017/07/19 データドリブン・マーケティングの考え方が浸透し、データ・マネジメント・プラットフォーム（以下、DMP）の導入や活用が本格化している。しかし、データを活用したマーケティングを磨き上げる方法を理解している企業は少ない。D.A.コンソーシアムホールディングス 専務取締役/ デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム（以下、DAC）専務取締役CMO 徳久昭彦氏は、「データドリブン・マーケティングには3つのフェーズがあり、それらが順番にではなく、同時に進んでいく」と語る。3つのフェーズを事例を交えて解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 「インバウンドマーケティング」の基本、従来型アウトバウンド手法と何が違うのか 2017/06/21 どうしたら自社の商品（サービス）を知ってもらい、さらに売り上げを伸ばすことができるか。従来型のアウトバウンドなマーケティング手法が利かなくなってきた今、注目されているのが「インバウンドマーケティング」だ。なぜインバウンドマーケティングが重要なのか。HubSpot Japanのインバウンドマーケティングスペシャリスト藤田 咲 氏が、インバウンドマーケティングが必要とされる背景やコンテンツマーケティングとの違い、インバウンドマーケティングを実践する手順や事例などについて詳しく解説した。
記事 Web戦略・EC コンシューマWebサービスのID管理･アクセス制御は“攻めの戦略”だ 実現に立ちはだかる壁の超え方 コンシューマWebサービスのID管理･アクセス制御は“攻めの戦略”だ 実現に立ちはだかる壁の超え方 2017/06/05 近年、消費者向けWebサービスやアプリにおいて、ソーシャルログインや他サービスとの連携は今や当たり前となり、IoT、Fintechなど技術面、制度面からも、顧客IDに基づく情報連携やビジネス革新は、今後更なる拡大が予測される。一方、IDが連携・統合されることで、昨今高度化する外部からの脅威もサービス提供事業者にとっては見過ごせない領域にきている。そこで、今注目されるのがコンシューマのアクセスマネジメント（Consumer Identity and Access Management）だ。では、顧客の情報を守り、効率的にビジネスを拡大していくためには一体どうしたらよいのだろうか？
記事 デジタルマーケティング総論 「常識も変わっていく」──デジタルで変わるコミュニケーションと、その先にある未来 「常識も変わっていく」──デジタルで変わるコミュニケーションと、その先にある未来 2017/05/24 デバイスやテクノロジーの進化に伴い、人と人とのコミュニケーションのあり方も劇的に変わっている。企業のブランディングや広告、消費者・ユーザーとの関わり方はどのように変質していくのだろうか？ 「アドバタイジング・ウィーク・アジア2017」の事業戦略発表会に登壇したマット・シェクナー氏の講演と、LINEの田端 信太郎氏、アンカスターの児玉 太郎氏、ブルーカレント・ジャパンの本田 哲也氏らによるパネルディスカッションを紹介する。
記事 ソーシャルメディア 「破壊的な料金設定」フェイスブック、企業向けチャットやSNSを日本で本格展開 「破壊的な料金設定」フェイスブック、企業向けチャットやSNSを日本で本格展開 2017/05/18 フェイスブックジャパンは17日、企業向けコラボレーションツール「Workplace by Facebook（以下、Workplace）」を日本でも展開すると正式に発表した。フェイスブック型のSNSやFacebook Messenger型のチャットツールなどの機能を備えており、「フェイスブックの働き方そのものを社外の企業に提供し、働き方改革につなげる」（フェイスブックジャパン 代表取締役 長谷川 晋氏）という。すでに日本でもビズリーチやSansan、コロプラなど300社以上が導入していると説明した。
記事 ソーシャルメディア マストドンのセキュリティを考える、利用する前に要注意な「3つの問題」 マストドンのセキュリティを考える、利用する前に要注意な「3つの問題」 2017/05/15 SNSサービスの「Mastodon（マストドン）」をご存じだろうか。Twitter（ツイッター）とよく似たサービスとして注目を集めるマストドンだが、サービスの仕組みはツイッターとは大きく異なる。オープンソースソフトウェアであるマストドンは、個別でサーバーを用意すれば誰でもインスタンスを立ち上げることが可能だ。つまり、誰もがSNSサービスの管理者になれてしまうのである。今回は、マストドンのユーザーと管理者が注意すべきセキュリティを考えてみたい。
記事 デジタルマーケティング総論 モバイルアプリは予約成約が2倍！世界最大のホテルが「顧客中心」に注力のワケ モバイルアプリは予約成約が2倍！世界最大のホテルが「顧客中心」に注力のワケ 2017/05/09 近年、多くの業界において重要視されているのが、「顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の向上」だ。あらゆるタッチポイントで顧客のニーズを把握し、一貫性のあるメッセージやパーソナライズされたコンテンツを提供することで、それぞれの顧客に最高の「体験」を提供する。ロイヤリティの高い顧客と継続的な関係を構築できれば、他社との明確な差別化になる。その顧客体験の向上をもっとも重要視しているのが、旅行業界だ。世界最大のホテルチェーンや大手航空会社の取り組み、そして日本企業の課題とその対策について紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 GW旅行者「4割超は1か月以上前に予約済」 旅行サイトがマーケ投資すべきタイミングとは GW旅行者「4割超は1か月以上前に予約済」 旅行サイトがマーケ投資すべきタイミングとは 2017/03/31 新年度に近づいてくると、職場内で「GWの予定はどうする？」といった会話が飛び交うようになる。実際クリテオが実施した調査によれば、GWや年末などの大型連休の際には、1か月以上前に旅行を予約するユーザーが45～55％もいるという。となると旅行サイトは、集客のための施策やエンゲージメント活動は、旅行シーズンに照準を当ててWebマーケティングの施策を打っても間に合わない。重要なのは、早い段階から継続的に目に触れる機会を増やしてユーザーの心をつなぎとめておき、コンバージョンに至るように働きかけることだ。
記事 Web戦略・EC ワコール、ミキハウスのダイレクトマーケティング成功事例、裏側に何があるのか ワコール、ミキハウスのダイレクトマーケティング成功事例、裏側に何があるのか 2017/03/24 インターネットやソーシャルメディアの発展によって、企業と顧客がよりダイレクトにつながる今、新たな時代に即した顧客理解や顧客接点のつくり方に、頭を悩ませているマーケティング担当者は多い。ワコールとミキハウスの大手2社が、メーカーだからこそできる顧客へのアプローチや、ロイヤルカスタマーの育成などについて、自社の取り組みと経験を交えながら、徹底的に討論を繰り広げた。
記事 デジタルマーケティング総論 オイシックス奥谷氏のオムニチャネル論、未来のECは「B to C」から「B with C」へ オイシックス奥谷氏のオムニチャネル論、未来のECは「B to C」から「B with C」へ 2017/03/16 オムニチャネル時代のマーケティングを考える上で、オイシックス 執行役員 統合マーケティング部 部長／Chief Omni-Channel Officerである奥谷孝司氏は、「顧客時間」という考え方に注目する。単に「誰が何を買ったか」のようなピンポイントではなく、検討から購入、使用、評価にいたる顧客の行動プロセスを時間軸でとらえ、ネットとリアルを適切に使い分けながら、あらゆるポイントで顧客との接点づくりを行う「エンゲージメント コマースを実現するプラットフォーム」が必要だと指摘する。
記事 デジタルマーケティング総論 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 NRI 鈴木氏が語る、データ活用による顧客接点は「ママ」と「執事」と「太鼓持ち」 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの基調講演に登壇したのは、野村総合研究所の鈴木 良介氏だ。ビッグデータ活用の重要性が浸透した昨今、収集した膨大なデータを活用して成果を出す企業も増えている。しかし、自社でそれを実践して成果を出すことは、決して容易ではない。収集したデータを活用して、売上向上などの成果に結びつけるには何が必要なのか。さまざまな事例とデータ活用の独自のフレームワーク「DIVA」の理論を用いて、ポイントを解説した。
記事 Web戦略・EC 被災から6年、山内鮮魚店が「全員解雇」のどん底から復興した独自のIT活用法 被災から6年、山内鮮魚店が「全員解雇」のどん底から復興した独自のIT活用法 2017/03/13 創業は1949年。宮城県の港町、南三陸町で生まれた山内鮮魚店を営むヤマウチは、高度成長期、バブル期、その後の経済低迷期をも生き延びてきた。そのすべてを洗い流してしまったのが、今から6年前、2011年3月11日に起こった東日本大震災に伴う津波だ。店舗も工場も事務所も海辺に構えていた同社は、文字通りゼロからの再スタートを余儀なくされた。今ではかつての常連も戻り活況を呈しているという同社の復興の道のりを、山内鮮魚店店長である山内 恭輔氏に聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ 2017/03/09 顧客との強力な信頼関係を築くうえで、「カスタマージャーニー」の構築とその分析は必要不可欠となる。ではこのカスタマージャーニーはどう作成すればよいのだろうか。そしてこれを分析する上で、もっとも重要なポイントはどこにあるのか。その分析から得られた多種多様なデータを、いかに意味のある統合カスタマージャーニーへと紡いでいくのか。さらにそこで使うべきITツールはいかなるものか。ガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクター ガレス・ハーシェル氏が解説する。
記事 デジタルマーケティング総論 ビズリーチとエウレカが解説「マッチングサービス」を成長させる5つの視点 ビズリーチとエウレカが解説「マッチングサービス」を成長させる5つの視点 2017/02/24 人と企業、人と人、人とモノなどをつなげるマッチングサービス。従来では自分で行動して探すというスタイルだったが、今や、自分に適した企業や人やモノが自動で提案してくれるといったサービスも数多く登場している。そうした時代において、マッチングサービスの裏側ではどのようなことが行われているのか。「マッチングサービスの運営で大切にしていること」と題されたパネルディスカッションにおいて、キャリアトレックを運営するビズリーチの鈴木康弘 氏、青山弘幸 氏、Pairs（ペアーズ）を運営するエウレカの金子慎太郎 氏、金田悠希 氏が登壇し、マッチングサービスの現状とビジョンを語った。
記事 ソーシャルメディア ルイ・ヴィトンやグッチ、GUの仕掛け人が語る「SNS戦略に悩む時点で周回遅れ」 ルイ・ヴィトンやグッチ、GUの仕掛け人が語る「SNS戦略に悩む時点で周回遅れ」 2017/02/06 TwitterやInstagram（インスタグラム）などのSNSをいかにマーケティングに活用していけば良いのか、頭を悩ませている企業も多い。インスタグラムと最も相性が良いと言われるファッション業界で、いち早くTwitterやインスタグラムを活用したマーケティングコミュニケーションを手掛け、成果を出し続けているのが、株式会社ドレスイング Scenario Planning/CEOのナカヤマン。氏である。今や当たり前のツールの1つとなったSNSをどうマーケティングに活用していくのか。ナカヤマン。氏に話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 花王、富士フイルム、資生堂が語るモバイルアプリ活用術、KPIはどう設定すべきか 2017/01/31 デジタルマーケティング、中でもモバイルアプリの活用が、企業の競争原理を大きく変えようとしている。オンライン上のアクセス履歴や遷移データと、リアルの位置情報やセンサー情報を組み合わることで「オムニチャネル化」を推進し、売上増など実際の成果に結びつけている。ではこうした取り組みは、具体的にどのような手順で進めていけばよいのか。先進企業の花王、富士フイルム、資生堂のキーパーソンが集結し、それぞれの取り組みやデータ分析手法などについて赤裸々に語った。
記事 デジタルマーケティング総論 シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう シンフォニーマーケティング 庭山一郎氏、営業は「引き合い依存からの脱却」を図ろう 2017/01/30 「営業がお客さまのところに行き、顔を覚えてもらえば、何か引き合いがもらえることはなくなった。日本企業は引き合い依存からの脱却を図るべきだ」と語るのは、シンフォニーマーケティング 代表取締役の庭山 一郎 氏だ。これからは営業とマーケティングが連携し、継続的に売上を上げるための仕組みが求められる。庭山氏が、商談機会の創出機能を果たす「デマンドセンター」の創り方と、「アカウント・ベースド・マーケティング（ABM）」の実現について語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 横山信弘氏が「絶対達成」を断言！目標予算を上回るための3つの要素とは 2017/01/30 インターネットの発達により「顧客は賢くなった」といわれる。特にBtoBビジネスにおいては、従来のように商品力だけに頼った営業で成果を上げることは難しくなってきた。さらに、目標予算を達成するだけでなく、営業の効率化も求められている。こうした状況下で、営業マネジメントには、仮説力とリスク分散に基づく科学的なアプローチが求められている。営業コンサルタントで著書『絶対達成する部下の育て方』など「絶対達成シリーズ」が大好評のアタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山信弘 氏が、営業マネジメントの極意について解説した。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」に着目すべき理由 2017/01/18 インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
記事 デジタルマーケティング総論 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 流入数を5倍、問い合わせ数を2倍にするヒートマップ分析とページ改善のコツ 2017/01/05 いまやWebサイトは、企業において顧客を獲得する強力なツールだ。最近ではオムニチャネル、オウンドメディア、SNS連携、MAなど、さまざまな手法が登場する一方、高機能なツールを使いこなせていないマーケターも多い。そこで、インターファクトリーの井幡 貴司氏が、視覚的にWeb解析ができるツールを使うことで、流入数を5倍、問い合わせ数を2倍に伸ばした自社の成功事例を紹介する。
