記事 デザイン経営・ブランド・PR サービスを科学せよ！ WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法 サービスを科学せよ！ WOWOWが契約締結率を1.5倍にしたコンタクトセンター改善法 2017/03/14 1月26日、NTTコミュニケーションズ協賛で「『顧客接点強化』の最前線！データ活用で実現する次世代型コンタクトセンター」セミナーが開催された。コンタクトセンターの現場で今起こっている問題や、NTTコミュニケーションズのソリューションを用いた改善事例が紹介された本セミナーの特別講演に登壇したのは、ワクコンサルティングの諏訪 良武氏だ。コンタクトセンターは今、「コスト」センターから企業に貴重なデータをもたらす「プロフィット」センターへ大きく変わろうとしている。では、これからのコンタクトセンターは具体的にどのような機能を持ち、サービスを提供すればよいのか。サービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」の視点から、コンタクトセンターのサービスの本質に迫り、これからのコンタクトセンターが目指すべき方向を語った。
記事 PaaS・FaaS・iPaaS・XaaS PaaS市場が大幅拡大、クラウドDWHやHadoopがけん引 PaaS市場が大幅拡大、クラウドDWHやHadoopがけん引 2017/03/14 アイ・ティ・アール（ITR）が3月14日に発表した国内PaaS（Platform as a Service）市場調査によると、2015年度の売上金額は413億円で前年度比74.4％の大幅増となった。IDC Japanが2016年11月に発表した国内PaaS市場調査でも、前年比48.1％増の648億円となっており、同市場が大幅に拡大していることがわかった。
記事 市場調査・リサーチ 知らないとヤバい「世界経済17トレンド」、トランプ政権から自動運転まで 知らないとヤバい「世界経済17トレンド」、トランプ政権から自動運転まで 2017/03/14 今、世界が動いている。孤立主義が広がり、米国ではトランプ政権が誕生し、英国は欧州連合（EU）離脱を決定した。そのほかにも、重要な選挙を控える国は多い。政治だけではない。テクノロジーの変化も目覚ましく、AIの活用が自動車産業や住宅産業でも進み、IoTという概念も普及し、目新しいものでもなくなった。さらに、宇宙産業の成長も見逃せない。今、知らないと恥ずかしい「世界経済を動かす17トレンド」をフロスト&サリバン ビジョナリー・イノベーション部門主席コンサルタントのローレン・テイラー氏が解説する。
記事 地方自治体・地方創生・地域経済 怖い町？ 人情の町？「あいりん地区」のリアルとは 白波瀬達也氏インタビュー 怖い町？ 人情の町？「あいりん地区」のリアルとは 白波瀬達也氏インタビュー 2017/03/14 「日雇労働者の町」と呼ばれたあいりん地区（釜ヶ崎）で、白波瀬達也氏は2003年からフィールドワークを重ねてきた。新刊『貧困と地域』（中公新書）では、同地域でソーシャルワーカーをしていた経験も踏まえながら、「あいりん地区とはどのような地域なのか」に正面から向き合っている。時代の流れとともに大きく姿を変えながらも、変わらず貧困を押し付けられてきたあいりん地区。この地域は、どのように変化し、現在どのような課題に直面しているのか、お話をうかがった。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 急成長するベトナムで「APRICOT」開催、今後アジアは世界のITを牽引できるか？ 急成長するベトナムで「APRICOT」開催、今後アジアは世界のITを牽引できるか？ 2017/03/14 2015年には実質GDPで6.68％と、近年高い経済成長を続けるベトナム。その好調を牽引しているのが、ブロードバンドや携帯電話といったインターネット基盤の急成長だ。そうした中、2017年2月20日から3月2日までの11日間、ベトナムのホーチミン市においてインターネットに関する国際フォーラム「APRICOT 2017」が開催された。日本からはアット東京やセイコーソリューションズがブース出展するなど、さまざまなネットワーク事業者が一堂に集い、積極的な情報交換が行われた。今後アジアは、世界のITを牽引する立場に躍り出ることができるのだろうか？
記事 地方自治体・地方創生・地域経済 「データ・人材・認知」で雇用創出、会津若松市は地方創生の新しいモデルになれるか 「データ・人材・認知」で雇用創出、会津若松市は地方創生の新しいモデルになれるか 2017/03/14 東日本大震災から6年が過ぎた2017年3月13日、アクセンチュアが展開している「福島イノベーションセンター」を大幅に拡充すると発表した。震災復興支援の一環として会津若松市に設けられた同センターだが、復興支援からさらに進んだ地方創生の足がかりとすべく、会津若松市や会津大学との協力体制をより強化する。会津若松市が2019年までに建設予定の「ICTオフィス」などを活用し、パートナー企業を含め200名を超える体制で最先端技術の開発、実証実験に取り組んでいくねらいだ。
記事 製造業界 ウーバーが買収「Otto（オットー）」の自動運転技術で、クルマは最大のモバイルになる ウーバーが買収「Otto（オットー）」の自動運転技術で、クルマは最大のモバイルになる 2017/03/13 Otto（オットー）は自動運転技術を大きく進歩させ、運転席に誰もいない状態で190キロ以上を走行するなど、大きな実績を積み上げてきた。その技術に注目した米ウーバー・テクノロジーズ（ウーバー）に買収され、ウーバーが目指す信頼できる交通・物流ネットワークの構築に寄与している。オットーの創業者アンソニー・レヴァンドフスキ氏は、スペイン・バルセロナで行われたモバイルワールドコングレス（MWC）2017に登壇し、自動運転開発の現状や、それを実現する未来について語った。現在開発するソフトウェアやセンサー技術に加え、5Gの高速通信インフラによって「自動運転車は最も大きなモバイル機器」になるというビジョンを示している。
記事 Web戦略・EC 被災から6年、山内鮮魚店が「全員解雇」のどん底から復興した独自のIT活用法 被災から6年、山内鮮魚店が「全員解雇」のどん底から復興した独自のIT活用法 2017/03/13 創業は1949年。宮城県の港町、南三陸町で生まれた山内鮮魚店を営むヤマウチは、高度成長期、バブル期、その後の経済低迷期をも生き延びてきた。そのすべてを洗い流してしまったのが、今から6年前、2011年3月11日に起こった東日本大震災に伴う津波だ。店舗も工場も事務所も海辺に構えていた同社は、文字通りゼロからの再スタートを余儀なくされた。今ではかつての常連も戻り活況を呈しているという同社の復興の道のりを、山内鮮魚店店長である山内 恭輔氏に聞いた。
記事 スマートフォン・携帯電話 村田やアルプス、TDKの優位は「スマホで動画」ブームを考えれば揺るがない 村田やアルプス、TDKの優位は「スマホで動画」ブームを考えれば揺るがない 2017/03/13 全世界的にITを使った「動画再生」に対するニーズが高まっている。原動力はYouTubeをはじめとするコンテンツの充実はもちろん、動画解析技術の向上やモバイル網の高速化などあるが、スマートフォン（スマホ）をはじめとするモバイル機器の電子部品を手がける村田製作所やアルプス電気、TDKのようなメーカーによる技術革新もそれを支える。現状、スマホ市場そのものは停滞気味だが、求められるスペックは高度化しており、それに対応した先進的な技術を持っている日本の部品メーカーの優位は当分、揺るぎそうもない。
記事 リーダーシップ コロワイド社内報と漫画「ハンター×ハンター」組織論からみた共通点と相違点 コロワイド社内報と漫画「ハンター×ハンター」組織論からみた共通点と相違点 2017/03/13 2017年2月、かっぱ寿司や牛角などのチェーン店を展開する外食大手企業「コロワイド」の社内報がWeb上で拡散され、同社会長の過激な発言内容が話題になった。 SNSではその過激さが注目を集めていたが、冷静に全文を読むと、特に「会議」と題された部分の「トップダウン／ボトムアップ」についての記述は非常に興味深いものがある。ここで語られていることの根っこの部分においては、同様の悩みを持つ経営者・マネージャも多いのではないだろうか。この問題を考えるにあたって、本稿では、「トップダウン／ボトムアップ」という論点において深い洞察のもとに物語を描く少年漫画、「HUNTERXHUNTER（ハンター×ハンター）」をご紹介したい。コロワイド社内報とハンターハンター、一見縁遠く思われるこの2つを比較することで、ビジネス社会で日々悪戦苦闘する我々にとって有益なエッセンスを得ることができる。
記事 災害対策（DR）・事業継続（BCP） Amazon S3がダウン！ なにが障害をここまで大きくしたのか？ AWSの報告を読み解く Amazon S3がダウン！ なにが障害をここまで大きくしたのか？ AWSの報告を読み解く 2017/03/10 AWSの米国東部リージョン（US-EAST-1、バージニア北部）において2月28日に発生したAmazon S3の障害の原因と対策などについて、AWSが報告を公開しました。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 今コンタクトセンターの現場で何が起きているのか？ 利用モデルから学ぶ改善方法 今コンタクトセンターの現場で何が起きているのか？ 利用モデルから学ぶ改善方法 2017/03/10 「コンタクトセンターに電話がつながらない」──こうした課題1つを取っても、コンタクトセンターの目的や状況によって、取るべき対策は異なってくる。カスタマーエクスペリエンス（CX）向上には、自社の狙いを明確にして、コールの量と質をしっかりマネジメントすることが重要だ。加えて、クラウド化やオムニチャネル化への対応など、コンタクトセンターはいま変革の時期を迎えている。こうした新潮流の中、求められるコンタクトセンターシステム・サービスとは？
記事 システム開発総論 「攻めのIT」を成功させる術理、ITベンダーには「2つの資質」を求めるべきだ 「攻めのIT」を成功させる術理、ITベンダーには「2つの資質」を求めるべきだ 2017/03/10 IT業界の定説に、「システム開発プロジェクトの成功率は3割」というのがあります。何をもって成功というのかは判断が分かれるところではありますが、いずれにせよシステム開発のプロジェクトは決して簡単なものではなく、常に失敗と隣り合わせにあると受け止める必要があるでしょう。本稿では、IT構築を外部に委託せざるを得ない企業に向けて、なぜシステム開発プロジェクトには失敗が起きてしまうのか、どう対応すれば失敗が起きにくくなるのか、どういう企業をパートナーとして選ぶべきか、正しい術（すべ）と理（ことわり）について解説していきます。
記事 システム開発ツール・開発言語 メルカリ、SmartHRに続け――日本は本当に「起業大国」になれるか メルカリ、SmartHRに続け――日本は本当に「起業大国」になれるか 2017/03/10 日本は米国に比べて起業を支援する社会的な基盤が整っていないと言われてきたが、実は日本における起業の機は熟しつつあり、これは数々の事実やデータが裏付けている。大手企業の先行きが不安視される一方、日本政府が各種の起業支援策を打ち出し、さらには日本国内外の投資家によるスタートアップ企業への投資熱が高まり、日本では爆発的な起業ブームを起こせる準備が整ってきた。実際、メルカリやSmartHRなど、いち早くこの波に乗り爆発的な成長を遂げている企業も登場している。米ハブスポット CEO 兼 共同創業者ブライアン・ハリガン氏に寄稿いただいた。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 セラミックス世界最大、森村グループ創始者の「グローバルで勝つ力」 セラミックス世界最大、森村グループ創始者の「グローバルで勝つ力」 2017/03/10 「森村グループ」と言われてピンとくる人は少ないかと思いますが、TOTOやLIXIL（正確には前身のINAX）、ノリタケという社名を知らない人はほとんどいないはずです。これに日本ガイシや日本特殊陶業などの名だたる企業が関わる森村グループは「世界最大のセラミックス企業グループ」と言われています。その礎を築き、明治期に日本製洋食器によって日米貿易の先鞭をつけたのが、グループの創始者・森村市左衛門（六代目）氏です。貧しい生まれの森村氏が、世界で勝てる企業グループを育てることができたのには理由がありました。
記事 システム開発ツール・開発言語 マザーハウス山口絵理子氏がバングラディシュでアパレル事業を起こした理由 マザーハウス山口絵理子氏がバングラディシュでアパレル事業を起こした理由 2017/03/10 仙台市行われた起業家同士をつなげるイベント「SENDAI for Startups!」。そこでは、起業家たちがそれぞれの経験や知見を披露した。マザーハウス 代表取締役兼チーフデザイナーである山口絵理子氏も、その1人だ。2008年に世界経済会議のYoung Global Leaderに選出され、ハーバード・ビジネススクールクラブ・オブ・ジャパン2012を受賞した同氏が、これからのアントレプレナーたちに役立ててもらいたいと、自身の起業経験とその後の考えを存分に語ってくれた。
記事 業務効率化 会社の経費精算やワークフローシステムはなぜ「使いづらい」のか 会社の経費精算やワークフローシステムはなぜ「使いづらい」のか 2017/03/09 稟議申請などによって、意思決定を円滑化し、業務を効率的に遂行したりするためのワークフローシステム。交通費精算をはじめ、すべての従業員が利用する経費精算システム。いずれも多くの企業が利用するシステムだが「とりあえず利用できればよい」と考えている企業も少なくないのが現状だろう。しかし、こうした状況に甘んじているとさまざまな弊害が生じることになる。そこから脱却するには何が必要なのか。また、これらのシステムを導入するときに考えるべき視点とは何だろうか。
記事 ERP・基幹システム 日立造船がSAP S/4HANAをクラウド展開、コンカーやAribaも導入 日立造船がSAP S/4HANAをクラウド展開、コンカーやAribaも導入 2017/03/09 日立造船は事務基幹システムをSAP S/4HANAに刷新し、2018年8月よりクラウドで展開する。S/4HANAのほか、人事ソリューション「SuccessFactors」、調達・購買ソリューション「Ariba」、出張・経費管理ソリューション「Concur Travel & Expense」などを採用するという。日本IBMとSAPジャパンが手がけた。
記事 デジタルマーケティング総論 カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ カスタマージャーニーの作り方や分析方法をガートナーが解説 4つのプロセスに分解せよ 2017/03/09 顧客との強力な信頼関係を築くうえで、「カスタマージャーニー」の構築とその分析は必要不可欠となる。ではこのカスタマージャーニーはどう作成すればよいのだろうか。そしてこれを分析する上で、もっとも重要なポイントはどこにあるのか。その分析から得られた多種多様なデータを、いかに意味のある統合カスタマージャーニーへと紡いでいくのか。さらにそこで使うべきITツールはいかなるものか。ガートナー リサーチ部門 リサーチ ディレクター ガレス・ハーシェル氏が解説する。
記事 電池・バッテリー 電線の地中化（無電柱化）が本格化、「低コスト工法」が実現した観光客おもてなし 電線の地中化（無電柱化）が本格化、「低コスト工法」が実現した観光客おもてなし 2017/03/09 2016年末の「無電柱化推進法」施行を受け、全国で電線の地中化に向けた国や地方自治体の動きが活発になってきた。東京都は2020年の東京五輪に向け、中心部を通る都道の無電柱化を完了させる計画。世界的な旅行誌で満足度世界一に輝いた京都市も、新しい低コスト手法により、花街・先斗町で電線の埋設工事を2月から始めた。しかし、欧米の主要都市が地中化をほぼ100％達成しているのに対し、日本は最も進んだ東京23区でも10％に満たない。民間非営利団体「電線のない街づくり支援ネットワーク」理事長の高田昇立命館大客員教授（都市計画学）は「自治体が意識改革を進め、地中化を推進する必要がある」と指摘する。
記事 グローバル・地政学・国際情勢 トヨタVSトランプで再燃、日米の貿易摩擦が起こす「雇用戦争」の歴史 トヨタVSトランプで再燃、日米の貿易摩擦が起こす「雇用戦争」の歴史 2017/03/09 大統領就任前の1月5日、ドナルド・トランプはツイッターで、トヨタ自動車（以下、トヨタ）がメキシコ工場新設を計画していることに対して「ありえない」と発言した。この発言は、過去に何度も日米間で問題になった「日米貿易摩擦」を思い起こさせる。その後の日米首脳会談を経て沈静化しているようにも思えるが、貿易摩擦はいつの時代も日本企業、特に自動車メーカーにとっては大きなリスク要因なのだ。
記事 流通・小売業界 外食産業のIT化、4つのフィールドで同時に革命が起きている 外食産業のIT化、4つのフィールドで同時に革命が起きている 2017/03/08 オンラインサービスなど、ITそのものがユーザーに価値を提供するサービスならともかく、他の業界にとってITはやはり効率化の手段として考えられることがいまだに多い。外食産業もそのひとつで、接客はどうしても人間が当たらなければならないため、ITの活用といえばバックヤード業務の効率化をはじめ、コスト削減が目的とみられてきた。しかし、リクルートライフスタイル ホットペッパーグルメ外食総研 エヴァンジェリストの竹田 クニ氏は、いま外食産業では4つのフィールドで同時に革命が起きていると指摘する。
記事 地方自治体・地方創生・地域経済 岐阜県事例に学ぶインバウンド戦略 ターゲット国を絞って回す観光のPDCAとは？ 岐阜県事例に学ぶインバウンド戦略 ターゲット国を絞って回す観光のPDCAとは？ 2017/03/08 知名度のない日本の「地方」を、世界にどう売り込むか。岐阜県が取った戦略は、産・官・学・民が協力して行った「通過型観光地」から「滞在型観光地」への変革だ。岐阜県観光国際戦略顧問 であり、furuta & associates代表の古田 菜穂子氏は、岐阜県知事 古田肇氏から直接の要請を受け、2009年から岐阜県の観光戦略に取り組んできた。その古田氏が、岐阜県が実際に取り組んだ課題や施策を解説する。
記事 PC・ノートPC 東芝 dynabook のPCサポート見学ツアーに参加して実感したこと 東芝 dynabook のPCサポート見学ツアーに参加して実感したこと 2017/03/07 多くのビジネスユーザーに愛され、日本のノートPCの代名詞とも言われてきた 東芝の dynabook。現在 dynabook のサポート体制はどうなっているのか？ 2月24日、dynabook の開発、製造、販売、サポート&サービスを手がける東芝クライアントソリューションが、報道関係者向けにサポートセンターのプレスツアーを実施した。その模様をレポートしたい。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 立教大 佐々木教授に聞く、データ活用に求められる「人」「組織」「インフラ」 立教大 佐々木教授に聞く、データ活用に求められる「人」「組織」「インフラ」 2017/03/07 センサーやネットワーク技術がよりコモディティ化し、あらゆるモノから得られた膨大なデータを自社ビジネスの新たな価値創造に活用する動きが広がってきた。一方で、ビッグデータ活用にはインフラ面の基盤整備と、「それを支える『組織』『人』の整備を並行して進める必要がある」と語るのは、立教大学の佐々木 宏教授だ。産学連携の取り組みなどを通じ、全国でも珍しい「文系人材のデータサイエンティストの育成」に取り組む佐々木氏に、企業がどのようにしてデータ活用基盤、組織、人材を整備していけばよいかを聞いた。
記事 IoT・M2M・コネクティブ 「家庭用IoTの8割は失敗に終わる」大胆予測の根拠はどこにあるのか 「家庭用IoTの8割は失敗に終わる」大胆予測の根拠はどこにあるのか 2017/03/07 世の中は「IoT」がまさに花盛り、業界の予測は今後の著しい発展を告げている。しかし、IoTは実際に根付くのか。ある業界関係者は、現在の自動車メーカー、大手家電メーカーがタッグを組む「家庭用IoTシステムの8割は失敗に終わる」と大胆に予測する。その理由はどこにあるのか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR ホテルグランヴィア京都とIGLTAに学ぶLGBTツーリズム事例、ピンクマネーはどこへ行く ホテルグランヴィア京都とIGLTAに学ぶLGBTツーリズム事例、ピンクマネーはどこへ行く 2017/03/07 約13人に1人の割合を占めるLGBTは、共働きで子供がいないカップルは可処分所得が多い傾向にあり、その購買力は「ピンクマネー」と呼ばれ、グローバルな消費経済に大きなインパクトを与えている。そのため、日本でもLGBTを対象にした観光施策「LGBTツーリズム」の考えが広がりつつある。初来日したIGLTA（International Gay & Lesbian Travel Association、国際ゲイ&レズビアン旅行協会）の会長であるJohn Tanzella氏と、アウト・ジャパン 取締役 後藤 純一氏、同社 代表取締役 小泉 伸太郎氏、ホテルグランヴィア京都 営業推進室 担当部長 池内 志帆氏、グランデコリゾート 販売促進セクション主任 金光 弦太氏、それぞれの立場から事例を交えてLGBTツーリズムへのアプローチ方法を学ぶ。
