記事 IP電話、固定電話 アコーディア・ゴルフ事例:社内外の通話を支えるPBXのクラウド化で運用コスト20%削減 2015/03/23 国内に130コースを超えるゴルフ場、20カ所を超えるゴルフ練習場を擁するアコーディア・ゴルフ。同社は、社内外の電話を支えるPBX(構内交換機)システムを社内に構築、運用してきた。しかし、製品の老朽化によるサポート打ち切りや、PBXをサーバルームで自社運用することの運用負荷、そして、組織変更や異動のたびに発生する設定変更などの人的負担に頭を悩ませていた。そこで同社が検討したのが、PBXのクラウド化だった。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは 2015/03/12 オムニチャネル化が叫ばれる昨今、リアルの店舗だけでなくWeb、メール、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなど、企業と顧客をつなぐチャネルは多様化した。さまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールすることで顧客に選ばれるために、企業は今何をすべきなのか。2015年1月28日に開催された「コールセンターマネジメントセミナー」では、ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部 伊藤 滋伸氏が登壇。現在のコンタクトセンターにおける課題や顧客の意図を把握するポイント、さらにIBMが開発した人工知能「IBM Watson」と同社のソリューションの連携によって実現される、新たな顧客体験について紹介した。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】なぜあの企業はCRMで売上が伸びたのか? 2015/02/16 顧客の満足度を向上させ、営業活動の効率化や売上アップにつながるCRM。しかし、いざシステムは導入してみたものの、残念ながら活用しきれず、思ったような効果が出ていない企業も多い。では、うまくいった企業は、なぜ導入に成功したのだろうか? どのCRMを、どう使いこなせばよいのだろうか? CRM導入に成功した企業の事例を中心に、CRM活用の鍵を探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは? 2015/02/16 日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客管理は攻めの活用へ、自社に最適化できるクラウド型CRMで実現 2015/01/23 従来までCRMといえば、大企業の導入が中心だったが、最近では中小企業まで認知されはじめた。とはいえ、実際に導入が進んでいるかといえば、なかなか導入できないという声も多いようだ。というのも、CRMシステムを個別に構築すると、まだコスト面での負担がかなり重いからだ。しかし最近ではシステムを所有せず、サービスとして利用できるクラウド型CRMも登場しており、脚光を浴びている。クラウド型ならば、高額な初期コストも不要で、月額課金で済む。では、このようなクラウド型CRMの導入ポイントとは何だろう? ここでは中堅中小企業にとって本当に導入しやすく、効果が得られるCRMサービスについて考えてみたい。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 森下仁丹のコンタクトセンターが取り組む、良質な顧客体験を提供する仕組みづくり 2015/01/09 森下仁丹をはじめとして、安心や安全が高く望まれる製品・サービスのコンタクトセンター業務を幅広く受託する森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ。約50名規模の同社コンタクトセンターでは、繁忙期においても限られたリソースを活用し、サービスレベルを向上させるための仕組みづくりに着手した。企業にとっての永遠の課題である「ロイヤリティの高い顧客との関係構築」のために、同社はどのような取り組みを進めているのだろうか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 事例に学ぶ、営業活動におけるビジネスチャンスを逃さない方法 2014/12/01 企業の営業活動に課題を抱える企業は多い。顧客情報を活用し、ビジネスチャンスを逃さぬようにするためにはどうすればよいのか。本記事では、パシフィックシステムが主催したNotes/Dominoアプリに関するセミナーにおいて紹介された3つの事例を紹介する。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 国内5000社の選択肢 元Notes開発者が開発したNotesを超えるグループウェアの実力 2014/11/05 Notesを使い続けている企業にとって、Notesマイグレーションは、いつかは決断しなければならないテーマだ。しかし、いざ決断するためには、移行先製品の選定、移行にかかる手間とコスト……など、検討すべき課題は多い。こうした中、導入企業の約半数がNotesからの移行という製品がある。同製品の担当者が、Notesマイグレーションを成功に導くポイントを語った。
記事 データセンター・ホスティングサービス・IaaS 好調な企業と不調な企業、IT戦略はどう違う?分析からIT基盤のあるべき姿を定義する 2014/10/24 クラウド、ソーシャル、ビッグデータなどは依然として主要なIT動向であり、企業が重点的に取り組むべき課題は多様化している。そうしたなかでも、大多数の企業に共通して変革の余地があるのは、IT基盤の統合・再構築だ。先日開催されたクレオソリューション主催のセミナーでは、限られた経営資源を活用し、急速に変化するビジネス環境に対応するためのIT基盤のあるべき姿が解説された。この疑問を解くポイントとなるのが、好調な企業と不調な企業との間に存在する、IT戦略の方向性の違いである。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグデータ時代のデータ分析の肝は仮説力。経営の真実は情報の深掘でしかわからない 2014/09/30 ビッグデータ活用の要が問われて久しいが、果たしてそれは正しく活用されているのだろうか? 2014年9月9日、日立ソリューションズ主催によるセミナー「情報分析の正しい深掘りの極意~仮説力が分析の方向性を決める~」が開催された。基調講演にはTSUNAGU・パートナーズの代表取締役 相澤 利彦氏が登壇し、本当のビッグデータの活用方法、そしてこの時代に私たちがどう仕事と向き合うべきかを語った。また、具体的な仮説検証型事例をもとにした情報分析の正しいアプローチや、まったく新しいテクノロジーで実現する非購入者動線分析などに関するセッションが登場。ビッグデータ時代、知らないと遅れをとる最新ソリューションの数々が紹介された。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビッグテータ時代の情報分析と正しい深掘りの極意 2014/09/26 今やデータ分析の重要性を認識していない経営者はいないだろう。しかし、データ分析を有効活用できている企業は、決して多くはない。特にビッグデータの時代を迎え、膨大なデータをどう活用すべきか、頭を悩ませている企業は多いはずだ。そこで、ダイエー、am/pmジャパン(現ファミリーマート)の代表取締役として両社の再建に携わったTSUNAGU・パートナーズ 代表取締役 相澤 利彦氏と、長年、BIやデータマイニングのビジネスに関わってきた日立ソリューションズ ビジネス・アプリケーション本部 担当部長 奥沢 浩氏に、ビッグデータ時代の効果的なデータ分析について話を聞いた。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜいまだにSalesforceが選ばれるのか? 機能や価格では見えないポイントを探る 2014/09/18 クラウドに対応するSFA/CRMは珍しくなくなったが、いまだにNo.1で有り続けるSalesforce。細かい機能面での優位性はもちろんあるのだろうが、これほど選ばれ続ける理由として、製品の機能だけでは説明がつかない。ではなぜいまだにSalesforceが選ばれ続けるのか──その秘密を、同社のマーケティング本部 シニアマネージャーである田崎 純一郎氏のインタビューから探る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 従来のSFA/CRMに不足していた、地図&位置情報で外回り営業を革新する手法とは? 2014/09/16 社外で活躍するビジネスマンが、スマートデバイスを持ち歩くのは当たり前になった。特に営業担当者、中でも決まった会社を回るルート営業のような営業活動では、スマートデバイスは不可欠なツールだろう。しかし、こうしたデバイスは、売上向上のために本当に活用されているだろうか? 単なる連絡用、もしくは営業担当者の管理のためだけに使われていないだろうか? 従来のSFA/CRMでは不足していた、外回りを中心とした営業の効率化を探る。
記事 スマートフォン・携帯電話 大塚商会 たよれーるの伊藤昇センター長が語る、モバイルパワーを引き出す秘訣 2014/07/02 モバイル活用によるビジネス活性化の効果を最大限に発揮させるために必要なことは何か?スマートデバイス、アプリ、セキュリティなどさまざまな視点があるが、機能面とはまったく違った視点からのアプローチがより重要となる。サポートサービスにあたるエンジニアを対象とした「モバイル・ディスパッチ」、営業活動を支援する「デジサインTab」といった大塚商会自身が取り組んできた事例を通じて、モバイル活用のポイントを明らかにする。
記事 新規顧客開拓 商談成約のために実践すべきこと、営業力を高める10の秘訣とモバイル活用術 2014/06/12 もっと営業力を強化したい、営業の生産性を高めたいと、どんな企業も考えている。独自の経営理論(フナイ理論)をもとに、企業の業績向上を支援している船井総合研究所(以下、船井総研)のチーフ経営コンサルタントが、「営業力を高める10の秘訣」を惜しみなく明かした。このポイントをモバイル活用によって実践していくことで、企業はかつてないパワーを利益に変えることができるという。
記事 競争力強化 【特集】最高の顧客体験を提供する次世代コンタクトセンター 2014/06/11 近年、企業の競争力の源泉は、製品品質や価格ではなく「顧客サービス」に移行しつつある。サービスにおいて競合優位性を確立、維持することが企業の業績向上に大きく貢献するのだ。本特集では、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターのあるべき姿と、共感や愛着といった「顧客ロイヤリティ」を高めるための方法を解説する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク オムニチャネル時代に求められる、顧客接点を統合したコンタクトセンターとは? 2014/06/05 顧客の消費行動が変化することで生まれた“オムニチャネル”という言葉がさかんに叫ばれる昨今、消費者と企業との接点は、コーポレートサイトもあれば、電子メール、ソーシャルメディアと非常に多様化している。企業にとって顧客の全容が把握しにくくなっている状況を打破し、顧客の要望を事前に把握、さらには先回りすることで顧客ロイヤリティを向上するためには、何が求められているのか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 営業現場の生の声を徹底調査!浮かび上がった課題とニーズとは? 2014/05/27 グローバル化の進展、商品ライフサイクルの短期化、ユーザー ニーズの多様化など、企業を取り巻く競争環境は激しさを増している。景気は回復基調にあるのに、なかなか売上が伸びない、他社との競争が激化してシェアが下がっているといった悩みを抱えている企業も多いだろう。こうした中、顧客との関係を強化し、新しい提案や営業施策に結びつけるために、営業の現場でのIT活用の重要性が見直されている。そこで日本マイクロソフトは、2014 年 2 月から 3 月にかけて、「営業生産性向上を支援する IT 活用の実態」という調査を実施した。ここでは、この調査から浮かび上がる営業の課題、現場が求めるシステムがどのようなものかをレポートする。 【全調査結果は、こちらからダウンロード】
記事 Web戦略・EC 【事例:楽天生命保険】2~3名で1週間かかっていた作業を2日に短縮し、質の高いシステム開発を実現 2014/05/13 楽天生命保険は、現在、基幹システムの更新をすすめている。そこで重要な役割を果たすのがテストデータだ。質の高いシステムの開発・検証には、できるだけ本番に近い最新データが必要だ。しかし、個人が特定できるデータをそのまま使うわけにはいかない。そこで、個人情報をマスキングし、テストデータとして利用する必要がある。ところが、このテストデータの作成に、予想以上の手間・労力がかかっていた。そこで同社は「テストエース」を導入し、テストデータ作成の自動化に着手したのである。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 2014/04/18 首都圏近郊を中心に地域に根差したプライベート バンキングと地場の中堅中小企業への金融サービスを柱とする山王第一銀行。地元に根付いた細やかな営業活動と地域密着型の融資の姿勢は、大手銀行からも一目置かれる存在だ。しかしながら 社内では、旧態依然の属人的な営業体制が課題となっており、特に IT 化では、大きく他行に遅れをとっていた。 危機感を募らせた融資部とシステム部が一体となって計画しているのが新営業支援システムの導入だ。顧客とのすべての行動履歴を一元管理し、個々の担当が抱えている案件を共有化、地場の企業とのつながりをさらに強化するねらいがある。 その先頭に立つのが、未来の頭取候補の 1 人と呼び声も高い、融資部長 黒川 駿一だ。そして黒川がプロジェクト推進にあたり白羽の矢を立てたのが、システム部の若きホープ 渋沢 隼人である。しかし、渋沢には CRM 導入で失敗をした、苦い過去があった。渋沢が過去の失敗を教訓にたどり着いた結論とは? 金融業界をはじめ流通・小売業などあらゆる業界にとって重要なポイントとなる、「現場を納得させる、使いやすい CRM」の選び方を探っていこう。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 2014/04/03 精密工作機械の製造/販売を手がける山石中央精密。折からの景気回復基調に乗り、取引先の業績も回復。同社のビジネスにもようやく明るさが見えてきた。そこで同社が打ち出したのが営業プロセスと顧客管理体制の刷新だ。これまでの属人的な営業のやり方を改め、IT を使って情報を共有し、生産性を一気に引き上げようというねらいだ。社運をかけたプロジェクトを一任されたのは営業畑一筋、叩き上げの営業部長 浅田 武と情報システム部の及川 直人。浅田は常に営業の最前線に立ち、顧客への売り込みとフォローは誰にも負けない「熱い男」と社内の評価も高い。サポートするのは冷静沈着、情報システム部のエース 及川 直人である。山石中央精密のCRM選定で決め手となったのは? 製造業ならではの顧客管理の課題とその解決策、また他業界にも応用できる顧客情報戦略のモデルケースを紹介する。
記事 O2O・オムニチャネル 当選者数を大幅に増やし、会員の動きを活発化。新しいビジネスモデルの可能性も切り拓いたO2Oサービスの劇的効果 2014/03/31 ソフトバンクモバイルは、同社の契約者向けに、さまざまなサービスを提供している。キャンペーンやプレゼントなどのお得な情報を毎週メールで配信する「ギフトお得便」も、こうしたサービスの1つだ。ただし、会員から「プレゼントがなかなか当たらない」という声が届くなど、いくつかの課題も抱えていた。そこで、同社が導入したのが、SBギフトの「店頭受取型電子ギフト」だった。プロジェクトの担当者に、導入の経緯とその効果について話を聞いた。
記事 ブランド向上・マーケティング・PR 当選の喜びをできるだけ多くの会員に届けたい!シュフモが当選者数を一気に6倍に増やせた秘密とは? 2014/03/13 「シュフモ」は、全国9900店舗(2014年1月現在)のスーパーマーケットのチラシ情報を会員の携帯電話やスマートフォン、PCに配信するサービスだ。約180万人の会員(2014年1月現在)には、毎日、お得な情報が届けられるとともに、さまざまなプレゼントが当たるキャンペーンも実施されている。運営側は「できるだけ多くの会員を当選させたい」と考えていたが、コストや配送の問題から、最大でも200名が上限だったという。ところが、あるサービスを導入することで、当選者の数を一気に6倍に増やすことが可能となった。そのサービスの詳細を担当者に聞いた。
記事 Web戦略・EC 【事例:オイシックス】「個」客マーケティングを追求するWeb戦略を支えるテスト環境とは 2014/01/22 価値観の多様化や、ソーシャルメディアなどによる情報量の増加、そしてテクノロジーの進化により、顧客を集団として捉えるのではなく、個人個人のニーズを的確に捉えようとする動きが、マーケティング分野だけではなく、重要な経営課題として認識されてきている。ECサイトを通じて、安全・安心な食材を会員に提供しているオイシックスでは、食材のよさを伝えるため、サイトは頻繁に更新され、会員属性に応じてクーポンを表示するなど、パーソナライズされた情報提供にも力を入れている。このため、サイトの企画・デザイン部門は、さまざまな属性を持つ仮アカウントでテスト環境にログインし、表示を確認する必要があった。こうした作業の煩雑さを解消し、“「個」客”ごとに最適なWebサイトをスピーディに構築するための手法とは何だったのか。本記事ではその秘訣に迫る。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク なぜ、あの企業はマイクロソフトの統合型CRM Dynamics CRM を選んだのか? 2014/01/01 昨年から続く景気回復基調や円高の是正などの効果もあり、一部の企業には明るい兆しも見え始めている。しかしながらこうした傾向は、ごく一部の大手企業や特定の業種に限定され、ほとんどの企業、特に中堅中小企業にとっては依然として厳しい経営環境が続いているのが現実だ。こうした厳しい状況から脱し、反転攻勢に打って出るための一手として、新たに注目されているキーワードが「統合型CRM」だ。 本特集では、企業のCRM選定のポイントを事例を交えて紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 【特集】「お客様の声」を活用するには? 2013/07/29 自社のビジネスにおける顧客の声(VOC)は、顧客満足度の向上だけでなく、商品やサービスの改善、競合との差別化にもつながる宝の山と言える。しかし、さまざまなチャネルから入る顧客の声を正しく蓄積・分析し、有用な情報を共有して活用していくのは、そう簡単ではない。VOCの活用に成功する企業には、どのような特徴があるのだろうか?