記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 【SmartHR事例】カスタマーサクセスの成否は「オンボーディングサポート」で決まる 2019/12/23 煩雑でアナログな労務手続きや労務管理をシンプルにするサービスを提供するSmartHR。同社は、エンジニアを新機能の開発に集中させていたので、細かい文言の変更や施策などまで手が回らないという課題があった。さらに、目先の課題だけでなく、今後起きそうなことへも備えたいと考えていた。そこで、JavaScriptの基本さえできれば、顧客体験を変えることができるツールを導入し、プロダクトの個別改修なしでカスタマイズができる体制を整え、カスタマーサクセスのためのオンボーディングを強化した。SmartHR 執行執行役員 VP of Customer Success 高橋昌臣氏と同 カスタマーサクセス 下地勇貴氏が、同社が抱えた課題とその解決方法を詳しく語った(※記事内の情報は取材当時のものです)。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 【ボルボ事例】「8年に一度の買い物」を逃さないコミュニケーション設計の秘密 2019/12/16 CX──カスタマーエクスペリエンスという言葉が定着し、重要視する企業が増えている。ただ、一元的に測定できる指標も定石もないのが現状だ。ボルボ・カー・ジャパン マーケティング部 ディレクター 関口憲義氏に、ボルボの理想とする顧客体験とそれを実現する方法について聞いた。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは? 2019/11/29 ほとんどの企業が自社のWebサイトやSNSを活用する現在、見込み客と接点を持つことが容易になった。しかし、そのようなオンライン上で得られた“顔の見えない見込み客”へのアプローチに苦戦する企業は多い。そこで注目されているのがマーケティングオートメーション(MA)だ。MAを期待はずれに終わらせないために、導入前に知っておくべき5つのポイントをまとめた。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O デジタル・マーケティングは「公式サイト改善」から始めればいい 2019/10/09 消費者のデジタルシフトに伴って、「デジタル・マーケティング」の必要性が叫ばれて久しい。ところが、多くの日本企業の動きは依然として鈍い。UNCOVER TRUTH(アンカバートゥルース)で最高分析責任者(CAO)を務める小川 卓氏は、「より良い顧客体験を提供することが企業価値を左右する時代に、デジタル・マーケティングをおざなりにすることは、ビジネスチャンスを自ら放棄することと同じだ」と危機感をあらわにする。デジタル・マーケティングの重要性と具体的な取り組み方について、同氏に話を聞いた。
記事 グループウェア 注目高まる「Microsoft Teams」、導入失敗企業が怠った「2つの課題」への対策とは? 2019/09/27 コミュニケーションツールとしてのビジネスチャットに注目が集まる中、マイクロソフトの「Microsoft Teams(以下、Teams)」が爆発的にシェアを伸ばしている。Office 365利用企業なら追加コストなしで利用できることもあり、本格的に導入を開始する企業が日本でも急増している。だがこのTeams、運用する中で意外な「落とし穴」2つが存在し、対策を怠れば導入失敗という事態も引き起こしかねないという。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O デジタル革新への処方箋、“情報銀行×AI”による消費行動の先読みが必要だ 2019/09/25 デジタル革新の原動力の1つとなっているのが、オフラインとオンラインのチャネル融合だ。これにより、両者で収集したパーソナルデータを統合的に分析することで、顧客の消費行動をよりきめ細やかに捕捉し、より良い顧客体験での新たな差別化につなげることが可能となった。では、その実現に向けた具体的な手法とは何か。TISのデジタルトランスフォーメーション企画部でエキスパートを務める鈴木翔一朗氏が、現時点での解の一端を披露するとともに、OrigamiでPRコミュニケーションディレクターを務める古見幸生氏が、デジタル化をけん引するスマホ決済の“今”を解説する。
記事 クラウドストレージ・ファイル共有・ファイル転送 “社員が喜ぶ”ファイル共有環境を整えないと「シャドーITがなくならない」理由 2019/09/18 労働力人口の減少により、人手不足は企業規模、業種問わず大きな経営課題となっている。そこでカギを握るのが業務効率化や生産性向上だ。だからこそ社員もこぞって生産性を上げるツールを駆使しようとするのだが、そこで企業が関知しないツールを活用する「シャドーIT」問題が発生する。社員が業務効率を上げられるよう、利便性とセキュリティを両立したいが、どうすればよいのか。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) ビズリーチはいかにして“成長痛”を解消し、「データ分析の民主化」を推し進めたか 2019/09/09 転職サイト「ビズリーチ」や「キャリトレ」などを運営するビズリーチは、約10年で従業員1300名を超える規模に急成長している。しかし、この急激な成長は、事業部門間のデータの分断を引き起こした。データがビジネスのドライバーである同社にとって、それは自らの成長を止めかねない重大な問題だ。そこで同社は、会社のすべてのデータを集約し、全社員がデータ分析する「データの民主化」を目指して、新たな取り組みを開始した。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O ECのカスタマーエクスペリエンスで重要なのは「施策改善」ではなく「3つのレイヤー」 2019/09/06 顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)がビジネスの成功を左右する時代となった。これからは、顧客と企業が接するすべてのタッチポイントにおいて、顧客に寄り添った体験を提供することが求められる。こうした変化のなか、CXの常識も「PDCA」から「BML」に変わりつつある。事例を交え、最新動向をお教えする。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 商品を買わないで放置する「カート落ち」がMAツールで激減するワケ 2019/09/03 Webを通した購買活動がB2BでもB2Cでも当たり前になり、マーケティングは劇的に変化した。気軽にECサイトのカートに商品を入れる顧客が増えた反面、商品を入れて買わずにそのまま放置する「カート落ち」も目につく。こうした事業者にとっての機会損失は、実はマーケティング・オートメーション(MA)ツールで対策することができる。その具体的な方法とは?
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 元アップル・マクドナルド社長の原田泳幸氏:「ストーカー的なマーケティングは絶対にやってはいけない」 2019/08/23 クラウドやスマートデバイスの浸透とアドテクの進化、AI(人工知能)やビッグデータの活用によって、マーケティングは大きく変化しつつある。アップルやマクドナルドなどの著名企業で経営者を務めた原田泳幸氏は「新しいデジタルテクノロジーは、あくまで手段であって目的ではありません。マーケティングの使命を全うするためには、まず『経営とは何か』を知ることが重要」と語る。そのうえで原田氏は「大事な視点は“顧客の信頼”です。絶対にやっていけないことは“操る”“囲い込む”“あおる”こと。ストーカー的なマーケティングは絶対にお客さまが離れていきます」と強調する。原田氏に、デジタル時代の経営のあり方、デジタルマーケティングへの取り組み方法、注目すべき先進スタートアップ企業などについて幅広く聞いた。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) データ活用を任された!「3分で分かるBIツール選定のポイント」 2019/08/02 必要なデータをわかりやすく繋ぎ合わせ、戦略策定や現状理解を助けてくれるBIツール。しかし、目的を定めず、必要な機能を見定めないで導入されることも多い。そこで、本記事では具体的な目的の定め方や、ツール選択のコツを伝授する。考えるべき3つのポイントとは。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 「個人知」を「組織知」に変えられなければ、セルフBIに明日はない 2019/06/05 近年、BIの中でも特に広がりを見せているのが一般のエンドユーザーが自身で分析やレポートを作成できる「セルフサービスBI(セルフBI)」だ。しかしセルフBIには、その成功事例が「分析者」と「分析結果の利用者」が近いマーケティング分野などに限定されるといった批判もある。データに基づいた行動を組織として実現するには、「スキルを問わない」分析環境が必要だ。分析スキルを持つ者だけが得てきた「個人知」を「組織知」に変換するには何が必要なのか。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 「カスタマーサクセス」には何が必要? コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 2019/06/05 今、多くの企業はビジネスモデルの転換を迫られている。これまでの「モノを売る」ビジネスから「モノが提供する価値」をサービスとして提供する方向への転換だ。そのため企業は、これまで以上に顧客との長期的、継続的な関係を構築することが求められている。そのような時代で重要になるのが、「Customer Success(カスタマーサクセス)」の実現だ。では、顧客の製品やサービスの満足度を高めるためには、どのような施策が必要なのだろうか。
記事 グループウェア 【マンガでわかる】Notesの新作「V11」は“オワコン”から脱却できるのか? 2019/05/24 情報共有・業務アプリ構築基盤のグループウェアとしてユーザーを30年にわたり支えてきた「IBM Notes/Domino」。そんなNotesの新たな魅力を伝える黄色い男・能津土美雄(のうつ・どみお)がまたも登場!2019年にリリースされる予定の最新バージョン「V11」の魅力を3つの視点で紹介する。Notesは果たしてどう変わったのか。米調査会社が企業インタビューを基に算出した「V11」のROIとは?
記事 グループウェア 【英語版】Notesの伝道師「能津土美雄」がついに海外デビュー!? 2019/05/24 Notesの新たな魅力を伝える黄色い男・能津土美雄(のうつ・どみお)がついに海外デビュー!?ベルギーで開催されているNotesのイベントでマンガが配布され、好評を博しているらしい。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) データ活用のアイデア9事例、なぜデータこそがこれからの競争を決めるのか 2019/05/20 データを活用することによって、ビジネス環境の変化に迅速に対応する経営、すなわち「データ駆動型経営」が求められている。これは変化をチャンスに変える攻めの経営といっていいだろう。しかし、その意味を具体的にイメージできている企業の担当者はまだ少ないようだ。そこでデータ駆動型経営を実現する主要9分野でのデータ活用例を示すとともに、それを支える基盤構築の方法まで解説する。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 名寄せはなぜ重要なのか? 顧客管理でキモとなるポイント 2019/05/20 データを活用してビジネス価値を生み出すことが企業に求められています。その前提として、社内に分散しているデータを統合・整理することが必要になりますが、その際には「名寄せ」を避けて通ることができません。いったい「名寄せ」とは何なのでしょうか。なぜ名寄せが必要なのでしょうか。そして、その具体的な方法とはどのようなものなのでしょうか。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) データサイエンスでの人材不足、スキルを分解すれば糸口が見える 2019/05/20 機械学習などの先進技術を活用したデータ分析の取り組みが、大手企業や先進的なスタートアップを中心に進展している。新しい技術で何ができるのかという検証段階は過ぎ、業務課題を解決できなければ意味がないという共通認識ができつつあるのが現在の状況だ。とはいえ、データ分析を実際のビジネスに本格的に活用できている企業はまだ少ない。特に深刻なのが人材の問題だろう。そこでここでは、データにまつわる人材の問題を解決し、データをビジネスで活用するための処方せんを解説する。
記事 グループウェア Notes/Dominoはこれからどうなるのか IBM、HCLが語ったロードマップ 2019/04/09 1989年の発売以来、長く企業で利用されてきた「IBM Notes/Domino」(Notes/Domino)。2018年10月10日には5年ぶりのメジャー・バージョンとなる「Version 10」(V10)をリリースしたが、直後の12月6日には、Notes/Dominoを含むIBMのソフトウェア製品群をHCLテクノロジーズ(HCL)へ売却することが発表され、今後の動向に注目するユーザーも多いだろう。このほど都内で開催されたIBM Notes/Domino Day 2019 Springでは今後のNotes/Dominoのロードマップとして“Low-Code”重視、すなわち「プロの開発者だけでなくビジネスユーザーも使えるアプリケーション開発プラットフォーム」へと進化するビジョンが示された。
記事 BI(DWH、OLAP、マイニング) 9割の企業が「役に立っていない」と非難するデータレイクを“宝物”にする方法 2019/04/01 さまざまなデータを活用して、ビジネスを加速させていくために欠かせないのが、データを一カ所で集中管理する仕組み「データレイク」の構築だ。しかし、単にデータレイクを構築してもうまく活用されずに終わるケースは多い。どのデータに信頼性があり、活用できるものなのか、容易に判断つかない状況に陥っているからだ。ではどうすれば「活用できるデータレイク」が構築できるのだろうか?
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 事例で知る、巧みな「リードナーチャリング」(見込み客の育成)が営業革命になるワケ 2019/03/18 「営業力強化」が企業にとってさらに大きな課題となっている。この課題解決のカギを握るのが「リードナーチャリング」、すなわち見込み客の育成だ。MA(マーケティングオートメーション)におけるメルマガ施策の文脈で捉えられることが多いが、その本質は実は「見込み客の確度の見極め」にある。そこで、リードナーチャリングを巧みに活用する企業の事例から、リードナーチャリングで営業の生産性を高め、“営業革命”につなげるための秘訣を探る。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 神田昌典氏に聞く、顧客生涯価値を最大化する「サブスク化」の真髄 2019/02/27 デジタル化により、顧客の購買行動が変化する中で、法人営業においても、営業プロセスをデジタル化し、さらなる営業力強化を実現していく必要がある。企業が提供する価値がますます“サービス化”していく。この中で「顧客生涯価値(Life Time Value:LTV)を最大化する企業戦略、文化にシフトするためには、まずはデジタルツールの導入から始めるべきだ」と語るのが、マーケティングの第一人者で経営コンサルタントの神田昌典氏だ。神田氏にBtoBマーケティング、次世代法人営業への「変革のプロセス」について聞いた。
記事 電子メール・チャット メールとチャットの“いいとこどり”ツールで、業務を効率化する方法 2019/02/21 2019年4月、「働き方改革関連法案」が施行される。企業・組織の働き方改革は待ったなしの状況だ。残業時間を減らし、生産性の向上と業務の効率化を進めるためには、いかに無駄な作業を削減するかにかかっている。中でも「社内外のコミュニケーションの非効率さ」を改善することが重要だ。多様なワークスタイルに適応したビジネスコミュニケーションの在り方を、サイバーソリューションズの戦略推進部 部長を務める持木隆介氏が提案する。
記事 グループウェア 隠れ資産「Notes 業務アプリ」のフル活用でデジタル変革を実現する方法 2019/02/18 「デジタル変革」へ取り組みは企業の喫緊の課題だ。そのため、基幹システムやトランザクションデータから、ビッグデータ、AIを使って新たなビジネスのチャンスを掴む、といったことに注目が集まる。しかし、日本企業が数十年蓄積してきたノウハウやナレッジが、日々の業務フローと非定型情報の中に凝縮されていることを忘れている人は多い。特に、Notesに代表される業務アプリケーションはデータ分析が難しく、機能の追加やクラウドなどの新しいプラットフォームへの変更の費用対効果が見えにくく、デジタル変革の議論の対象から外れがちである。しかし、業務アプリにはトランザクションデータにはないナレッジと活用の価値がある。本稿では、特に Notes/Domino について、システムを刷新しながら、データやナレッジから新たな価値を生み出すための秘策を紹介する。
記事 グループウェア 「脱Notes」を決断する前に検討すべき「3つの課題」 2019/02/18 「働き方改革」が注目され、従業員の生産性向上は企業の経営課題になっている。加えて、グローバルな競争力向上を目的にコミュニケーション基盤、コラボレーション基盤の見直しや機能の追加に取り組む企業は多い。その中で、長らく企業の情報基盤を支えてきたNotesの刷新を考える企業は少なくないが、いざ移行しようとすると「大きな落とし穴」にはまる企業が後を絶たない。ここではNotesのマイグレーションで陥りやすい3つの課題と、本来目指すべきコミュニケーション基盤の刷新のあり方、そして「レガシーシステム」と見られがちなNotesが保有する「データ」を有効活用し、付加価値を創出するためのポイントを紹介する。
記事 CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 定型FAQだけでは不十分、「個別対応」できるAIチャットボットが顧客体験に差を付ける 2019/01/18 リアル店舗、ネット、そしてオムニチャネルと、顧客とのタッチポイントが多様化する中で、人手とコストを抑えて効率的なカスタマーコミュニケーションを実現し、顧客体験を向上させる手段としてチャットボットに注目が集まっている。だが実は、単純なFAQしか提供できないチャットボットでは、必ずしも顧客体験向上につながらない。一歩進んだ「チャットボット」活用のポイントを紹介する。
記事 グループウェア 企業向けポータルサイト進化論、なぜグループウェアだけでは不十分なのか 2019/01/17 従業員間の情報共有を進め、業務の効率化を図る目的の「企業向けポータルサイト」は多くの企業で利用されていることだろう。しかし、時代の変化とともにニーズが多様化しており、単なるグループウェアのような機能を提供するだけではユーザーは満足しなくなってきた。では、これからの企業向けポータルサイトはどう構築していくべきなのだろうか。
記事 デジタルマーケティング・マーケティングオートメーション・O2O 97%の見込み顧客を取りこぼしている!?MAツールの落とし穴とは 2019/01/16 インターネットでの購買が当たり前になり、インターネットを通じて見込み顧客の育成を行うMA(マーケティングオートメーション)ツールの重要性が認識されている。導入している企業も増えているが、見込み顧客を“ホットな”状態で営業に渡せていないという声も少なくない。そこでカギを握るのが、従来のMAツールではアプローチできなかった、見込み顧客の「母数」を増やす「匿名顧客」へのアプローチだ。
記事 ユニファイド(ビデオ会議・Web会議) その訪問営業、本当に必要? 自社も顧客もトクする「営業スタイル変革」のすすめ 2019/01/09 営業にとって「訪問して顧客に会うこと」は間違いなく重要だ。しかし、営業のゴールは訪問ではなく商品を売ること、もしくはサービスを継続してもらうことにある。ビジネス環境の変化や働き方の多様化、人手不足などが深刻になる中、本当にその訪問営業にムダはないのだろうか? 今こそ、改めて考えるべき問いだ。しかし、訪問しない営業には特有の難しさや課題もある。テクノロジーを活用した営業スタイル変革の最新動向を探ってみよう。