記事 営業戦略 消費者の無意識に訴える「ポチリング・マネジメント」にまつわる5つのキーワード 消費者の無意識に訴える「ポチリング・マネジメント」にまつわる5つのキーワード 2013/03/28 現代の消費者は多様な情報を自身で咀嚼・熟成・消化し、サイトの商品とその提示情報に触発されて、直観的に“ポチる”（＝ネット通販で購入ボタンを押す）ことを前回は説明した。このように消費者を惚れ込ませ、“ポチる”キッカケづくりは、その商品に対して消費者がどう関わるのかの全体像を検証できる「エスノグラフィー」の活用がカギとなる。本稿では、直感的に「ポチらせる」仕組み（ここではそれを「ポチリング・マネジメント」と呼ぶ）について、これにまつわる5つのキーワードから提言する。
記事 営業戦略 富士ゼロックス、3000台のAndroidタブレットで保守サービス業務を変革 富士ゼロックス、3000台のAndroidタブレットで保守サービス業務を変革 2013/03/26 富士フイルムグループの富士ゼロックスは26日、顧客サービスの向上を目的に、オフィス向け複合機の保守業務を担当する国内のカスタマーエンジニアに、約3000台のAndroidタブレット端末を配布したと発表した。
記事 中堅中小企業・ベンチャー 日本能率協会ら鼎談：中堅中小企業の“困った”をまるごと解決するには？ 日本能率協会ら鼎談：中堅中小企業の“困った”をまるごと解決するには？ 2013/03/18 新たな景気刺激策の期待などにより、日本経済にはいくぶん明るい兆しが見えつつあるものの、中堅中小企業の経営者の抱える悩みは尽きない。「中でも、経営者の一番の悩みは『売上が伸びない』ということに尽きるでしょう」と日本能率協会コンサルティングの松本 賢治氏は指摘する。事実、商品自体の売れ行きが思わしくない状況に加え、たとえば部品メーカーなどでは取引先からの厳しい値下げ圧力にさらされて単価がどんどん下がっているという状況もある。これから先、アベノミクスが効果をあげたとしても、いったん下げた単価をあげていくことは、簡単なことではない。それどころか、先に原材料や経費などの物価上昇や金利上昇によるデメリットを受ける可能性も少なくない。
記事 営業戦略 オムニチャネル時代の消費者行動、「買う」と「ポチる」の境界線 オムニチャネル時代の消費者行動、「買う」と「ポチる」の境界線 2013/03/13 「良いものを見つけたので思わずポチった」。ここ数年、SNSやブログ上で非常に多く目にするようになった文章である。この「ポチる」とは、ウェブ上で通信販売されている商品の「購入を確定する」行為を意味するインターネットスラングとされている。オムニチャネル時代を迎えた今、消費者達はどのように商品を「ポチって」いるのか。また、どのようにすれば「ポチらせる」ことができるのか。今回は、オムニチャネル時代の「消費者行動」を軸に各企業が「なすべきこと」を見ていくこととする。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 【特集】多様化する顧客ニーズを捉えるための戦略と投資 【特集】多様化する顧客ニーズを捉えるための戦略と投資 2013/03/10 今の顧客は、オンラインコミュニティやアプリケーションマーケットプレイス、モバイルデバイスなど、従来なかったさまざまな接点を使用して情報を取得し、意見をやり取りし、製品やサービスを購入している。こうした中、企業は顧客とのコミュニケーションの質を最適化するため、正しい顧客分析/管理の戦略を持つことが重要となる。より効果的にビッグデータやソーシャルテクノロジーを活用するためには、いかなる戦略でアプリケーションやプラットフォームに投資すればよいのだろうか？
記事 営業戦略 スマートデバイスで顔パス決済、NRIが「顔なじみ」プラットフォームを開発 スマートデバイスで顔パス決済、NRIが「顔なじみ」プラットフォームを開発 2013/03/04 野村総合研究所（以下、NRI）は4日、スマートデバイスを使って、顧客ごとの接客や“顔パス”決済を可能にする、「顔なじみ」プラットフォームのプロトタイプシステムを開発したと発表した。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル ドコモ、新O2O開始 スマホに近隣店舗のクーポンなどを配信する「ショッぷらっと」 ドコモ、新O2O開始 スマホに近隣店舗のクーポンなどを配信する「ショッぷらっと」 2013/02/20 エヌ・ティ・ティ・ドコモ(以下ドコモ)は20日、スマートフォンを持ってお店に来店するだけで、ポイント“star"が貯まったり、お得なクーポンがもらえるサービス「ショッぷらっと」を、東京都内を中心にトライアル提供すると発表した。
記事 CRM・SFA・コールセンター アビームコンサルティング、共感・共成・共創を実現する次世代CRMソリューション アビームコンサルティング、共感・共成・共創を実現する次世代CRMソリューション 2013/02/19 アビームコンサルティングは18日、企業の収益基盤強化に向けて、顧客の獲得・維持・深耕のために、従来のCRMのソリューションを発展・強化させたというCRMソリューション「ABeam Customer Focus」を提供すると発表した。
記事 ソーシャルメディア 【連載一覧】ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント 【連載一覧】ソーシャルメディアの企業活用リスクマネジメント 2013/02/18 現代はソーシャルメディア時代と言われるほど、FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど多様なソーシャルメディアが利用されている。ソーシャルメディアには多くのメリットがあり、個人だけではなく、多くの企業や自治体でも専用のアカウントを開設して運用をスタートさせている。しかし、その一方では大きなリスクも存在している。企業として、ソーシャルメディア時代に直面した今、どのようなリスクが考えられ、それらのリスクにどのように対応していけばよいのだろうか？本連載では最新の事例なども交えて、企業のソーシャルメディア活用術や、ソーシャルメディアガイドラインの策定方法、ならびにリスク対策について紹介していこう。
記事 流通・小売業界 【連載一覧】オムニチャネル時代を生き抜く 【連載一覧】オムニチャネル時代を生き抜く 2013/02/17 いま、小売業界で「オムニチャネル」というキーワードが話題になっている。スマートフォンやPDAなどの携帯端末の普及やSNS（ソーシャルネットワークサービス）の広がりを受け、顧客の行動がこれまでと大きく変わり、小売・サービス業における顧客接点の考え方を見直す必要が出てきたからだ。今回、アビームコンサルティングのリテール＆サービスセクターのコンサルタントが、オムニチャネル時代に各企業が「なすべきこと」をいくつかの観点からリレー形式で執筆していく。
記事 流通・小売業界 IT化で崖っぷちの中堅・中小卸売業、躍進果たした4社の成長戦略とは IT化で崖っぷちの中堅・中小卸売業、躍進果たした4社の成長戦略とは 2013/02/14 国内の卸売業は、GDPの7.5％を占め、製造業、サービス業、不動産業に次ぐ産業を担ってきた。事業者数は33.5万にのぼるが（2007年、経済産業省調べ）、そのうちの99.2％が従業員数99人以下の中小企業が占めている。しかし、この10年間の統計をみると市場は縮小傾向を示しており、さらにデフレ下による支出抑制や、人口減少による消費者の影響が状況の悪化に拍車をかけている。「いま卸売業は存在価値が問われ、まさに淘汰される寸前の崖っぷちに立たされている。」と警鐘を鳴らすのは、三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの寺島大介氏だ。卸売業者の起死回生策はあるのか？寺島氏に話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【特集】スマートデバイス、ソーシャルメディア時代の「強い営業」 【特集】スマートデバイス、ソーシャルメディア時代の「強い営業」 2013/01/30 スマートフォンやタブレットの普及に伴い、ワークスタイルが大きく変化するとともに、ソーシャルメディアの普及に伴って、顧客や上司、部下とのコミュニケーションスタイルも変貌を遂げている。今や多くの顧客は優秀な営業マン以上に情報収集能力に優れ、さまざまな方法で購買プロセスを改善している。こうした環境の変化に伴って、「強い営業」のあり方も新しい形が求められている。
記事 デジタルマーケティング総論 国をまたぐ共通ポイント事業、O2Oとビッグデータを活用したマーケティング需要で拡大 国をまたぐ共通ポイント事業、O2Oとビッグデータを活用したマーケティング需要で拡大 2013/01/30 カルチュア・コンビニエンス・クラブの「Tポイント」や三菱商事子会社のロイヤリティ マーケティングが運営する「Ponta」のように巨大な会員組織を持つ企業が、顧客基盤と提携企業を拡大させている。両社では、会員から得られる購買情報と加盟店から吸い上げられた取引情報を活用したマーケティングにも取り組んでいる。海外でも英Nectarは英国世帯の5割、韓国のOKキャッシュバックは全人口の7割をカバーしており、ポイントカードの拡大は世界的な潮流と言えそうだ。今回は、日本を含めた世界の共通ポイント事業の最新動向を紹介したい。
記事 CRM・SFA・コールセンター あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか？ 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは あなたの会社、まだExcelでの商談・顧客管理ですか？ 変化の時代に対応する、新しいCRM ソリューションとは 2013/01/24 顧客のニーズや価値観が多様化する昨今、企業が継続的に利益を上げていくためには、現場の声をより正確に把握し、すばやく経営に活かしていく必要がある。しかしながら、未だに勘と体力に任せた営業のままという企業も多い。例えばあなたの企業の営業・経営会議は、営業マンがExcelに入力した情報をまとめて報告するだけで、たいした分析も議論もないまま終わっていないだろうか？ Excelは非常に優秀な表計算ソフトだが、多角的な背景が絡む企業の商談・顧客管理に使うには限界がある。宝となる顧客のさまざまな情報を活かしきれず、見落としている可能性があるのだ。そこで本特集では、その解決策を紹介する。うちの会社はまだExcelで十分…と考えている経営層にも、ぜひ目を通していただきたい。
記事 営業戦略 グーグル、日本でも「Google Apps for Business」の24時間電話サポートを開始 グーグル、日本でも「Google Apps for Business」の24時間電話サポートを開始 2013/01/23 グーグルは22日、Google Apps for Businessにおいて、従来、日本語では平日10:00-17:30で提供していた電話サポートを、年末年始を除く24時間対応に拡張したと発表した。
記事 金融業界 大垣共立銀行、沖電気工業の「顧客情報連携システム」を導入 大垣共立銀行、沖電気工業の「顧客情報連携システム」を導入 2013/01/21 沖電気工業は、大垣共立銀行の「Web-ATMシステム」向けに「顧客情報連携システム」を納入した。大垣共立銀行では、本システムによるオリジナル画面サービスを1月21日より運用開始し、順次拡大する。
記事 流通・小売業界 イオン Eコマース事業のトップ 小玉毅氏が語る、EC事業への覚悟と勝算 イオン Eコマース事業のトップ 小玉毅氏が語る、EC事業への覚悟と勝算 2013/01/18 昨年、日本最大の小売企業グループに躍り出たイオン。全国に200以上ある大型ショッピングモールには、年間でのべ9億人もの来客数があるという。しかしネットビジネスに本格的に取り組み始めたのは2011年の夏からで、この分野では最後発組に相当する。こうした中、同社が考えたのは、まず9億人の顧客と“Webでつながる”ということだった。今後いかに独自性を出してEC市場に臨むのか。インプレスビジネスメディア主催の「ネットショップ担当者フォーラム」において、イオン Eコマース事業最高経営責任者の小玉毅氏が語った。
記事 RFID・ICタグ・NFC ENEOS、新サービスステーション戦略を発表 スマホ対応機能やTポイント備えたカード ENEOS、新サービスステーション戦略を発表 スマホ対応機能やTポイント備えたカード 2013/01/16 JX日鉱日石エネルギーは15日、現在策定中の第2次中期経営計画（2013年度～2015年度）において、全国で展開するENEOSサービスステーション（以下、SS）戦略として、「Dr.Drive（ドクタードライブ）」のリニューアルを発表した。スマートフォンなどを利用した「ワンタッチ給油」が可能な新POSシステムなどの検討・開発を進めていくという。
記事 デジタルマーケティング総論 新たな競争の舞台となるのは「SoLoMo」、O2Oが実現する店舗での高度な“おもてなし” 新たな競争の舞台となるのは「SoLoMo」、O2Oが実現する店舗での高度な“おもてなし” 2013/01/16 消費者にさまざまな価値を提供する手段として位置情報サービスが脚光を浴びている。この6月にグーグルがマップを3D化したり、アップルがiOS6から独自マップを採用したり、位置情報サービスをめぐる覇権争いも始まった。なぜいま位置情報サービス競争なのか？「要因として挙げられるのが“SoLoMo”だ」と指摘するのは、「ITロードマップセミナー AUTUMN2012」に登壇した野村総合研究所の亀津 敦氏だ。現在のGPSよりも精度の高い準天頂衛星や、ロケーション・インテリジェンスといった新しい技術も登場しつつある。
記事 流通・小売業界 J.フロントリテイリング 榎本朋彦氏：百貨店のオンライン戦略、秘策は店舗にあり J.フロントリテイリング 榎本朋彦氏：百貨店のオンライン戦略、秘策は店舗にあり 2013/01/11 2011年に設立されたJFRオンラインは、持ち株会社であるJ.フロントリテイリング（JFR）傘下の通販企業で、同グループで百貨店業を営む大丸松坂屋百貨店のオンラインショッピング事業の運営委託やカタログ通販事業を展開している。長い歴史を持つ大丸と松坂屋は強い顧客ロイヤリティに支えられてきたが、オンライン市場が急拡大する中、JFRオンラインでは“のれん”の力を再認識し、消費者に最高のショッピング体験を届けるために顧客接点のリ・デザインを目指している。インプレスビジネスメディア主催の「ネットショップ担当者フォーラム」において、J.フロントリテイリングの執行役員で、JFRオンライン 代表取締役社長の榎本朋彦氏がその取り組みを語った。
記事 営業戦略 ワシントンホテルの藤田観光、業界初のセルフチェックイン機を導入 WAONとペンタブ活用 ワシントンホテルの藤田観光、業界初のセルフチェックイン機を導入 WAONとペンタブ活用 2013/01/09 ワシントンホテルチェーン・ホテルグレイスリーを運営する藤田観光は8日、新宿ワシントンホテル本館にて、「電子レジストレーションカード」機能を搭載した「対面型セルフチェックイン機」の本格運用を開始したと発表した。チェックイン手続きを宿泊客自身が行えるため、フロントの混雑緩和と業務効率化を実現する。同社によれば業界初となるという。
記事 デジタルマーケティング総論 オムニチャネルとは何か？コカ・コーラや資生堂も実践する顧客接点の再構築 オムニチャネルとは何か？コカ・コーラや資生堂も実践する顧客接点の再構築 2013/01/08 “オムニチャネル”というキーワードが米国で注目され始めている。2011年に米国の老舗百貨店、Macy'sのCEOが「オムニチャネル企業を目指す」と宣言し、知られるようになった言葉だ。オムニチャネルは、文字通り「すべてのチャネル」という意味で、あらゆるチャネルを連携させて顧客にアプローチする手法だ。ではオムニチャネルは、従来のマルチチャネルとは違うのか？なぜ今注目を集めているのか？野村総合研究所のイノベーション開発部 上級研究員 中村博之氏は、オムニチャネルがビジネスに与える影響や、具体的な技術とサービス、さらにオムニチャネルを推進する体制などについて解説した。
記事 デジタルマーケティング総論 O2O市場を2015年まで予測、オンラインとオフラインの併売顧客は客単価2倍のケースも O2O市場を2015年まで予測、オンラインとオフラインの併売顧客は客単価2倍のケースも 2012/12/27 国内でもオンラインとオフラインの連携（O2O）による相乗効果により、売上アップや顧客満足度向上に取り組む企業が増えてきた。今回はオンラインとオフラインを有機的に結合して、ビジネスに活かす企業として、ユナイテッドアローズやセブンネットショッピング、ジュンク堂書店・丸善・文教堂書店、阪急阪神グループなどの取り組みを取り上げる。また、最後に弊社調査によるO2O市場の2015年までの普及予測を紹介する。
記事 ソーシャルメディア ネスレが語る「Pinterest」の魅力と成功事例、右脳型マーケティング時代の到来か？ ネスレが語る「Pinterest」の魅力と成功事例、右脳型マーケティング時代の到来か？ 2012/12/25 グーグルやツイッター並みの誘導数を誇るとして、いま注目を集めているソーシャルサイトがある。「Pinterest」だ。気に入った画像や動画を収集し、みんなで共有することが目的の同サイトだが、そこから誘導された顧客の平均購入金額はフェイスブックの2倍以上にのぼるケースもあるという。食品大手ネスレ日本の揖斐理佳子氏が、海外の成功事例などを通して、Pinterestの魅力と活用方法を明かした。
記事 デザイン経営・ブランド・PR ソーシャルメディア時代に顧客理解を深めるための4つのステップ ソーシャルメディア時代に顧客理解を深めるための4つのステップ 2012/12/11 TwitterやFacebookなど、消費者の間でソーシャルメディアの活用が進んでいる。ユーザーのよりリアルな声が散りばめられたソーシャルメディア上の投稿や口コミは、ダイレクトマーケティングを行う企業にとっては、まさに“宝の山”と言える。こうした情報を何とか活用できないかと考えている経営層、マーケティング担当者も少なくないだろう。しかし、実際に分析を行い、顧客理解を深める知見を得るにはいくつかのステップが必要だ。では、どのように段階を踏めば、ソーシャルメディアを活かし、顧客をより深く理解できるようになるのだろうか。
記事 流通・小売業界 消費税増税の影響は？日本人の消費行動の変化を追う生活者1万人アンケート 消費税増税の影響は？日本人の消費行動の変化を追う生活者1万人アンケート 2012/12/11 日本人の消費意識や行動が大きな変化を遂げている。老後の生活に不安を感じつつ、経済水準も上がっていないにもかかわらず、生活満足度は向上するという「意識内上流化」などがその一例だ。また、これまで拡大が続いてきた家電量販店や大型専門店、ショッピングセンターの利用意向が頭打ちとなる一方で、インターネットショッピングの利用者は着実に増加している。ただし、その購買の情報源として重視するのは、お店や店員からの情報というオンラインとオフラインが入り乱れている事実も明らかになった。調査を主導した野村総合研究所 経営コンサルティング部上席コンサルタントの日戸裕之氏の解説を紹介する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 高広 伯彦 氏インタビュー：コミュニケーションプラニングに求められるのはコンテクストの見極め 高広 伯彦 氏インタビュー：コミュニケーションプラニングに求められるのはコンテクストの見極め 2012/12/06 モノが売れない時代といわれて久しい。最近ではTwitterやFacebookといった新たなコミュニケーションメディアも登場し、有効なアプローチ方法についてはまだまだ暗中模索の段階にあるようだ。こうした中、自社製品・サービスの開発において、より良い製品を作るプロダクトアウト型でも、顧客の声に耳を傾けて作るマーケットイン型でもうまくいかない、と悩む企画担当者は少なくないようだ。いま求められるのは、今までのコミュニケーション方法を一回リセットし、新たな発想で消費者と向き合うことではないか。電通・グーグルなどでマーケティングや広告セールスを手がけたスケダチの高広伯彦氏はそう指摘する。
記事 ソーシャルメディア Facebookはリア充、Twitterはネット充、高い消費を促す「ソーシャル商人」を囲え！ Facebookはリア充、Twitterはネット充、高い消費を促す「ソーシャル商人」を囲え！ 2012/12/03 消費者だけでなく、企業の間でも利活用が広がるソーシャルメディア。新しい情報伝達手段として期待されるが、「ソーシャルメディア利用実態調査」によれば、約7割の人は「建前で」いいね！ボタンを押しており、額面通りには受け取れない難しさもある。その一方で、高い消費誘発への影響力を持つ「ソーシャル商人（あきんど）」と呼ばれる人々を取り込むことに成功すれば、飛躍的な消費増につなげることが可能になる。
記事 RFID・ICタグ・NFC NFCタグとは何か？激安化で一気に広がるオフラインからオンラインへの架橋 NFCタグとは何か？激安化で一気に広がるオフラインからオンラインへの架橋 2012/11/27 1 従来のICカードなどに比べ、安価な無線によるタッチ通信が可能な「NFCタグ」を活用し、企業の販売促進やマーケティングに活用する動きに注目が集まっている。シール状のものでも1枚100円未満のものが登場して、普及を後押ししている。また、グーグル率いるAndroid陣営からNFCリーダー機能を備えたスマートフォンも多数登場し、世界的にも商圏が広がっている。今回は、オンラインからオフラインへの「O2O（Online to Offline）」ではなく、オフラインからオンラインへ誘導する「O2O（Offline to Online）」の切り札ともいうべき「NFC」の最新動向について説明する。
記事 タブレット・電子書籍端末 コジマ、2500台のNEC製Androidタブレットを導入 MDMやPOS端末も コジマ、2500台のNEC製Androidタブレットを導入 MDMやPOS端末も 2012/11/16 家電量販店のコジマは、NEC製のAndroidタブレット「LifeTouch L（ライフタッチエル）」を活用した接客支援システムを導入した。11月17日から順次、全国の店舗において合計2500台の「LifeTouch L」を活用し、販売員の接客対応の品質向上および販売業務の効率化などを目指す。
