記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 CRM・SFA・コールセンター ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ 2022/03/25 コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか？
記事 電子メール・チャット 時間を「30分の1」に、パーソルテンプスタッフの問い合わせ業務が“劇的改善”した理由 時間を「30分の1」に、パーソルテンプスタッフの問い合わせ業務が“劇的改善”した理由 2022/03/22 業務効率化の有効なサービスとして、AIチャットボットが注目されている。自然言語処理や人工知能の技術の進化によって、AIチャットボットの精度が大幅に向上し、問い合わせ対応の自動化が可能になったからだ。「人手不足解消」にも有効であり、導入を検討する企業も増えてきた。PCにキーワードを入力するだけで答えにたどりつけるAIチャットボットは、リモートワークとの親和性も高い。AIチャットボットを導入したパーソルテンプスタッフの事例を交えながら、導入のポイントやその効果を解説していく。
記事 CRM・SFA・コールセンター 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術 2022/03/11 コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21％、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート（CS）サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX（顧客体験）向上を目指す方法について考えたい。
記事 見える化・意思決定 なぜ日本企業の「稼ぐ力」は伸びないのか？ 毎日のPDCAに潜む営業改革の大ヒント なぜ日本企業の「稼ぐ力」は伸びないのか？ 毎日のPDCAに潜む営業改革の大ヒント 2022/02/02 今、日本企業の「稼ぐ力」が問われている。自社に稼ぐ力はどれだけあるのか、継続的に稼ぐ力を高めるにはどうすればよいのかを把握できている企業はどれほど存在するだろうか。コロナ禍や労働人口の減少、国際競争の激化といった不確実な市場環境の中で、営業組織における計画、実行、最適化のサイクルを回し、企業の稼ぐ力を長期的に高めるための考え方やソリューションを紹介する。
記事 Office、文書管理・検索 コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」 コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」 2021/12/08 顧客サポートの要であるコンタクトセンターは、ECや各種オンラインサービスの活況もあり、ますます重要度を増している。コンタクトセンターでの対応の善しあしが顧客満足度を大きく左右するため、運営側は体制の強化が喫緊の課題だ。しかし、製品やサービスの増加、問い合わせ内容の複雑化、コンタクトセンターの人材不足などから、業務改善は簡単ではない。そのような中で、AIを「賢く活用」して、問い合わせ回答業務の負荷を軽減するアプローチに注目が集まっている。
記事 ERP・基幹システム ビジネス価値を最大化するには？現場で有効活用されていない情報に価値を ビジネス価値を最大化するには？現場で有効活用されていない情報に価値を 2021/11/24 何が起こるかわからない不確実な現代。企業にはあらゆる変化に応じて自らも変化する能力『ダイナミック・ケイパビリティ』が必要だ。これを身につけるには、過去のデータだけでなく、今起こっていること、これから起こるかもしれないことを含めあらゆるデータを統合・分析し、判断する必要がある。そしてそこにはより円滑なコミュニケーション、コラボレーションを可能にする仕組みも重要だろう。では、既存のシステムや、現場のエクセルファイルに情報が分散し、部門や業務ごとに情報がサイロ化している現状を、どう打破し、時代に応じた変革をしていけばよいのだろうか。
記事 中国 中国で広がる「音声チャットボット」、AI同士が通話する世界がすでに実現していた 中国で広がる「音声チャットボット」、AI同士が通話する世界がすでに実現していた 2021/11/18 利用者が送ったテキストチャットをAIが理解して適切な情報を返す「チャットボット」の導入が世界的に進んでいる。電話をよく利用し、1日平均通話時間が日本の約4倍にもなる中国では、音声チャットボットサービスが普及してきている。AIが電話をかけ、相手の人間の返答を理解し、シナリオを変えていくことで、医療調査や宅配便、電話営業などの業務効率化を狙う。一方、詐欺電話を行うような悪徳業者も音声チャットボットを利用するようになり、これに対抗するための音声チャットボットも開発されている。AI同士が電話で会話をする状況が生まれているなど、日本の数歩先を行く中国の音声チャットボット事情をレポートする。
記事 CRM・SFA・コールセンター DX時代の仮想化基盤に必要な条件は「高信頼」「簡単な操作」、ベストプラクティスは？ DX時代の仮想化基盤に必要な条件は「高信頼」「簡単な操作」、ベストプラクティスは？ 2021/10/22 デジタルトランスフォーメーション（DX）の目的は、デジタル技術を活用して、新たなビジネスモデル創造を行い、競争優位性を確立していくことだ。そのためのITインフラには、高い信頼性とともに導入の容易さが求められる。企業システムで利用するサーバも、タワー型からラック型、そして仮想化を経て、現在ではオンプレミスだけでなくクラウドも併用するようになっている。そんなハイブリッド時代のシステム最適配置とITインフラ導入・運用について考えてみよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター コロナ禍で営業が「停滞」、今こそ実現したい“脱Excel”に必要な要件とは コロナ禍で営業が「停滞」、今こそ実現したい“脱Excel”に必要な要件とは 2021/10/06 新型コロナウイルス対策として多くの企業がテレワークを実施しているが、その影響は営業担当者の業務にも大きな影響を及ぼしている。これまで営業活動の管理にExcelなどのツールや日報などを用いたり対面でのコミュニケーションで進捗や情報共有を行ってきたりした企業は、テレワークによって情報の連携が困難になり、会社全体としてのスムーズな営業活動を妨げる恐れがある。コロナ禍では業績低下に直面する企業も少なくない。今こそ営業活動にもデジタルを用いた変革が求められている。
記事 営業戦略 「製造業あるある」あの“すれ違い”がサプライチェーンを弱くする。強化のカギは？ 「製造業あるある」あの“すれ違い”がサプライチェーンを弱くする。強化のカギは？ 2021/10/06 新型コロナウイルスの出現により、企業のサプライチェーンが分断され、製造業は混乱に陥った。パンデミックを経験した今、メーカーは非常事態でも操業できる強靭な体制づくりの必要性を痛感しているだろう。予測不可能な時代に最適なサプライチェーンマネジメントとは、どのようなものであろうか？
記事 CRM・SFA・コールセンター 【受賞多数】バッファローのコンタクトセンターが続ける“地道な工夫”の数々とは 【受賞多数】バッファローのコンタクトセンターが続ける“地道な工夫”の数々とは 2021/09/28 企業が取り扱う製品やサービスが多様化し、複雑化する昨今、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにも変化が求められている。顧客満足度を高めるサポート体制は、どのようにすれば構築できるのだろうか。Webサポートを評価するアワードを多数受賞している、PC周辺機器メーカーのバッファローの試行錯誤とその効果を紹介しよう。
記事 業務効率化 人事・労務DXに取り組む7割が「成果はまだ」、ツール選定で足りていない4つの視点 人事・労務DXに取り組む7割が「成果はまだ」、ツール選定で足りていない4つの視点 2021/09/08 企業が成長戦略を描く中で、DX（デジタルトランスフォーメーション）が必要不可欠であるという認識が浸透してきた。しかし、企業の中核を担う部署であるはずの人事・労務管理において、DXが思うように進んでいないという課題を抱えている企業は少なくない。働き方の急激な変化によって、人事・労務領域におけるペーパーレス化やオペレーションの自動化がより切実に求められている。人事・労務のDXはどのようにして実現していけばいいのだろうか。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点 2021/09/06 2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20％増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは TVショッピングで感じた「CRMの限界」、QVCが“顧客の隠れた声”を探り出した方法とは 2021/09/02 24時間テレビショッピングを放送し、通販サイトも展開しているQVCジャパン。顧客が楽しめるショッピングを提供するべく、オンエアから注文、配送、使用など、カスタマージャーニーの段階ごとにさまざまな方法で顧客の声を収集し、サービス向上に役立てている。今回は、同社のカスタマーエクスペリエンスマネージャーである増川俊哉氏に、最新の音声テキスト化による潜在的な声の分析など、顧客にとっての利便性向上の取り組みについて聞いた。
記事 経営戦略 なぜオープンハウスはITを「内製化」できたのか？ 情シス部長が語る“自走”への道 なぜオープンハウスはITを「内製化」できたのか？ 情シス部長が語る“自走”への道 2021/08/27 コスト部門センターと考えられがちなIT部門がユーザーとベンダーとの“取り次ぎ役”から脱却し、内製・自走できる組織へと生まれ変わるにはどうすれば良いのだろうか。この課題に向き合い、組織変革に成功したのが総合不動産会社のオープンハウスである。同社のIT部門は、自社の最大の強みである営業力にデジタルという武器を提供することで、“1兆円企業”への成長の道のりを力強く支えている。同社の改革の軌跡について、情報システム部長の山野高将氏に話を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 電話を「拒否」する消費者…用件を確実に伝えられるコミュニケーションツールとは？ 2021/08/20 企業が顧客と直接コミュニケーションを取るとき、メール、郵便物、電話などさまざまな選択肢が考えられる。電話以外は「用件を確実に伝える」という観点から不安が残るが、頻繁に電話を掛けるのも、企業の業務効率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から望ましくない。これは社内での業務連絡においても同様だ。そこで昨今、従来の手段に比べて伝達率・既読率が高い上に相手から忌避されない、「もう1つのコミュニケーションチャネル」が広がりを見せている。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 「今すぐ解決したい」、“無理なく”顧客ニーズを叶えるコンタクトセンター構築法 2021/08/10 コンタクトセンターが従来の電話一択からメールやチャットなど、複数の選択肢を設けるなどデジタルシフトを進めた結果、新たな課題が生まれた。顧客としては複数のチャネルで企業にコンタクトを取れるのは当たり前で、思い立ったらすぐに問題を解決したいという意欲が高まっているのだ。このような顧客意識の変化に対応するために、コンタクトセンターはどんな策を取れば良いのだろうか。最新のアプローチについて探った。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？ 2021/08/04 新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験（CX）の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
記事 営業戦略 顧客対応は止められない！ コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか 顧客対応は止められない！ コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか 2021/04/28 新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、2020年4月7日、首都圏を含む7都府県に緊急事態宣言が発令された。その1週間前に、すべての従業員を100％在宅勤務に切り替え、それまでと変わらない業務を提供し続けた組織がある。それが、千葉県 幕張に拠点を置く日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）のコールセンターだ。オペレーターを含む数百人規模のスタッフは、現在も在宅勤務を続け、以前と変わらない高品質のサービスを提供している。その秘密はどこにあるのか。担当者に話を聞いた。
記事 営業戦略 2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？ 2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？ 2021/04/28 新型コロナウイルス感染拡大はビジネスや働き方を大きく変え、それに伴い生活者の意識にも大きな変化をもたらした。コロナ前よりデータを有効活用し、ビジネスを変革するデジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性が認識されてきたが、コロナ後の「ニューノーマル」を見据え、企業は新たに変革のゴールを描く必要性に迫られている。2000人超の生活者調査から見えた「コロナ後のリアル」から、企業が持つべきゴールイメージについて考えてみよう。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 【2064人調査】コロナ禍の意識調査から紐解く、これからの「顧客体験」と「DX戦略」 【2064人調査】コロナ禍の意識調査から紐解く、これからの「顧客体験」と「DX戦略」 2021/04/07 企業はコロナ後の「ニューノーマル」を見据えてどのようなDX戦略を描けば良いのだろうか。2000人超の生活者調査の結果によれば、DXによるサービスの高度化を受容する層は4割を超える。今後は顧客だけでなく、自社社員や取引先などのパートナーといったあらゆるステークホルダー全体で顧客体験を高めていく必要がある。ニューノーマル期に企業がDXを加速させていくために必要な顧客体験とは何か、紹介しよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター 営業職の“Excel依存”が会社の未来に危機をもたらすワケ 営業職の“Excel依存”が会社の未来に危機をもたらすワケ 2021/03/26 企業において「営業活動」の重要性は、今も昔も変わらない。ただし、そのスタイルは時代とともに変わる。企業を取り巻く環境が急変している今、生き残りをかける多くの企業が「営業改革」の必要性を感じている。そこで重要になるのが、適切な分業や協業、情報やノウハウの共有といった「営業の仕組み化」だ。特に、これまでは属人的なスタイルでもやれていた中堅・中小企業の営業にとっては急務と言えるだろう。ところが、これまで営業を支えてきたツールへの依存が営業の仕組み化を阻害してしまう可能性がある。
記事 CRM・SFA・コールセンター 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 『絶対達成』シリーズ著者の横山信弘が解説、営業DXで「静かなる衰退」を食い止めよ 2021/02/01 ビジネス環境の変動性や複雑性が高まり、営業にはさらなる変化対応力が求められる。「ニューノーマル時代の営業には、テクノロジーを活用し、組織的に営業力を高めるセールステックが不可欠だ」と述べるのが、アタックス・セールス・アソシエイツ 代表取締役社長の横山 信弘氏だ。これまで大企業から中小企業まで、200社以上の営業改革を支援してきた横山氏に、セールステックを活用し、営業目標を絶対達成させるマネジメント手法について聞いた。
記事 市場調査・リサーチ 非対面前提の「マーケティングDX」には何が必要？ 顧客体験を“再構築”する方法 非対面前提の「マーケティングDX」には何が必要？ 顧客体験を“再構築”する方法 2021/01/26 コロナ禍におけるテレワーク対応が一段落し、企業のIT投資はデジタル変革（DX）推進に新たな舵を切っている。マーケティング領域では、非対面を前提とした顧客体験（CX）の構築が重要な課題となるが、マーケティングDX実現に向け、企業はいかにして顧客エンゲージメントを深めていけばよいのだろうか。アイ・ティ・アール（ITR） シニア・アナリストの水野慎也氏にIT投資の最新動向や“マーケティングにおけるDX”について聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター コロナ禍で「大転換期」のコンタクトセンター、変革のカギを握るAIの使い方 コロナ禍で「大転換期」のコンタクトセンター、変革のカギを握るAIの使い方 2021/01/06 コロナ禍により企業と顧客との間のリアルな接点が大幅に損なわれてしまった現在、リモートの顧客接点を一手に束ねるコンタクトセンターの存在価値は、かつてないほど高まっている。今後訪れるニューノーマル時代を見据えて、コンタクトセンターの価値をさらに高め、競合企業と差を付けるために欠かせないものとは何か？ その最良策を探っていこう。
記事 営業戦略 2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？ 2000人超の「コロナ後のリアル」を調査、見えてきた“顧客に寄り沿う”DX戦略とは？ 2021/01/04 新型コロナウイルス感染拡大はビジネスや働き方を大きく変え、それに伴い生活者の意識にも大きな変化をもたらした。コロナ前よりデータを有効活用し、ビジネスを変革するデジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性が認識されてきたが、コロナ後の「ニューノーマル」を見据え、企業は新たに変革のゴールを描く必要性に迫られている。2000人超の生活者調査から見えた「コロナ後のリアル」から、企業が持つべきゴールイメージについて考えてみよう。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 情シスが「いけにえ」になっていないか？ ヘルプデスク改革こそがDXのカギを握る理由 情シスが「いけにえ」になっていないか？ ヘルプデスク改革こそがDXのカギを握る理由 2020/12/25 新型コロナウイルスの影響もあり、これまで徐々に進んできた「働き方改革」が一層加速している。それを支えるのが、業務効率化を実現するさまざまなITツールである。しかし企業によっては皮肉なことに、そうしたツールを整える情報システム部門こそが一番働き方改革から取り残されているケースも存在する。従業員からの問い合わせ対応に忙殺され、本来のミッションに専念できない現状を変えるカギは何だろうか。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 Excel管理は限界…テレワークのセキュリティ対策、まずやるべきは「資産管理」な理由 Excel管理は限界…テレワークのセキュリティ対策、まずやるべきは「資産管理」な理由 2020/12/25 新型コロナウイルスの影響で、テレワークを取り入れた働き方は多くの企業でニューノーマルとなった。しかし、急場しのぎで構築されたテレワーク環境、そのセキュリティは大丈夫だろうか。端末が社内外に散らばる今こそ、自社のネットワークにどのような端末が何台つながっているかを把握し、必要に応じてOSやソフトウェアに更新プログラム（パッチ）を適用していくといった「セキュリティ対策の基本」を見直したい。
