「体験提供企業」になるために考えるべき“3つのX”
現在、店舗を運営している小売企業の多くが、店舗とオンラインをつなぐOMO戦略に取り組んでいるだろう。ただし、なかなか成果が出ないという声も少なくない。こうした企業が、優れた顧客体験を提供できる企業、顧客から「つながり続けたい」と思われる企業になるために必要なことは何か。
奥谷氏は、CX（顧客体験）、SX（ストア体験）、EX（従業員体験）の3つの円で構成されたベン図を使って次のように説明する。
「お客さま、店舗、従業員がいて、重なったところをデジタルを活用してよりよくすることが重要です。そして、それを実現する取り組みが小売・サービス業の現場におけるデジタルトランスフォーメーションです。たとえば、お客さまが来店したら従業員は『いらっしゃいませ』と言いますよね。ここに店頭受取サービスが導入されると、誰が、いつ、来店するかがデジタルを通して分かるようになるので『○○さま、いらっしゃいませ』と言えるようになるのです」（奥谷氏）
そして奥谷氏は、デジタルで従業員をエンパワーすることの重要性を特に強調する。
「マーケターは顧客体験の向上としてCXばかりを考えてしまいがちです。しかし、もっと小売の現場を、現場で働く従業員をデジタルの力でエンパワーすることを考えるべきです。従業員にデジタルという強い味方が与えられたら、お客さまがより安心・安全に来店できるようになったり、定期的に来店したりするようになって“店舗が守られる”ことを、もっと認識してもらえるようになると思います」（奥谷氏）
奥谷氏が従業員の存在を強調するのは、前職の良品計画で無印良品のアプリ「MUJI passport」の開発に携わった際の経験にも由来する。
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・MUJI passport開発秘話に学ぶ、デジタル導入の進め方
・これからの小売業が「カスタマーサクセス室」を作るべき理由
・成否は“あのポジション”に託されている？ デジタル改革のカギを握る意外な人物
・奥谷氏が警鐘「もはやデジタルの話ではない」