音声をデータベース化して、データマイニングできるVoIP録音プラットフォーム--ナイスジャパン

左からナイスジャパン代表取締役 武藤公伊氏、 ナイスシステムズ本社 ビジネス開発マネージャー Dvir Hoffman氏、 ナイスAPAC社長 Doron Ben-Sira氏

　ナイスはイスラエルに本社を置き、マルチメディア用のデータモニター／録音ソリューションの開発を中心にワールドワイドで展開をしている企業。この分野における同社の売り上げは4億ドルで、シェアも30％を誇る企業である。

　今回発表された製品は、同社の主力製品であるVoIP録音プラットフォーム「NICE Perform｣の日本語版。これは、すでに2年ほど前から発売されている製品だが、日本語対応版として国内市場に投入されたもの。NICE Performは、VoIP録音ソリューションという位置づけだが、単なる録音装置というよりも、音声の統合データベースソリューションと言ってもよいだろう。

　コールセンターやコンタクトセンター、金融機関などの支店などで、VoIPによる音声データをすべて記録し、さまざまな分析やマイニングなどを行い、その結果をビジネスに反映できる。また、同時にコンプライアンスの確立とリスク管理にも対応している。

　NICE Performのハードウェアは、NICE VoIP録音装置と音声録音ゲートウェイ（VRG：Voice Recording Gateway）などで構成される。企業の支店などにVRGを配置し、社内ネットワーク経由で拠点に集まる全通話記録を自動的にデータセンターなどに送信する。一方、センター側にはNICE VoIP録音装置やデータロガーを設置し、送られてきた音声データを効率よく集中管理することができる。

　NICE Performの大きな特徴は、音声検索や分析機能にある。たとえば、顧客とのやり取りの中で、抽出したいキーワードを迅速に検索し、音声の起伏や間の取り方などで感情を認識したり、会話を分析することが可能だ。NICE Performを導入することで、購買意欲のあるユーザーを見つけるなど、ビジネス上の課題やトレンドなどを分析し、効果的なアプローチが行えるようになる。

　これらの機能以外にも、サービス品質やマーケティング、コールフロー（待ち行列時間、鳴動時間など）、ビジネスデータなどを横断的に多次元分析することができる。

「NICE Perform｣のダッシュボード。視覚化された見やすい画面で、 ビジネス上の課題やトレンドなどを多次元分析することが可能

　また、コンプライアンス機能もサポートする。NICE Performによって構造化された情報を活用し、コンプライアンスと法規を遵守することも可能だ。たとえば、インサイダー取引などに触れるような、言ってはいけない｢NGワード｣などをポリシーとして設定し、会話の中から抽出したり、ウォッチリスト機能を利用して、NGワードをスキャニングして却下することもできる。