アイティフォー、コールセンター向け内部統制を実現する「ナイスパフォーム」を発売

　アイティフォーは、2009年3月期から導入される日本版SOX法に向けてコールセンターの内部統制を支援する通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」を販売する。銀行や証券といった金融機関を対象にするという。

　ナイスパフォームは、内部統制を実現するために、通話内容分析機能、通話に伴うパソコン操作を管理者のパソコンで再現する機能、さらに、会話内容を自動的に文章化する機能などが備えられている。

　通話内容分析機能は、オペレーターと顧客との通話内容で内部統制上問題がある会話部分を自動的に検出、管理者が自分のパソコンで確認できる機能である。
　例えば、インサイダー取引に抵触する可能性がある用語や、決算発表前に話してはいけない「売上」「億円」「増収」「減益」などの用語をキーワードとして指定するだけで、パソコン画面の音声波形に、「売上」などの文字が入った吹き出しのマーク」が表示され、すぐにその用語が含まれた通話を再生することができる。

　また、ナイスパフォームは、内部統制機能の他にも、有益な機能を備えている。その1つが「感情分析機能」。例えば、通話中に顧客が怒り出してしまった場合、会話のトーンの変化を検知し、顧客の音声波形の下に赤い線が引かれる。管理者はその赤い線が引かれた部分の通話内容を聞くことで、怒らせてしまった原因を分析し、今後の対応方法を改善するなど、電話対応の品質向上に役立てることができる。
さらに、拡張VoIP機能で、運用コストを低減することもできる。