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  • 2009/05/12

【住信SBIネット銀行 事例】オンライン認証システムの導入で、セキュリティ&ユーザビリティを大幅に向上

インターネット銀行の顧客満足度No.1(※)を達成した住信SBIネット銀行

インターネット専業銀行が、いま急速な勢いで伸びている。多彩な金融商品に加え、口座開設のかんたんさや割安な手数料、24時間利用可能といった点が、現代のユーザーに受け入れられているようだ。そうしたネットバンクの中で顧客満足度ナンバーワンを誇る住信SBIネット銀行が、新たな発想から生まれたオンライン認証システム「SyncLock(シンクロック)」を導入した。その背景やねらい、効果などを、自ら製品選定にあたった同銀行 代表取締役社長の田中嘉一氏と、製品開発者であるソフトバンクBB 技術統括 ソリューション事業戦略室 室長 中島啓一氏にうかがった。

多彩な商品と顧客第一のサービスで
インターネット銀行の顧客満足度No.1(※)を獲得

【セキュリティ】
住信SBIネット銀行
代表取締役社長
田中嘉一氏
 インターネット専業銀行として2007年9月に開業した住信SBIネット銀行は、先発組を尻目にシェアを急速に伸ばし、いまや預金高は約5,000億円、口座数は約30万口座に達している。代表取締役社長の田中嘉一氏に、めざましい躍進ぶりの理由をうかがった。

 「当行ではインターネットを使ったフルバンキング=『預金』、『ローン』、『決済』といった銀行が担うサービスのすべてを提供しています。これらを同時に提供するインターネット銀行は、国内で初めてです。これに加えて、365日24時間いつでもお取引いただける利便性や、モバイル端末から利用できる機能を重点強化しているといった点で、日本でもっとも充実したインターネット銀行であると自負しています」。

 最近のトピックスとしては、外貨預金取引の急増がある。

 「国内のインターネット銀行では、当行を含む2社だけが“指し値”取引を提供しています。他行さんでは“成り行き”の取引しか行えません。指し値ができると、たとえばニューヨーク市場に合わせて動くのに、真夜中に起きていなくてすみます。ネットバンキングの最大の強みである、“いつでも取引できる”というメリットが評価されたことが、現在のお客様の数に表れているのだと思います」。

 インターネット銀行ならではのメリットは、住宅ローンの分野でも大きな評価を受けている。同行の住宅ローンの貸出残高は、開業からわずか1年で1千億円を超えた。とくに借り換えを検討している人が多く、ネット上で金利の比較をしてみて有利だとわかると、窓口へ行かずにそのままオンラインで申し込める便利さが人気を呼んでいるのだという。

 田中氏は、こうしたサービスの背景には「顧客第一主義」という根本的なポリシーがあることを強調する。

 「つねにお客様の視点に立って、サービスを検証しています。とくにネットバンキングでは画面の操作性が非常に重要な要素になります。いくらシステム本体が速くても、端末の操作性が悪ければお客様にとっての使い勝手はよくありません。こうした点について、すべて自分たちがユーザーとして使ってみてベストかどうかを検証する姿勢が、顧客満足度ナンバーワン()という評価にもつながったと信じています」。

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