日本アバイア、リアルタイムな顧客対応を実現する次世代コンタクトセンター・ソリューションを発表

　日本アバイアは、企業の顧客対応に求められるリアルタイム性とマルチメディア化に対応する次世代のコンタクトセンター・ソリューション群を発表した。

　新ソリューション群の中心となる製品は、SIP(Session Initiation Protocol)ベースでマルチメディアのセッション管理を実現する「Avaya Aura Contact Center」、およびアウトバウンドの通知ソリューション「Avaya Proactive Outreach Manager(POM)」。これにより、例えば企業から顧客に対しホテルの部屋の予約状況や製品の出荷情報を自動通知することができるなど、コンタクトセンターにおけるマルチメディア対応を容易にし、インターネットを通じたコンタクトで、企業がより効果的に顧客対応を管理できるようになるという。

　また、ワークフォース・オプティマイゼーション(通話録音・分析・品質評価)ソリューション「Avaya Aura Workforce Optimization (WFO)」を新たにコンタクトセンター・ソリューションのポートフォリオに追加した。コンタクトセンターのワークフォースを最適化し、より適切な情報に基づく人員配置を行うことができるとしている。