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  • 2011/06/06 掲載

Twitter活用最前線:ソフトバンクモバイルのCSに見る可能性~@SBCareとは?

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B to Cビジネスを展開する企業の多くが、ユーザーがアクセスしやすい窓口を設けて製品やサービスに関する質問、苦情を受け付ける「カスタマーサポート(CS)」を行なっている。その窓口としては一般的に電話やメールが利用されるが、ソフトバンクモバイルは加えてTwitterも窓口にしている希有な企業だ。新たな手法で小さな不満も拾い上げる「アクティブな」カスタマーサポートを実現した、同社のTwitter活用の裏側に迫る。

サポート窓口として2010年7月からTwitterを活用
1日のツイート数は300件から500件に上る

 従来、カスタマーサポートの窓口として利用されてきたのは、電話やFAX、メールだった。ソフトバンクモバイルはそれらに加えて、Twitter上にもカスタマーサポート窓口を開設しているかなり珍しい企業だ。Twitterは「つぶやき」と直訳できるとおり、最大140文字の短い「つぶやき」を投稿する「マイクロブロギング」とも呼ばれるソーシャルツール。詳しくはこちらの記事(Twitterとは何か? まったく新しいコミュニティツールの基本とその可能性【2分間Q&A(60)】) を参照してほしい。

 ソフトバンクモバイルのカスタマーサポートに使用されているTwitterアカウントは、総合的なサポートを行なう「@SBCare」、通話エリア改善に関する問い合わせに対応する「@SBCareDenpa」、ソフトバンクWi-Fiスポットに関する問い合わせに対応する「@SBCareWiFi」の3つだ。電話などで問い合わせを受ける従来のカスタマーサポートと同一の部署に属し、常時10名前後の体制で対応している。1日のツイート数は3アカウント合わせて300件から500件。同一顧客と複数回のやり取りがあることを考慮にいれても、企業アカウントとしてはかなり多い部類だ。

この記事の続き>> 問い合わせを待つパッシブサポートから
              小さな不満も拾い上げるアクティブサポートへ

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