キャッシュレス決済の普及のカギを握る「スマホ決済」。コロナ禍で現金に対する衛生上の懸念もあることから、これを機にスマホ決済を始めた人も多いのではないだろうか。使い始めると便利だが、「使いこなすまでのハードルの高さ」がその普及を阻む最大の課題といえる。この課題をユニークな手法で解決したのが台湾の大手スーパー「全聯福利中心（PX Mart：ピーエックスマート）」だ。独自のスマホ決済を主要顧客の中高年層に浸透できた理由は、意外にも「人の介在」にあった。

世界の小売業界をリードしているのは、米国のウォルマート・ストアーズやコストコホールセール、フランスのカルフールといった欧米の超大型総合小売店チェーンだ。日用品の低価格販売を武器に、市場を総取りする戦略で成長した。日本では圧倒的なイオンやセブン＆アイ・ホールディングスは、まだトップ10圏外だが、積極的なM＆Aをテコに、先行する欧米勢の背中を追う。一方、Eコマースの普及に伴って、アマゾン・ドット・コムも存在感を増している。ビッグプレイヤーが入り乱れる小売業界の世界的な現状とは。

2月8日は旧正月の「春節」にあたる。これを祝う中国では大型連休を迎え、「爆買い」の加速も見込まれるが、そんな中国の購買行動は今、急速にネットへとシフトしているという。繰り返し訪れる荒波の中で企業が生き残り、未来に必要とされるビジネスを育てていくには、何が重要なのか？　地方から果敢に海外進出を果たし、今や世界各国でビジネス展開するアイリスグループの会長 大山 健太郎氏が、中国ビジネスの現状を語った。

2015年のペイメントビジネスを振り返ると、モール事業者のID決済（チェックアウト）が注目を集めた1年となった。以前、本連載で、ヤフーの「Yahoo!ウォレット」や楽天の「楽天ID決済（旧楽天あんしん支払いサービス）」に加え、アマゾンのチェックアウトサービスが国内で開始されれば市場は活性化すると書いたが、2015年5月からスタートした「Amazonログイン＆ペイメント」の業界内での反響は想定以上だった。そして2016年、注目を集めるのが、ID決済がリアルの世界に広がること（＝オムニチャネルコマース）だ。

世界最大のICカードのイベント「Cartes Secure Connexion（カルト・セキュア・コネクション）2015」（以下：Cartes）がフランス・パリのノール・ヴィルパント見本市会場で開催され、現地を取材する機会を得た。ICカードの世界的なイベントとあって、国際的な決済端末ベンダーが精力的に展示を行ったが、近年は端末の価格競争も厳しくなっており、グローバルで展開するプレイヤー自体の差別化は難しくなっている。今回は、Cartesで見えてきた世界の決済端末事情について紹介する。

2015年10月末、筆者はインドネシアのジャカルタとバリ島を訪れた。インドネシアは、人口約2億5,300万人で、ASEAN（アセアン）の半数近くの人口を有する大国だ。以前より成長の勢いは鈍化しているが、GDPの成長率は平均5％で世界16位。国民１人当りのGDPは3,540ドルで、アセアンの近隣国を上回っている。さらに、30歳未満の若い層が人口の50％を占め、40％以上は銀行との取引が可能でありながら、まだ口座などを保有していない。インドネシアはカードビジネスにおいてもポテンシャルが高く、日本のさまざまな企業が参入の機会をうかがっている。今回は現地取材を通して見えてきたインドネシアのクレジットカードや電子マネー、交通系ICカード動向について紹介したい。

イオンやイトーヨーカドーのようなGMS（総合小売店舗）の不振が話題になっているものの、全般的にはようやく1年半前の消費増税の悪影響を抜け出してきた感がある流通業。その中で、消費増税後の反動減もあまりなく好調が続いている業態が「プロの店」である。プロの料理人が食材を買いに来たり、プロの建設職人が道具を買いに来る。スーパーやホームセンターなど一般消費者向けの店とはまた違った苦労があるが、プロから信頼されたら手堅い商売ができるようだ。

衣料、食品などの生活必需品から高級ブランドまで、幅広い商品が揃うのが魅力の「百貨店」。時代の変遷とともにその役割も大きく変化してきた。百貨店には「スケールメリットが通用しない」との考え方も根強いが、欧米の百貨店は、合従連衡を繰り返して、経営規模を拡大している。日本の百貨店もバブル以降、合併の動きが顕著になっており、今や三越伊勢丹ホールディングス、J.フロント リテイリングなどいくつかのグループに集約されるまでになった。今後さらなる再編が進めば、海外が主戦場となる“日本発のメガデパート”が誕生するのだろうか。

コンビニ業界大手の3～5月期決算は企業間の好・不調の差が大きかったが、2月期本決算が最終減益で不振だったファミリーマートの業績の回復ぶりが目立った。新規出店を抑えての営業体制の立て直しはほぼ順調で、来年9月に予定されているサークルKサンクスとの統合は「弱者連合」どころか、プラスに作用すればローソンを「1弱」へと追いやり、セブン-イレブンと「真っ向勝負できる」ようになる。

セブン-イレブン・ジャパンが4期連続最高益と絶好調だ。既存店売上高は、2013年度に続き、2014年度も2.4％成長。2005年以降はシェアも拡大しており、直近5年間は5.6％も上昇した。同社は高齢化や働く女性の増加といった社会環境の変化にどのように対応し、どのようにして今の強いブランドを確立したのか。セブン-イレブン・ジャパン 代表取締役社長 最高執行責任者（COO）の井阪隆一氏が語ったのは、コーヒーやドーナツといった“飛び道具”ではなく、「近くて便利」というコンセプトを愚直に体現してきた同社の取り組みだった。

家電量販店最大手のヤマダ電機は、5月7日に大手通信会社ソフトバンクと資本提携を行うと発表しました。ヤマダ電機が保有している自己株式48,324,400株について、ソフトバンクを割当先とした第三者割当を総額227億円で実施する予定です。これはヤマダ電機の株式の5％に該当し、ソフトバンクが第4位の株主に浮上することになります。

コンビニ各社の2014年度決算では、セブン-イレブンがますます一人勝ちの様相を呈しています。業界シェアが2位の企業がとる戦略のセオリーは、1位企業と同じ戦略ではなく、差別化を図ること。コンビニ業界2位のローソンは忠実にその戦略を実行していますが、なかなか成功していません。それどころか、シェアトップのセブン-イレブンの背中が徐々に遠ざかっています。なぜでしょうか。

帝国データバンクは通信販売業者174社を対象に、業績動向調査を実施。2013年度の総売上高は約2兆1,161億円で、前年度比3.2％増となったことがわかった。

2000年に伊藤忠商事の社内事業としてスタートし、いまや総会員数200万人、取り扱いブランド総数650を誇るファッションECを手がけるマガシーク。2014年12月からは近鉄百貨店と共同でファッション通販サイト「ハルカススタイル」を開くなど、他社と組んだ事業にも積極的だ。アパレル業界では、自社ECサイトの開設が増えているが、システム開発や物流網構築の難しさに加え、有名ブランドでも1品種100着程度の生産と、多品種少量の在庫管理の難しさもある。そこで同社では、自社サイトで培ってきたファッションECの仕組みを外販。メーカーとモールの在庫連携を行う「サテライト戦略」も進めている。マガシーク 代表取締役社長の井上直也氏がサテライト戦略の狙いとクロスチャネルマーケティングツールの活用について語った。

スナック菓子最大手のカルビーが絶好調だ。1964年に誕生したかっぱえびせんをはじめ、ポテトチップス、じゃがりこなど、ほぼ10年ごとにメガヒット商品を世の中に送り出してきた同社だが、2014年にはフルグラ（フルーツグラノーラ）の需要増に応えるため、生産ラインを相次いで増設。健康食品分野の新たな柱として育ちつつある。同社の強みとは一体何なのか。

カー用品を販売するオートバックスセブンと、酒類や飲料の無料配送で革命を起こすカクヤス。いち早くネット通販サイトを立ち上げた両社だが、業界の常識を覆すサービスでオムニチャネルへの取り組みを加速させている。オートバックスセブン Eコマース推進部 部長の小野田裕繁氏とカクヤス WEB事業部 WEB販売企画課 課長の由布維一氏が明かした。

写真専門チェーン最大手の「カメラのキタムラ」や子供写真館「スタジオマリオ」を全国に展開しているキタムラ。同社がEC事業をスタートさせたのは10年前に遡るが、今や単体総売上の約3分の1に当たる435億円がEC関与売上（宅配売上＋店受取売上）となるまでに成長を遂げた。その躍進を2011年から支えているのが、同社 執行役員でEC事業部長の逸見光次郎氏だ。同氏は、ソフトバンクでイーショッピングブックス（現セブンネットショッピング）を立ち上げたあと、アマゾンジャパンを経て、イオンのネットスーパー事業の立ち上げに携わってきた人物でもある。逸見氏が、EC事業で1,000億円を目指す同社のEC戦略と店舗の成長事例について明かした。

生活雑貨を主体に、プロ用の工具や素材・材料類まで多様な品揃えが特徴の東急ハンズ。オムニチャネル先駆者として2005年にECサイトを開設し、2014年には年商約10億円の規模にまで成長を続けている。また、自社システムの開発ノウハウを活かし、2013年にはハンズラボというSI会社を設立した。東急ハンズは、どのようにしてIT部門を「ビジネスに直結する」組織へと変革してきたのだろうか。第3回ITACHIBA会議において、同社執行役員兼ハンズラボ代表取締役社長の長谷川秀樹氏が明かした。

インターネットやモバイルデバイスの普及により、消費者の購買行動は大きく変化した。オムニチャネルやO2Oといったキーワードは消費者ニーズの多様化を意味しており、企業は彼らのニーズを正確に把握する必要がある。こうした環境変化に流通・小売業はどう向き合い、いかにして課題を解決すればよいだろうか。中央大学 教授 中村 博氏、インフォテリア 堀野 史郎氏らが登壇したリテールITマネジメントセミナーでは、特定属性の分析を可能にするID-POSデータの活用方法や、実店舗の強化に取り組む企業2社の事例が紹介された。

高齢化や外国人観光客の増加、Eコマースの急激な伸長、消費増税など、小売業を取り巻く環境は大きく変化している。その中で、かつて9～10兆円規模の売上があった百貨店市場は、この20年間、売上の落ち込みが続き、2013年度の実績は6.4兆円となった。国内百貨店で首位を走る三越伊勢丹ホールディングス 代表取締役社長執行役員の大西洋氏は「モノ、コトに潜む価値やストーリーなくして消費は活性化しない」として、変革に向けた同社の取り組みについて明かした。

ポイントは”あって当たり前”の時代に突入した。コンビニやスーパーで日用品を買っても、映画を見ても、旅行に行っても何かしらのポイントがつく。同時に、ポイントを提供する企業側では、ポイントによって自社の売上拡大にきちんと貢献しているのかを正確に見極めようとする動きが出始めている。また最近では、TポイントやPontaといった共通ポイント事業者を中心に、ネットと実店舗を結び付けようという取り組み（O2O）も加速している。ポイント事業は今後どうなっていくのか？果たしてポイントによって消費行動は変えることができるのか？野村総合研究所の安岡寛道氏と冨田勝己氏が解説した。

日本ではイオンやセブン&アイ・ホールディングスを筆頭に、M&Aが活発になっている「Retail（小売）」業界。国内で圧倒的な存在感を持つ両社だが、グローバルでみるとその売上高の規模は10位にも入らない。では世界最大の企業はどこか？グローバル化と業態の多様化が進む小売業界の世界ランキングを見てみよう。

2013年12月に幕張新都心に巨大なショッピングモールをオープンさせたイオン。2013年2月期の年間売上高は約5兆6,853億円で、国内小売業でトップの座を保持している。その一方、イオン Eコマース事業最高経営責任者の小玉毅氏は「WebやITの分野では非常に遅れていることを痛感している」との思いから、2012年8月、新たなEC基盤を構築してその上に「イオンスクエア」というポータルサイトを立ち上げた。その時に小玉氏は、Eコマースでは最後発に当たるイオンが新しいWebビジネスを成功させるために考えるべき8つの仮説を立てたという。それは一体どのようなものだったのか。またその結果は。

本連載では、物販、デジタルサービスなども含めたEC（電子商取引）の領域に関して、統計データの背景を読み解いたり現場から得られた情報をベースにして、ビジネスのヒントや気付きを提示していきます。先月、筆者は中国の主要EC事業者にヒアリングをする機会がありました。ここ数年、日中関係が冷え込む要因もあり、東南アジアに目を向ける企業が増えていますが、それでも中国は13億以上の人口を抱える巨大な国。中国のEC市場規模は1兆7000億元を超えるとも言われ、これはアメリカに次ぐ規模です。やはり身近で魅力あるマーケットのひとつであることは間違いありません。そこで第1回は「EC+China」として、中国のEC市場のトレンドをピックアップします。

世の中には次々と新しいシステムや理論が登場する。まるですべての問題を解決してくれるかのように思えるが、現実はそれほど甘くない。成功事例をそのまま自社に取り入れたとしても、決して成功企業ほどにはうまくいかない。大切なのは、優れたアイデアを探すだけでなく、そこに自分たちなりの知恵を加え、そしてやり続けることである。成功したアイデアに自社流の知恵をつけ、独自のひねりを加えることもまた「改善」なのである。

いまや「モバイルファースト」という概念も生まれ、リテールITは新局面に入った。スマートデバイスやソーシャルの普及は、生活者を取り巻く環境を激変させ、新しい技術やサービスや経済圏が生まれつつある。野村総合研究所 先端ITイノベーション部 上級研究員の藤吉栄二氏は、2013年11月22日に開催されたITロードマップセミナー AUTUMN 2013で「リテールITの新潮流～モバイルファースト時代の顧客サービスと新技術～」と題した講演を行った。

世界16の国と地域に5万店以上のネットワークを展開するセブン＆アイ・ホールディングスは、卓越した情報力をもとに、コンビニエンスストア、スーパーストア、百貨店、銀行、ネットビジネスなど、多様な顧客のニーズに応える業態を擁し、グループシナジーを発揮している。国内外の消費環境が大きな節目を迎えている今、セブン＆アイ・ホールディングスはいかなる“将来”を探っているのか、代表取締役社長の村田紀敏氏がPB（プライベートブランド）やオムニチャネル戦略を語った。

経営コンサルティング会社のA.T. カーニーは、「グローバルインターネット小売市場指数」（A.T. Kearney Global Retail E-Commerce Index）調査を発表し、上位30位をランキングした。

「改善をやっています」という企業は多い。しかし、なかには「改善」ではなく「改善ごっこ」に終始している企業も少なくない。「改善」には本当の「改善」と「改善ごっこ」の二種類がある。一体、両者を分けるものは何なのだろうか。「本当の改善」を知ることがトヨタ式改善のスタートであり、企業や組織を強くし、そして人づくりへとつながっていくことになる。

1970年にジャスコとして誕生、現在グループ企業数は250を超え、2013年2月期の連結売上高は5兆6,853億円、営業収益は国内小売業トップの一角を占めるイオン。2008年には持ち株会社体制に移行し、小売事業はイオンリテールに承継した。同グループのイオンディライトではワークスタイルの変革を、イオンリテールではO2Oへの取り組みを推進している。その詳細について、イオンリテール 代表取締役社長でイオンディライトの顧問も兼ねる梅本和典氏が語った。

O2Oをビジネスとして捉えた時、実際に顧客の購買に結び付けるための導線をいかに確立するかが重要となる。たとえばコンビニエンスストアやメーカーなどがクーポンを大量に配布して店舗に誘導する施策の場合、一過性の集客となるケースが多く、顧客の固定化にどのように結び付けるのかが課題となっている。今後は、スマートフォンなどのデバイスを活用し、ポイントや会員サービスと連動して、継続的な購買に結び付けるプロセスの確立が求められるだろう。また、期間限定のキャンペーンや店舗の販促の際、Webから店舗に誘導するだけではなく、決済に結び付け、会員IDにより本人性の高いデータの証跡を残すことで、次回の購買につなげることも可能となる。今回は、こうしたビジネスプロセス構築のヒントになる、JR東日本、楽天、イオン、クレディセゾン、ヤフーなどの事例を紹介しよう。

楽天市場を始め、国内外で40以上の事業を展開する楽天。1万人を超える楽天グループの社員には、成功の5つのコンセプトから成る楽天主義と呼ばれる行動指針がある。そのコンセプトの1つが、仮説→実行→検証→仕組化だ。これを推し進めて行くためには、データに基づく意思決定が必要となる。Adobe Digital Marketing Forum 2013で登壇した楽天 編成部 アクセス解析・最適化推進チーム リーダーの高橋歩氏が、その取り組み内容について語った。

今や小売業界のトピックとして、その言葉を見ない日はないとさえ言える「O2O（オンライン・ツー・オフライン）」というキーワード。しかし現状をよくみると、具体的なO2O施策の多くが、オンラインからオフライン（リアル店舗）まで消費者を「誘導する・連れてくる」だけの施策に留まっている印象だ。連載の最終回となる今回は、あらゆるチャネルを行き交い重ね合わせながら買い物を行う消費者に対して、店舗への「誘導」に留まらず、実際の「購買」にまで結びつけるような施策（オムニチャネルリテーリング）を実現させるためのヒントを整理し、考えていくことにしたい。

米国での創業から18年めを迎えるAmazon。ネットでの書籍販売からスタートし、現在では家電やアパレル、食品、日用品、さらには電子書籍リーダーのKindleや電子書籍事業を提供する総合ネット通販企業に成長した。同社は今も積極的に設備投資を行い、ユーザーのさらなる利便性を追求し続けている。通販ソリューション展で登壇したアマゾン ジャパン セラーサービス事業本部 本部長の前田宏氏が、これまでのAmazonの取り組みと今後の事業展開における2つのキーワードについて語った。

佐世保のカメラ店からスタートし、今ではテレビやラジオ、インターネットなどを介した通販事業を大々的に展開するジャパネットたかた。そのジャパネットたかたとコールセンター事業を営むジャパネットコミュニケーションズを傘下に持つジャパネットホールディングスは、2010年12月期に過去最高売上高の1,789億円を記録したが、ここ2年は連続して売上高を落としている。代表取締役の高田明氏は今年2013年を“覚悟の年”と位置付け、過去最高益を出さなければ社長を辞めると不退転の決意を見せる。6割の売上を占めていたテレビの売上が1/20になるなど、厳しい経営環境の中で見出した秘策とは何か。

O2Oが話題となった2012年は、スマートフォンならではの機能を活用した、斬新なソリューションが話題になった。ただし、実際の導入企業の声を聞くと、それだけで十分な費用対効果を得られるというわけではなさそうだ。NFCやAR（拡張現実）、GPSなどの技術を活用し、SNSと連携してサービスを展開する場合、その魅力をわかりやすく消費者に伝えることは非常に難しい。そんな中、ファーストリテイリンググループのブランド「ジーユー（以下、GU）」やユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）などは魅力的なアプリをつくり込み、その中に新技術を取り入れたサービスを加えることで、顧客満足度や定着率を向上させている。

前回は、オムニチャネル・リテーリングを実現するための3つの企業変革について、業態別に解説した。共通して言えるのは、オムニチャネル時代はリアルに強みのある既存小売業者にとって、むしろ最大のチャンスであるということだ。今回は、そのチャンスをさらに活かす「店舗力」向上に向けた取り組み方法について解説しよう。

小売業の国内シェアトップを誇るセブン＆アイ・ホールディングス。2013年2月末現在の総売上高は9.8兆円、イトーヨーカ堂やセブン-イレブン、そごう・西武など傘下企業の総店舗数は世界16か国で5万店を超える。このセブン＆アイグループの中で、ネットビジネスを統括しているのがセブンネットショッピングだ。2012年にはグループ各社のショッピングサイトをセブンネットショッピングのサイト内に統合し、現在、オムニチャネル時代の到来を見据えた新たな価値創造のための取り組みに着手している。セブンネットショッピング 代表取締役社長の鈴木康弘氏が、セブン＆アイグループのネット戦略について明かした。

前回は、オムニチャネル時代における価格戦略とその限界、非価格戦略の重要性について説明した。今回は、オムニチャネル・リテイリングを実現するために求められる3つの変化について紹介するとともに、百貨店、食品スーパー、専門店の3つの業態別にオムニチャネル・リテイリングの実現に向けた取り組み手法を考察していく。

4月26日、大阪駅北口に巨大な複合商業施設「グランフロント大阪（GRAND FRONT OSAKA：以下、GFO）」のショップ＆レストランが誕生する。その核となるのが、スマートフォンとデジタルサイネージにより、利用者の属性に合った魅力的なスポットを発見したり、同じ趣味の人とつながることが可能な情報プラットフォーム「コンパスサービス」だ。新たな気づきと交流を促す「街内ソーシャルグラフ」といった新しい取り組みも行われるという。これを迎え撃つ阪急阪神ホールディングスでもモバイル会員向けO2Oサービス「SMART STACIA」を展開し、NFCやWi-Fiなど、さまざまな技術を活用したサービスを検証している。

日本政策投資銀行（DBJ）が発表した「Eコマース市場の拡大と物流業への影響に関するレポート」によれば、延べ床面積1万平米以上の大規模物流施設に対するEコマース向けの年間の新規需要は、今後4年間で4割程度拡大する見通しとなった。

現在、オムニチャネル環境下で、どのように立ち振る舞えば競争に勝てるのか、多くの企業は苦慮している状況にある。特にショールーミングに代表されるように、「消費者がリアル店舗に来店してもそのまま購入せず、実際の購入はECサイト上で価格比較を行った上で購入する」という消費者行動への対応は、リアル店舗を展開する小売業にとっては高い関心事だ。本稿では、そうしたオムニチャネル環境下への対応策を「価格戦略」と「非価格戦略」の両面からどのように対処すべきか紹介させていただく。

現代の消費者は多様な情報を自身で咀嚼・熟成・消化し、サイトの商品とその提示情報に触発されて、直観的に“ポチる”（＝ネット通販で購入ボタンを押す）ことを前回は説明した。このように消費者を惚れ込ませ、“ポチる”キッカケづくりは、その商品に対して消費者がどう関わるのかの全体像を検証できる「エスノグラフィー」の活用がカギとなる。本稿では、直感的に「ポチらせる」仕組み（ここではそれを「ポチリング・マネジメント」と呼ぶ）について、これにまつわる5つのキーワードから提言する。

インターブランドは19日、「Best Retail Brands 2013」を発表した。発表によれば、米国での1位はウォルマート、日本の1位はユニクロとなった。そのほか、オーストラリアのウールワース、英国のテスコ、フランスのカルフール、ドイツのALDIなどが各地域のトップにランクされた。

「良いものを見つけたので思わずポチった」。ここ数年、SNSやブログ上で非常に多く目にするようになった文章である。この「ポチる」とは、ウェブ上で通信販売されている商品の「購入を確定する」行為を意味するインターネットスラングとされている。オムニチャネル時代を迎えた今、消費者達はどのように商品を「ポチって」いるのか。また、どのようにすれば「ポチらせる」ことができるのか。今回は、オムニチャネル時代の「消費者行動」を軸に各企業が「なすべきこと」を見ていくこととする。

いま世界中で、「ウォレットサービス」が静かに火花を散らしている。AndroidやiOSが稼動するスマートフォン上で、クーポンやポイントなどの複数の機能が一元管理できるとあって、利用者からの期待値も高い。グーグル、MasterCard、Visaなどは既に一部で商用サービスも展開し、これをPaypalやsquareなどの新興企業が追随している。Paypalのデビット・マーカスCEOは、「NFC技術を利用したモバイル決済が徐々に終焉を迎える」との予測を出し、業界内に波紋を広げている。そんな中、国内唯一の国際ブランドでもあるジェーシービー（JCB）では、2013年から「モバイルウォレット」型サービスの実証実験を開始した。今回は、世界各国で広がりを見せる「ウォレットサービス」について紹介したい。

ネットとリアルを結びつける販売促進やマーケティングの手法として、O2O（Online to Offline）が注目を集めている。これに伴って、O2Oのサービスを提供する企業やWebサイトも増えてきたが、「その多くはいまだ実証実験の域を出ていない」と指摘するのはソフトバンクテレコムの藤平大輔氏だ。同社は2012年10月よりヤフー（以下、Yahoo! JAPAN）とともに、「ウルトラ集客」を開始した。このサービスは、圧倒的なメディアパワーを持つYahoo! JAPANで、トップページを含めた配下のページで商品を露出し、その読者を全国4万店のリアル店舗網へと集客するO2Oサービスだ。藤平氏は、「1万人送り込んでも1万店舗なら各店1人に過ぎない。リアル店舗網を最大限活用できるのはYahoo! JAPANしかいなかった」とサービス誕生の裏側を明かした。

いま、小売業界で「オムニチャネル」というキーワードが話題になっている。スマートフォンやPDAなどの携帯端末の普及やSNS（ソーシャルネットワークサービス）の広がりを受け、顧客の行動がこれまでと大きく変わり、小売・サービス業における顧客接点の考え方を見直す必要が出てきたからだ。今回、アビームコンサルティングのリテール＆サービスセクターのコンサルタントが、オムニチャネル時代に各企業が「なすべきこと」をいくつかの観点からリレー形式で執筆していく。第1回は、現代版「ながら族」ともいうべき、オムニショッパーを主軸に見ていこう。

高齢化、人口減など、日本の消費市場は徐々に減衰が見込まれている。オンラインショッピングの割合も増え、EC専業企業も台頭する中、既存の小売店には厳しい時代が続く見通しだ。こうした中、同様の状況に直面する先進国の小売店の一部には、データ活用で新たな顧客層を開拓したり、各種サービスを拡充することで成長を遂げる企業もある。これと比べて「日本企業はセグメンテーションが下手」と指摘するのは、小売業やマーケティングに詳しい中央大学ビジネススクールの中村博教授だ。貧富の差が激しく、生活環境も大きく異なる消費者を持つ国の企業と比べて、日本企業はデータ活用が不十分だという。中村教授に日本の小売業が生き残るヒントを聞いた。

カルチュア・コンビニエンス・クラブの「Tポイント」や三菱商事子会社のロイヤリティ マーケティングが運営する「Ponta」のように巨大な会員組織を持つ企業が、顧客基盤と提携企業を拡大させている。両社では、会員から得られる購買情報と加盟店から吸い上げられた取引情報を活用したマーケティングにも取り組んでいる。海外でも英Nectarは英国世帯の5割、韓国のOKキャッシュバックは全人口の7割をカバーしており、ポイントカードの拡大は世界的な潮流と言えそうだ。今回は、日本を含めた世界の共通ポイント事業の最新動向を紹介したい。

昨年、日本最大の小売企業グループに躍り出たイオン。全国に200以上ある大型ショッピングモールには、年間でのべ9億人もの来客数があるという。しかしネットビジネスに本格的に取り組み始めたのは2011年の夏からで、この分野では最後発組に相当する。こうした中、同社が考えたのは、まず9億人の顧客と“Webでつながる”ということだった。今後いかに独自性を出してEC市場に臨むのか。インプレスビジネスメディア主催の「ネットショップ担当者フォーラム」において、イオン Eコマース事業最高経営責任者の小玉毅氏が語った。

2011年末頃から、企業のマーケティング部門などで「O2O（オンライン・ツー・オフライン）」というキーワードが取り沙汰されるようになった。消費者のネット上における動きとリアル店舗での購買活動をシームレスに連携させようという取り組みである。一方、1957年にスーパーマーケットとして誕生したダイエーでは、2008年にネットスーパーをオープンさせ、現在ネットとリアルを繋ぐさまざまな活動を展開している。ダイエー ネット事業推進部 部長の渡辺泰章氏と、同社のO2Oへの取り組みをIT面で支えたソフトバンクテレコム パートナー営業本部 ソリューション推進統括部 O2O事業担当部長 藤平大輔氏の対談から、今後の小売業が向かうべき方向性を探る。

2011年に設立されたJFRオンラインは、持ち株会社であるJ.フロントリテイリング（JFR）傘下の通販企業で、同グループで百貨店業を営む大丸松坂屋百貨店のオンラインショッピング事業の運営委託やカタログ通販事業を展開している。長い歴史を持つ大丸と松坂屋は強い顧客ロイヤリティに支えられてきたが、オンライン市場が急拡大する中、JFRオンラインでは“のれん”の力を再認識し、消費者に最高のショッピング体験を届けるために顧客接点のリ・デザインを目指している。インプレスビジネスメディア主催の「ネットショップ担当者フォーラム」において、J.フロントリテイリングの執行役員で、JFRオンライン 代表取締役社長の榎本朋彦氏がその取り組みを語った。

“オムニチャネル”というキーワードが米国で注目され始めている。2011年に米国の老舗百貨店、Macy'sのCEOが「オムニチャネル企業を目指す」と宣言し、知られるようになった言葉だ。オムニチャネルは、文字通り「すべてのチャネル」という意味で、あらゆるチャネルを連携させて顧客にアプローチする手法だ。ではオムニチャネルは、従来のマルチチャネルとは違うのか？なぜ今注目を集めているのか？野村総合研究所のイノベーション開発部 上級研究員 中村博之氏は、オムニチャネルがビジネスに与える影響や、具体的な技術とサービス、さらにオムニチャネルを推進する体制などについて解説した。

日本人の消費意識や行動が大きな変化を遂げている。老後の生活に不安を感じつつ、経済水準も上がっていないにもかかわらず、生活満足度は向上するという「意識内上流化」などがその一例だ。また、これまで拡大が続いてきた家電量販店や大型専門店、ショッピングセンターの利用意向が頭打ちとなる一方で、インターネットショッピングの利用者は着実に増加している。ただし、その購買の情報源として重視するのは、お店や店員からの情報というオンラインとオフラインが入り乱れている事実も明らかになった。調査を主導した野村総合研究所 経営コンサルティング部上席コンサルタントの日戸裕之氏の解説を紹介する。

消費者だけでなく、企業の間でも利活用が広がるソーシャルメディア。新しい情報伝達手段として期待されるが、「ソーシャルメディア利用実態調査」によれば、約7割の人は「建前で」いいね！ボタンを押しており、額面通りには受け取れない難しさもある。その一方で、高い消費誘発への影響力を持つ「ソーシャル商人（あきんど）」と呼ばれる人々を取り込むことに成功すれば、飛躍的な消費増につなげることが可能になる。

従来のICカードなどに比べ、安価な無線によるタッチ通信が可能な「NFCタグ」を活用し、企業の販売促進やマーケティングに活用する動きに注目が集まっている。シール状のものでも1枚100円未満のものが登場して、普及を後押ししている。また、グーグル率いるAndroid陣営からNFCリーダー機能を備えたスマートフォンも多数登場し、世界的にも商圏が広がっている。今回は、オンラインからオフラインへの「O2O（Online to Offline）」ではなく、オフラインからオンラインへ誘導する「O2O（Offline to Online）」の切り札ともいうべき「NFC」の最新動向について説明する。

外食産業でもインターネットやモバイル端末を利用してリアル店舗に顧客を送客している企業は数多い。古くからクーポンビジネスを展開しているぐるなびやリクルートライフスタイル（旧リクルート）の事例は以前紹介したが、「食べログ」を運営するカカクコム、3,300店舗を運営する日本マクドナルド、炭火焼肉酒家 「牛角」やしゃぶしゃぶ 「温野菜」などを運営するレインズインターナショナルでは、オンラインを活用した事前予約やクーポンなど、先進的なO2O（Online to Offline）に取り組んでいる。

銀座1号店のオープンから2011年でちょうど40周年を迎えたマクドナルド。既存店売上高の対前年比は2004年から8年連続でプラス成長を続けており、現在の店舗売上高は年間で約5,400億円、来店客数は16億人、従業員数はアルバイト含めて17万人にのぼる。しかしマクドナルドには1997年からは7年連続で対前年比がマイナスとなる長い低迷期があった。2005年3月に日本マクドナルドホールディングスの代表取締役会長 兼 社長 兼 CEOに就任した原田泳幸氏は、どのような経営改革を推し進めることでV字回復を実現することができたのか。また、就任9年目となる2012年4～6月期は既存店売上高で前年マイナスという「初めての試練」を迎えたが、これにどう立ち向かうのか。日立イノベーションフォーラム 2012で語った。

インターネット（オンライン）上の活動と、実際の店舗（オフライン）上の活動を結びつける「O2O（オンライン・ツー・オフライン）」について、これまでも何度か取り上げてきた。オンラインとオフラインを結びつけようという動きそのものは、これまでも多くの企業が取り組んできたが、決定的に異なるポイントもある。今回は、グルーポン・ジャパン、リクルート、ぐるなびと、O2Oが話題になる前からリアルとネットを掛け合わせた取り組みを行う3社の事例から、今後のO2Oに求められる要素と成功の秘訣を探ろう。

2012年5月、食品スーパー最大手のライフコーポレーションと業界大手のヤオコーが業務提携を締結。デフレ環境下で少子高齢化が進む中、食品小売業でも生き残りをかけた業界再編が始まっている。海外動向にも詳しい流通経済研究所 主任研究員の加藤弘之氏は、こうした中でIT活用の重要性はますます高まっていると指摘しつつも、「やみくもに情報を発信しても、本来伝えるべき付加価値や実店舗の魅力が埋もれてしまう可能性がある」と警鐘を鳴らす。食品販売の現場で起きているIT活用の最新動向やソーシャルメディア活用についてお話を伺った。

昨年の東日本大震災によって消費者の節電意識が高まり、それまで縮小傾向にあったアパレル業界はクールビズやウォームビズによる恩恵を受けることができた。しかしファストファッションが先導した低価格化は行き着いた感があり、国内市場も2011年度は一旦持ち直す見込みだが、先行きはまだまだ不透明だ。今後日本のアパレル業が生き残っていくためには、どのような方向性を目指せばいいのだろうか。アパレル業界に詳しい矢野経済研究所 ファッション・スポーツ＆リテール事業部 主席研究員の松井和之氏にお話を伺った。

世界で約4万5500店舗、日本では約1万4000店舗を展開するセブン＆アイ・ホールディングス。傘下にはイトーヨーカ堂やセブンイレブン、そごう・西武、ロフトなどを抱え、グループ全体の総売上高は約9兆円にのぼる。その同グループでインターネットによる物販およびサービス提供を手掛けるのがセブンネットショッピングだ。東日本大震災後、セブン＆アイグループではブランドメッセージとして『新しい今日がある』を打ち出し、セブンネットショッピングをネット事業の中核に据えて“リアルとネットの融合”を目指している。同グループのネット戦略について、セブンネットショッピング 代表取締役社長の鈴木康弘氏が語った。

2012年の電子マネー/ポストペイビジネスは踊り場を迎えたといっても過言ではない。「Edy」「Suica」「PASMO」「ICOCA」「nanaco」「WAON」といった電子マネー、「iD」と「QUICPay」といったポストペイの発行枚数は日本の総人口を上回り、高齢層や女性・主婦層、そして小規模小売店に広がり、いよいよ実際の生活シーンに浸透したと言える。決済総額2兆円の消費マネーはどこに向かっているのか。決済1兆円を突破したイオンの上山政道氏、本日から社名/サービス名を変更した楽天Edyの宮沢和正氏など、主要電子マネー6社のキーパーソンに話を聞くとともに、NFCやシンクライアント化する決済端末などの関連動向を紹介する。

オンラインの情報やサービスと実店舗での購買などを結びつける「O2O（Online to Offline）」に注目が集まっている。その背景にあるのが、スマートフォンユーザーの急速な伸びと、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアの拡大だ。日々さまざまな手法のO2Oが登場し、1億5000万人の会員をリアル店舗へ送客しようとする試みも始まっている。O2Oがなぜ注目を集めるのか、TSUTAYAやユニクロ、ローソンといった先進企業の取り組み事例と合わせて紹介する。

衣服・食品・生活雑貨などを企画・販売する「無印良品」。その運営母体が良品計画だ。無印良品は1980年12月に西友のプライベートブランドとして始まり、1990年3月に西友から分離、直営店は1989年6月に設立されていた良品計画へと移管された。そこから良品計画の第一期が始まる。同社は“わけあって安い”をブランドコンセプトに掲げ、設立からの10年間、右肩上がりの成長を遂げた。しかし2000年に入って失速、それを機に抜本的な企業改革に乗り出す。3月6日に開催されたBPMフォーラム2012から、当時の社長で改革の陣頭指揮を執った良品計画 代表取締役会長の松井忠三氏の講演をレポートする。

日本に観光などで訪れる中国人観光客に向けて、国内の百貨店、ショッピングセンター、家電量販店、空港、ホテル・旅館など、「銀聯（ぎんれん）」に対応した決済環境を整える小売業が増えてきた。最近では、中国人観光客の誘致を図る自治体が、銀聯の受け入れ態勢を強化しており、決済端末の導入などを支援するケースもある。本稿では、日本企業が中国でネット販売を展開するうえでも無視できない「銀聯カード」について、改めて基本を押さえておくとともに、国内における最新動向とIT・POS対応の現状について概観する。

今後の経済成長をリードするアジアの新興国市場へのアプローチが小売業でも活発化している。まさに流通大航海時代が訪れようとしている。グローバルに戦うには強靭なビジネスモデルが必要で、小売の特性である現地のローカルマーケットへのきめこまかい対応も求められる。新興国の流通近代化の役割を果たしながら、みずからの経営革新の好機でもある。海外事業の比重は確実に高まり、小売市場では海外の重要性が増すことになろう。

生活者の価値観が多様化し、なかなかモノが売れなくなったといわれる現代社会。さらに少子高齢化が進み、市場自体が縮小傾向にあるという厳しい現実の中で、日本の小売業はまさに生き残りをかけた事業展開を迫られている。そうした中、ソーシャルメディアやビッグデータといったIT武装でこの苦難を乗り切る企業も増えてきた。日本の小売業の課題とその解決策のヒントについて、食品/日用雑貨など消費財製品を扱う小売業の流通に詳しい財団法人流通経済研究所 研究員の池田満寿次氏にお話を伺った。

2011年末の米国のサンクスギビングデー明けのセール（ブラックフライデー）では、2010年に続き、eコマース（以下、EC）が大幅伸長して注目されました。中でもAmazon.comはKindle Fireというタブレット端末が、キラーコンテンツならぬキラー端末として相当な数を販売した模様で、EC市場への影響も少なくないと考えられます。世界のECプレイヤーがその販路を確実に拡大する中、日本の小売業はEC化、IT化の波にどう立ち向かえばいいのでしょうか？本稿ではEC業界の動向を俯瞰的に紹介します。

これまで日本企業は、安価な労働力を目当てに、製造業の拠点として新興国への進出を果たしてきた。昨今では、シンガポール、タイ、ベトナム、マレーシア、インドネシアといった「ASEAN（東南アジア諸国連合）」に熱視線が注がれている。ASEANはメーカーの生産拠点という側面だけがクローズアップされているわけではない。消費市場としての存在感がますます高まるものと予想されており、サービス業を中心とする非製造業の有望なマーケットとして捉える動きが加速している。しかし欧米に比べ、日本の非製造業の進出は出遅れており、日本ブランドの訴求力が限定的であることも事実だ。日本の非製造業の海外展開の成功の指針となるものは一体何であろうか？

2011年1月に180周年を迎えた老舗百貨店の高島屋。ライフスタイルの多様化、流通構造の変化、東日本大震災など、逆風が続く同社も、2012年3-11月期には前年同期比で16.1％の増益を達成した。この背景には新興国での積極展開もあるが、国内で貢献しているのが販管費の削減だ。流通BMSへの参画など、ITによるコスト削減効果がじわりと現れた格好だ。

2011年末の米ホリデー商戦では、Amazon.comのタブレット「Kindle Fire」が売れに売れまくって、大きな話題になった。Appleの「iPad」が圧倒的なシェアを持つタブレット市場に、199ドルという激安で挑むAmazonの戦略商品だ。調査会社の分析では、その販売価格は原価割れしており、売れるだけ損失がかさむ。一見、市場シェアを奪うために無茶をしているように見えるが、背後にはAmazonの明確なビジネスモデルがある。

カタログ通販の大手ニッセンは、総売り上げの52％がすでにECサイトによる販売で占められているという。ECサイトやサービスプロバイダが共通に抱える問題として、ユーザー数の増加による、サービス品質維持のためのシステムコストの増大がある。IT投資のROIや効果的なシステム構築は、まさにビジネスに直結する問題で、戦略および適切な評価システムのないIT導入はありえない。ニッセンのIT投資戦略を探る。

生活雑貨を扱う東急ハンズ。2011年3月期の売上高は756億円で、生活雑貨カテゴリーにおける業界シェアは、良品計画、ロフトに次いで第3位だ。同社は2011年4月から、IT部門でも販促費の予算を計上できるようにした。実はそれ以前から、“間隙を突いた予算取り”でIT部門では新しいテクノロジーを利用したさまざまな仕掛けを行っていた。予算化は、その有用性が正式に経営トップにも認められたということだろう。同社のこれまでの取り組み、そして今後の展望をレポートする。

未曾有の大震災と原発事故に見舞われ、ますます先行きの不透明さを増した日本経済。こうした状況下において、企業が成長を遂げていくためには、グローバル展開がさらに重要性を増してくる。「第二回早稲田会議」において、日本企業がグローバル化するために何が必要となるのか、自社のブランド「ユニクロ」の事例を含めて語ったファーストリテイリングCEO 柳井 正氏の講演を紹介したい。

2010年末の米国のサンクスギビング明けのセール（ブラックフライデー）では、ネット通販（EC）が大幅伸長して注目されましたが、世界的にみてもEC市場は拡大の一途を辿っています。垣根を持たないECプレイヤーはその販路を確実に拡大しており、日本国内でもネット通販が百貨店の売上高を逆転するとの試算もあります。しかし、こうしたECプレイヤーは寡占化が進みつつあり、日本で聞こえてくるのは、Amazon.comや楽天、ヤフーなど代表的な企業ばかりです。こうしたなかで、日本の小売業はECの波にどう立ち向かえばいいのでしょうか？今回はEC業界の動向を俯瞰的に押さえておきましょう。

2009年度のPOS出荷台数は前年度比141.3％の17万6,579台だった。矢野経済研究所が14日発表した。

「決済手段として電子マネーの普及や利用が進んでいる」野村総合研究所 コンサルティング事業本部 金融戦略コンサルティング部 コンサルタントの和泉隆則氏はこう指摘する。多くの人が持つようになった電子マネーは、特に首都圏では98.6％の人が保有するまでに普及したという。人々の生活に根付いた電子マネーの使われ方、地域別の特色、今後のトレンドなどについてご紹介する。

日本の食品業界が岐路に立っている。野村総合研究所の調査によれば、今後5年間で食品業界の再編が必要という回答が5割を超えた。国内市場が縮小化していく中、今後日本の食品業界はどのような舵取りを行うべきなのか。現状の課題と解決策について、野村総合研究所 コンサルティング事業推進部 上級コンサルタント 小沼靖氏と上級コンサルタント 佐藤正之氏に話しを伺った。

OFSC（Open Foodservice System Consortium）とは、ドトールコーヒー、ケンタッキー・フライド・チキンやモスフーズ、すかいらーくなどの大手外食企業、エプソン、NTTデータ、マイクロソフト、日立情報システムズらのシステムベンダー、そしてソニーやNECインフロンティア、東芝テックなどのメーカーといった外食に関連する企業が集結し、外食産業のIT化に取り組む団体だ。先ごろOFSCは、IT機器を接続するための礎となる「外食店舗内ITシステムの標準接続規格」を公開した。OFSC設立メンバーの酒美保夫氏と湯澤一比古氏に、組織設立の背景、目的、活動内容などについて話を伺った。

前回は、外食産業のIT標準化をグローバルに推進している米国ARTS（Association for Retail Technology Standard）の動向について触れた。今回は国内の外食産業に目を転じてみよう。昨今の景気後退によって、消費者の外食離れはさらに深刻な状況に陥っている。このような状況の中で、外食産業が収益を確保し、さらなる発展につなげていくためには、いままで以上にITシステムを積極的に活用していく必要があるだろう。今回は、注文用端末としてiPodを利用したり、空調機器と連動しながら厨房管理を行える仕組みなど、取り組み事例をご紹介する。

日本に本格的な外食産業が誕生して30年あまり。その間、多様化するニーズと社会変化に伴い、外食産業は大きな変遷を遂げた。情報システムの発展により、IT化の波も押し寄せた。とはいえ現実はまだITの恩恵を十分に享受できていないのが実情だろう。外食産業は接待が主体となるため、どうしてもIT化とは疎遠なイメージもある。しかしPOS、オーダーシステム、各種機器類などが結び付き、今後もIT化がさらに進展するものと予想される。そのために業種を超えたオープンな標準規格が必要だ。外食産業のIT化はどこまで進展するのか？本連載では、国内外における外食産業のIT標準化の動向について紹介する。

原材料価格の高騰や労働力人口の減少など、日本企業を取り巻く環境は急速に悪化しつつある。インフレと実態経済の悪化が共存する「スタグフレーション」を指摘する声もある。特に企業規模が小さくなればなるほど、その業況は非常に厳しい。もちろん小売業やサービス業も例外ではない。変化の激しさを増す顧客の嗜好に応え続けなければならないからだ。ここでは、特に競争の激しい小売業やサービス業を支える中堅中小企業にスポットを当て、こうした企業のIT化はどの程度進んでいるのか、さらにどのようにすれば成功に導くことができるのか、その実際に迫った。

ドトールコーヒーでは、ショップコンサルタント向けモバイル環境としてSFA（営業支援システム）を構築した。その際、「とことん使えるシステム」とすることを目指したという。ドトールコーヒーの情報システム部 ネットワーク課 課長代理である三上 貴康氏へのインタビューをお届けする。

セブン－イレブンのPOSシステムからマルチメディア端末まで、情報戦略を担う情報システムリーダーの歴史を作った男として知られる、フューチャーシステムコンサルティング 取締役副社長 碓井誠氏へのインタビューをお届けする。