客の怒鳴り声、ＡＩで穏やかに＝カスハラ対策で新サービス―ソフトバンク

ソフトバンクは２日、従業員が客から過度な要求や不当な行為を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策として、電話での怒鳴り声などを人工知能（ＡＩ）で穏やかな口調に瞬時に変換するサービスを開始したと発表した。カスハラが生じやすいコールセンターなどが対象で、オペレーターの心理的負担を軽くするのが狙い。

同社の音声認識技術を応用。専用アプリの音声変換ボタンを押すだけで、話す内容や文言はそのままに、声の高さや抑揚をオペレーターが自由に調節できる。約６万時間分の音声データを学習したＡＩが、大声などで恐怖を与える音声を加工し、抑揚を穏やかにするなどして威圧感を減らす。

【時事通信社】