記事 デザイン経営・ブランド・PR 【事例】マネーフォワードが毎週行うアプリ改善、課金転換率2倍に導いた施策とは？ 【事例】マネーフォワードが毎週行うアプリ改善、課金転換率2倍に導いた施策とは？ 2020/01/14 個人のお金の見える化アプリ「マネーフォワード ME」を提供するマネーフォワード。アプリ利用率や有料会員数を増加させるため、現在同社のマーケティング部は毎週のように、「誘導ポップアップ表示」「メッセージ変更」などさまざまな改善施策を打っている。だがかつては、これらの施策を1つ打つにも、少なくない工数と時間がかかっていたという。そこから、どのようにして毎週PDCAサイクルを回せるようになったのか。KARTE CX Conference 2019に登壇した同社の担当者2名に話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 「顧客体験」は売上に貢献するのか？LCC Peachのデータマーケティングの取り組みとは 「顧客体験」は売上に貢献するのか？LCC Peachのデータマーケティングの取り組みとは 2020/01/06 日本初のLCCとして2012年に運航を開始したPeach Aviation（以下、Peach）。同社は着実に旅客数を伸ばす一方、社内に散在するデータを十分に活用できていないという課題を抱えていた。そこで同社は、統合されたデータベースを構築、マーケティングに利活用する取り組みに着手。KARTE CX Conference 2019に登壇したPeach マーケットプロモーション部の永澤 拓氏が、同社におけるデータマーケティングの取り組みを語った。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 「突け、心を。」フェンシングの太田 雄貴氏熱弁、ガラガラの会場から始まった大改革 「突け、心を。」フェンシングの太田 雄貴氏熱弁、ガラガラの会場から始まった大改革 2019/12/25 つい数年前まで、フェンシング競技の国内大会会場はガラガラだった。欧米では人気があっても、日本では競技自体が知られていなかったのだ。だが2019年11月、新・渋谷公会堂〈LINE CUBE SHIBUYA〉で行われた全日本フェンシング選手権には2日で3000人以上の観客が詰めかけていた。その背景には、2017年に日本フェンシング協会 会長に就任して以来、さまざまなアプローチでフェンシング界を変革してきた太田 雄貴氏の姿があった。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 「GAFAでも収集できないデータを生かせ」日本初のCDOが説く、マーケティングの新機軸 「GAFAでも収集できないデータを生かせ」日本初のCDOが説く、マーケティングの新機軸 2019/12/09 デジタル化が進み、データから「顧客を知る」ことが容易になってきたといわれる一方で、その有効性が疑問視される状況も散見されるようになった。こうした状況で、企業はどのように顧客と向き合うべきか。2019年11月に開催された「KARTE CX Conference 2019」のオープニングスピーチを務めた長瀬 次英氏に尋ねた。同氏はインスタグラム日本事業責任者、日本ロレアルCDO（Chief Digital Officer）、LDH JAPAN執行役員兼CDOを歴任し、現在は柴田陽子事務所のCSO（Chief Strategic Officer）と柴田陽子氏のファッションブランド「BORDERS at BALCONY」のCEOを兼任する。“日本初のCDO”は、デジタル時代に「個客」の体験をどのように設計すべきと考えるのか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 【NRIｘPLAID対談】カスタマージャーニーを描いても、CX戦略が失敗するワケ 【NRIｘPLAID対談】カスタマージャーニーを描いても、CX戦略が失敗するワケ 2019/11/25 ユーザー個々に対してきめ細やかなターゲティングが可能になった現在、一時的な効果の最大化ではなく、いかにLTV（顧客生涯価値）を高めるかという中長期的な観点からの取り組みが重要になってきた。長年、コンサルティング・ソリューションの両面から、企業のデジタル戦略支援をグループ全体で行ってきた野村総合研究所（NRI）。そのNRIグループでデジタルビジネスを専門とするNRIデジタルは2017年7月、KARTEを擁するPLAIDと業務提携を締結し、より一層CX戦略に基づいた、ユーザー起点のデジタルマーケティングを推進している。PLAIDの宮原忍氏と、野村総合研究所の上級システムコンサルタント吉田純一氏（所属は取材当時。現在はNRIデジタル所属）が、これからのCX戦略の可能性と課題、展望について語り合った。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 Web会議＆Web面接システム解説、カオスマップでわかる法人向けビデオ通話サービスの今 Web会議＆Web面接システム解説、カオスマップでわかる法人向けビデオ通話サービスの今 2019/11/22 働き方改革の一環として、多くの企業が柔軟な働き方ができる環境の整備に取り組んでいます。それを実現するツールの1つとして、導入が進んでいるのがWeb会議やWeb面接などの法人向けビデオ通話サービスです。Web会議・Web面接の各サービスにはどんな特長があるのか。また今後、どのような方向に進化していくのか。Web面接システムを開発・販売しており、「法人向けビデオ通話サービス カオスマップ」を発表したスタジアム社 執行役員 前澤 隆一郎氏が解説します。
記事 新規事業開発 【実践】データ収益化の方法とは？3つの戦略と事例で徹底解説 【実践】データ収益化の方法とは？3つの戦略と事例で徹底解説 2019/11/04 近年、データを活用した価値創出に多くの企業が関心を寄せている。データをビジネスに活かす際によく耳にするのは、コスト削減に関する取り組みである。しかし、データを活用して新たなビジネスを創出する、もしくは既存のビジネスの売り上げ・収益を向上させる取り組みができている企業は少ない。今回は、経営戦略と新たな収益源の創出という切り口から、企業がとりうる3つのデータ・マネタイゼーション戦略について、実例とともに紹介する。
記事 クラウド セールステック（営業テック）の基本、オンライン商談など8分野のベンダー一覧も セールステック（営業テック）の基本、オンライン商談など8分野のベンダー一覧も 2019/10/17 今、営業の働き方が大きく変わりつつあります。自社にいながらにしてオンラインで商談が成立し、紙の資料や名刺はデータ化され、コミュニケーションは電話・メールからチャットベースに変わっています。このような流れをつくった「セールステック」について、2019年9月にSales Techカオスマップ2019を発表したインターパーク COOの高井 伸氏が説明します。
記事 営業戦略 出会いも効率重視？「飲食基本無料」の相席ビジネスは利益を生むのか 出会いも効率重視？「飲食基本無料」の相席ビジネスは利益を生むのか 2019/10/07 少子高齢化が問題となっている。内閣府「令和元年版少子化社会対策白書」によると、2018年の日本の総人口１億2,644万人に対し、2065年には人口が8,808万人まで減少すると予測されている。そこで少子化対策を念頭に入れつつ、男女の出会いを提供している相席屋を運営するセクションエイト 執行役員 小泉由貴子氏に話を聞いた。
記事 AI・生成AI なぜ第一生命は「AI活用」に踏み込んだのか？コンタクトセンター“大改革”の舞台裏 なぜ第一生命は「AI活用」に踏み込んだのか？コンタクトセンター“大改革”の舞台裏 2019/08/28 日本初の相互会社として1902年（明治35年）に設立された第一生命保険。同社は非対面チャネルとして重要な役割を果たすコンタクトセンター人材の定着が積年の課題だった。保険商品ならではの特性を熟知し、一人前の業務が行えるまでに時間がかかるためだ。また、繁忙期にはお客さまを待たせてしまうケースもあり、より良い顧客体験の提供のためコンタクトセンター業務の改革は急務。そこで同社が選択したのが、柔軟に顧客要求に対応できるクラウドサービスを利用したAIコンタクトセンター支援システムの構築だった。
記事 営業戦略 国鉄書体「すみ丸ゴシック」が今も愛され続けるワケ 国鉄書体「すみ丸ゴシック」が今も愛され続けるワケ 2019/08/16 1 駅で電車に乗るとき、降りるとき、文字を目にせずにはいられない。雑誌『鉄道ジャーナル』にて鉄道の文字に特化した「されど鉄道文字PLUS」という連載を持ち、『されど鉄道文字』『駅の文字、電車の文字』（成美堂出版）の著者でもある中西あきこ氏と、西武鉄道で使われている「AXIS Font」を開発した文字のデザイナーのタイププロジェクト 代表取締役 鈴木功氏が対談した。鉄道の文字はどのようにして生まれるのか、文字の未来はどうあるべきか、語り合った。
記事 デザイン経営・ブランド・PR マーケティングと機械学習は相性抜群、データサイエンティストが業務ごとに解説 マーケティングと機械学習は相性抜群、データサイエンティストが業務ごとに解説 2019/07/16 人工知能（AI）の手法の1つである機械学習。この機械学習に取り組み始めるのに最適なのは「マーケティング」業務であることをご存じでしたか？本稿では、データサイエンティストである中野高文氏が、BtoBマーケティングおよびBtoCマーケティングでの機械学習活用についても事例を交えながら教えます。リードの獲得や育成、アップセルや解約予測、また広告配信や顧客体験（CX）向上まで、機械学習を使えばどのようなことが実現可能になるのでしょうか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 「空回り」せず、顧客体験（CX）を企業戦略に落とし込んでいく方法 「空回り」せず、顧客体験（CX）を企業戦略に落とし込んでいく方法 2019/06/19 近年、急速に注目を集めているキーワードが「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」である。「顧客体験」と訳されるCXは、これからの企業が最も重視すべきテーマとなりつつある。ただし、「CXとは何か」を十分に議論・認識せず「CXの向上」に取り組んでいる企業も少なくない。ではどうすれば良いのか──。自身の経験を基に昨秋『CX戦略』を著した野村総合研究所 田中達雄氏と、CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドの代表 倉橋健太氏に「CXの本質」を聞いた。
記事 コンテンツ・エンタメ・文化芸能・スポーツ 世界2位の総合メディア企業が「ホームセキュリティ」に参入したワケ 世界2位の総合メディア企業が「ホームセキュリティ」に参入したワケ 2019/06/07 全世界で2番目の売り上げと5番目の加入者数を誇るメディアコングロマリットのコムキャスト。同社は米NBC、米MSNBCなどのテレビネットワーク、ユニバーサル映画などを傘下に抱える。そのコムキャストは「Xfinityホーム」というホームセキュリティに特化した部門を設立し、米国では最大規模のホームセキュリティプロバイダーの一角となっている。なぜコムキャストは、ホームセキュリティビジネスに参入したのだろうか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 2019/06/05 今、多くの企業はビジネスモデルの転換を迫られている。これまでの「モノを売る」ビジネスから「モノが提供する価値」をサービスとして提供する方向への転換だ。そのため企業は、これまで以上に顧客との長期的、継続的な関係を構築することが求められている。そのような時代で重要になるのが、「Customer Success（カスタマーサクセス）」の実現だ。では、顧客の製品やサービスの満足度を高めるためには、どのような施策が必要なのだろうか。
記事 ダイバーシティ・インクルージョン ダイバーシティは進んだ？企業・大使館ブースで見た「東京レインボープライド2019」 ダイバーシティは進んだ？企業・大使館ブースで見た「東京レインボープライド2019」 2019/06/02 LGBTの祭典「東京レインボープライド2019」（以下、TRP）が、今年もゴールデンウィーク期間中の4月28日と29日の両日、代々木公園で開催された。今年のテーマは「I HAVE PRIDE～あるがままを誇ろう。」というもの。個々人の「PRIDE」が尊重され、輝いていくために、原点に立ち返った普遍的かつシンプルな力強いテーマを掲げたイベントとなった。ここでは目をひいた企業と大使館の出展内容と取り組みについて紹介する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR カスタマーサクセスとは？ 顧客はどんなサービスを望む？ 事例やKPIを紹介 カスタマーサクセスとは？ 顧客はどんなサービスを望む？ 事例やKPIを紹介 2019/05/29 「カスタマーサクセス」という単語を耳にする機会が増えてきました。これは一過性のブームではなく、大きく時代が変化する中で誕生したコンセプトではあると筆者は考えます。これからの企業経営において、その重要性が高まることはあっても、けっして下がることはないでしょう。本記事では、「カスタマーサクセス」について基本的な内容を中心に整理します。
記事 営業戦略 そのメッセージは見られていない！ICTツールを使っても「つながれない」決定的な理由 そのメッセージは見られていない！ICTツールを使っても「つながれない」決定的な理由 2019/05/23 適切な顧客にリーチし、エンゲージメントを強化するために、企業はさまざまなICTツールやサービスを導入している。しかし、利用率が上がらずに困っている企業も多い。そもそもツールが使われなかったり、使い始めても操作の習得が難しく、途中で離脱するケースも少なくない。顧客やパートナーと本質的に「つながる」ためにはどうしたらいいのか。
記事 経営戦略 中国モバイル決済競争：ウィーチャットペイが「9年先行」のアリペイに追いついたワケ 中国モバイル決済競争：ウィーチャットペイが「9年先行」のアリペイに追いついたワケ 2019/05/20 中国の決済市場では、アリババの「支付宝：Alipay」（アリペイ）とテンセントの「微信支付：WeChat Pay」（ウィーチャットペイ）という2つのサービスが覇を競っている。中国の調査会社が公表したレポートによると、2018年第4四半期におけるモバイル決済のシェアはアリペイが53.8%、ウィーチャットペイが38.9%となっている。しかしそのサービス開始時期はアリペイが2004年、ウィーチャットペイが2013年と、実は9年の開きがある。後発のウィーチャットペイはどのような戦略をとり、わずか5年でアリペイと肩を並べたのか。『キャッシュレス国家 「中国新経済」の光と影』を書いた西村友作氏が、チャットアプリ「微信：WeChat」（ウィーチャット）の普及に触れた上で、その戦略に迫る。
記事 営業戦略 ロッテガム「記憶力を維持するタイプ」を生んだ“個人とチームの時間管理術” ロッテガム「記憶力を維持するタイプ」を生んだ“個人とチームの時間管理術” 2019/04/12 ビジネスにおいて「時間管理」は大切だが、チームでも個人でもなかなかうまくいかない。2017年9月に「記憶力を維持するガム」の開発に携わったロッテ 戦略担当チューイング企画課 佐藤勲興氏は、個人とチーム、両方の観点から時間を管理すべきだと語る。日々の業務に忙しい同社の開発担当者は、どのように時間を管理し、「歯につきにくいガム＜記憶力を維持するタイプ＞」（以下、ガム＜記憶力を維持するタイプ＞）を生み出したのか。時間管理という側面から探ってみよう。
記事 営業戦略 「お口の恋人」が「シニアの友人」になった理由 「お口の恋人」が「シニアの友人」になった理由 2019/04/11 歯につきにくいガム＜記憶力を維持するタイプ＞はロッテが2017年9月に発売開始したガムで、記憶力を維持する成分が配合されており、発売してすぐ当初計画の140%の売上を記録した。同社 戦略担当チューイング企画課 佐藤勲興氏は、商品開発の背景には、止まらない高齢化と、かつてガムを噛みながらバリバリ働いていた世代の引退があったという。「お口の恋人」がシニア層にどうアプローチしたのか、話を聞いた。
記事 デジタルマーケティング総論 なぜあなたの顧客は逃げていくのか？ 3タイプ別「顧客維持率」向上のアナリティクス術 なぜあなたの顧客は逃げていくのか？ 3タイプ別「顧客維持率」向上のアナリティクス術 2019/03/19 「顧客維持率」はあらゆる企業にとって最も重要な指標であり、その維持率の向上は多くの企業にとって最優先事項だろう。では、顧客を維持するためにデータをどう分析すればいいのだろうか。ガートナーのバイス プレジデントアナリスト、ガレス・ハーシェル氏はアナリティクスを行う前段階として、顧客を大まかに「もろい顧客」「エンゲージメントの低い顧客」「不満を持つ顧客」の3つのタイプに分けて、それぞれに対応策を考える必要があると説く。
記事 デジタルマーケティング総論 事例で知る、巧みな「リードナーチャリング」(見込み客の育成)が営業革命になるワケ 事例で知る、巧みな「リードナーチャリング」(見込み客の育成)が営業革命になるワケ 2019/03/18 「営業力強化」が企業にとってさらに大きな課題となっている。この課題解決のカギを握るのが「リードナーチャリング」、すなわち見込み客の育成だ。MA（マーケティングオートメーション）におけるメルマガ施策の文脈で捉えられることが多いが、その本質は実は「見込み客の確度の見極め」にある。そこで、リードナーチャリングを巧みに活用する企業の事例から、リードナーチャリングで営業の生産性を高め、“営業革命”につなげるための秘訣を探る。
記事 経費精算・原価管理 CIOこそ注力せよ カスタマーエクスペリエンス先進企業「10の習慣」とは CIOこそ注力せよ カスタマーエクスペリエンス先進企業「10の習慣」とは 2019/03/04 本連載では、ITトレンドから毎回ホットなキーワードを取り上げ、その最新動向とともに筆者なりのインサイト（洞察）や見解を述べたい。第10回に取り上げるキーワードは「カスタマーエクスペリエンス」。この分野に詳しい米Gartnerのアナリストの話を聞く機会があったので、その内容を基に考察してみたい。
記事 デジタルマーケティング総論 小売・銀行・家電…業界別の「顧客体験（CX）」向上、どんな目標を設定すればいいのか 小売・銀行・家電…業界別の「顧客体験（CX）」向上、どんな目標を設定すればいいのか 2019/02/28 企業の商品・サービスに興味を持ち、購入して、アフターサービスを受ける。その間の顧客体験（CX）は企業の売り上げやイメージに直結することから、各社は競うようにその向上に力を入れている。では今後、CX分野ではどのようなテクノロジーがどう利用され、CXにどんな変化が生じるのか。ガートナーでマネージング バイス プレジデントを務めるジーン・アルバレス氏が近未来を展望し、変化への心構えを説いた。
記事 営業戦略 「残業削減」かつ「成約率アップ」なんてできるのか？非効率な訪問営業を変えるには 「残業削減」かつ「成約率アップ」なんてできるのか？非効率な訪問営業を変えるには 2019/02/27 モバイルやクラウドの普及や、SFA/CRMの浸透によって営業活動は近年効率化が進んでいる。しかしその中にあっても、なかなか効率化できていないのが訪問営業である。働き方改革で残業時間削減が叫ばれる中、膨大な「量」をこなし、なおかつ成約率という「質」も上げる方法はあるのだろうか？
記事 デジタルマーケティング総論 神田昌典氏に聞く、顧客生涯価値を最大化する「サブスク化」の真髄 神田昌典氏に聞く、顧客生涯価値を最大化する「サブスク化」の真髄 2019/02/27 デジタル化により、顧客の購買行動が変化する中で、法人営業においても、営業プロセスをデジタル化し、さらなる営業力強化を実現していく必要がある。企業が提供する価値がますます“サービス化”していく。この中で「顧客生涯価値（Life Time Value：LTV）を最大化する企業戦略、文化にシフトするためには、まずはデジタルツールの導入から始めるべきだ」と語るのが、マーケティングの第一人者で経営コンサルタントの神田昌典氏だ。神田氏にBtoBマーケティング、次世代法人営業への「変革のプロセス」について聞いた。
記事 Web戦略・EC 【徹底解剖】失敗に終わる「サブスク負け組」の共通点 【徹底解剖】失敗に終わる「サブスク負け組」の共通点 2019/02/15 オンラインサービスのサブスクリプション（売り切りではない定額課金）モデルはこの数年、米国で急拡大しており、ある調査によれば2011年に5700万ドルだった米サブスクリプション市場が2016年には26億ドルにまで成長している。2019年も引き続き好調が予想されるサブスクリプションビジネスだが、一方ですべてがうまくいっているわけではなく、次第に勝ち組と負け組が明らかになりつつある。本稿では現時点での勝ち組の成功と負け組の失敗の理由を分析し、サブスクリプションビジネスの将来像を探る。
記事 デジタルマーケティング総論 製造業は「セールステック」で差をつけろ、米企業を圧倒的に自動化した「3つの技術」 製造業は「セールステック」で差をつけろ、米企業を圧倒的に自動化した「3つの技術」 2019/02/06 前々回、前回と日本製造業の新たな「カイゼン」の可能性について説明してきた。実際、国内外におけるFA化（生産現場の自動化）は急速に進行している一方で、開発・製造・販売のうち「営業現場の自動化」はまったく進んでいないのが現状である。いまだにFAXでの見積もり・注文のやり取りも多く、自動化以前に効率化が進んでいない。このような日本の現状に対して、近年米国の製造業ではデジタルによる「営業現場の自動化」が進行している。今回は米国のトレンドを3つ紹介する。
