記事 ワークスタイル・在宅勤務 チューリッヒCIOが語るコールセンターの事業継続、95％在宅勤務を実現したポイントとは チューリッヒCIOが語るコールセンターの事業継続、95％在宅勤務を実現したポイントとは 2020/12/11 コロナ禍で多くの企業が在宅勤務体制への移行を強いられるなか、最も対応に苦慮した業種の一つがコンタクトセンターではないだろうか。そんな中、チューリッヒ保険会社は、緊急事態宣言発令後、コールセンターを含めた全従業員の95％を在宅勤務にすばやく移行した。これを可能にしたシステム環境と情報セキュリティ体制、現場で生じた課題への対応について、チューリッヒ保険会社 ITサービス本部 本部長 チーフ・インフォメーション・オフィサーの木場武政氏に聞いた。
記事 営業戦略 メールの“34倍”説得力がある方法とは？「マーケティングDX」で最初にすべき2点 メールの“34倍”説得力がある方法とは？「マーケティングDX」で最初にすべき2点 2020/12/09 新型コロナに起因する売上の低迷に多くの企業があえいでいる。その打開策として、デジタル技術によってマーケティング革新を目指す「マーケティングDX」が注目されている。もっとも、マーケティングDXはまだ歴史が浅く、知られていないことも多い。本記事では、マーケティングDXの概要と、具体的に何から始めるべきかについて解説する。
記事 営業戦略 顧客対応は止められない！ コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか 顧客対応は止められない！ コロナ禍、IBMは「在宅コールセンター」をいかに実現したか 2020/12/07 新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、2020年4月7日、首都圏を含む7都府県に緊急事態宣言が発令された。その1週間前に、すべての従業員を100％在宅勤務に切り替え、それまでと変わらない業務を提供し続けた組織がある。それが、千葉県 幕張に拠点を置く日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）のコールセンターだ。オペレーターを含む数百人規模のスタッフは、現在も在宅勤務を続け、以前と変わらない高品質のサービスを提供している。その秘密はどこにあるのか。担当者に話を聞いた。
記事 営業戦略 失ってわかった「名刺交換」の価値。テレワーク時代のBtoB営業“3つのポイント” 失ってわかった「名刺交換」の価値。テレワーク時代のBtoB営業“3つのポイント” 2020/12/07 コロナ禍により急激にテレワークが普及したが、今後もこの流れは続くと予想される。これまでオフラインでの対面コミュニケーションに重きを置いていたBtoB営業は今、一大変革を余儀なくされている。オフライン施策がなくなるわけではないが、軸足をオンライン営業に移す必要があるのだ。このような営業変革を可能にするための3つのポイントを紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター そのPDCAサイクルには改善の余地がある、「営業DX」を推進する3つのポイント そのPDCAサイクルには改善の余地がある、「営業DX」を推進する3つのポイント 2020/12/02 コロナ禍による経済の停滞で企業業績が急速に悪化する中、法人営業も営業スタイル変革が求められている。その中で、「リモートと訪問営業をどう組み合わせたら良いか」「セールステック（営業×テック）のサービスはどう選んだら良いか」との課題も聞かれる。“ニューノーマル”に向けて営業スタイルの変革＝“営業DX”をどのように進めたら良いか、3つのポイントで解説する。
記事 業務効率化 年末調整の書類“2万8000枚”を削減！快適なテレワークに導く「紙とハンコ」一掃法 年末調整の書類“2万8000枚”を削減！快適なテレワークに導く「紙とハンコ」一掃法 2020/11/30 緊急事態宣言を機に導入が進んだテレワークは、業務効率化などのメリットが認知され、今や多くの企業で日々の業務へ取り込まれている。だが、そこで壁となっているのが、紙やハンコを伴う昔ながらの各種業務である。それらのために、わざわざ出社するケースも多く、「紙とハンコ」問題への対応を抜きに“真の意味”でのテレワークの実践は困難だ。そこで、この現実解となるクラウド活用法を紹介しよう。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説 「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説 2020/09/04 新型コロナウイルス感染拡大を受けて多くの企業がテレワーク体制へ移行する中、顧客接点を担うコンタクトセンター部門の在り方も「ニューノーマルな顧客体験」を担うためにかわりつつある。本稿ではアステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説し、次世代の顧客向けコミュニケーション基盤の「あるべき姿」についてジェネシス・ジャパンCEO ポール・伊藤・リッチー氏が語った。
記事 CRM・SFA・コールセンター 東京個別指導学院に聞く、コロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できたワケ 東京個別指導学院に聞く、コロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できたワケ 2020/08/31 個別指導塾大手として近年順調な成長を遂げている東京個別指導学院では、最大の顧客接点としてコンタクトセンターの運営に力を入れてきた。しかし「コスト」や「働き方」などの業務課題に直面したため、解決策を模索したという。現在では、コンタクトセンター業務のテレワーク化にも取り組み、新型コロナウイルスの感染拡大に直面してもスムーズに在宅勤務体制に移行したというが、どのように問題を解決したのだろうか。
記事 情報共有 “対面”という営業の「前提」が崩れる今、最大限の成果を出すための3つのヒント “対面”という営業の「前提」が崩れる今、最大限の成果を出すための3つのヒント 2020/08/26 新型コロナウイルスの流行によって、リモートワークやWeb会議など、「ニューノーマル」に対応した働き方が求められている。営業活動においても、対面で行っていた業務をオンラインにシフトしていくことは喫緊の課題だ。営業における「働き方の新しいスタイル」を確立し、オンラインでの顧客との接点やデータ基盤を整備するには、どのような戦略が必要になるのだろうか。顧客接点戦略の3つのポイントを紹介する。
記事 営業戦略 モバイルゲーム業界に学ぶ「ライト/ヘビーユーザーの分断」を解決する方法 モバイルゲーム業界に学ぶ「ライト/ヘビーユーザーの分断」を解決する方法 2020/08/19 モバイルゲームの市場は変化が激しい。ユーザーの心が離れたら、すぐに転がり落ちてしまうシビアな世界だ。そこで成功をつかむには、市場の変化を把握してトレンドに合った面白いゲームを開発することはもちろん、ユーザーと長期的な関係を築き、適切なマネタイズをすることが重要となる。ここでは、そのために必要となる「市場」「ゲーム内の指標」「顧客体験（CX）」の3つ視点について解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは 2020/07/20 新型コロナウイルスの流行により、わが国でもテレワークの導入は待ったなしの状況にある。コロナショック以前は、何らかの理由で出社できない場合などにおける緊急対応策として検討されてきたテレワークだが、今後はBCP（事業継続計画）やDR（災害復旧）の視点から、必要不可欠な社内のインフラとなるだろう。とはいえ、日本企業のテレワークの導入状況を見ると、テレワーク導入がなかなか進んでいない状況が見えくる。何がテレワークの導入を妨げているのだろうか。その理由と、課題解決のヒントを探る。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「テレワーク常設」に向けたIT環境の再構築、運用・導入のコストを抑えるには 「テレワーク常設」に向けたIT環境の再構築、運用・導入のコストを抑えるには 2020/06/30 新型コロナウイルス対策で、多くの企業が急いでテレワークを導入した。そして、コロナ禍終息後は、テレワークを含めた「ニューノーマル」を定着させる動きが広がりそうだ。本気で取り組むなら、従来のIT環境の再構築が不可欠だろう。ただし、かけられるコストは限られている。特に資金も人手も十分でなければ、大規模な再構築は現実的ではない。では、どうすればよいのか。現実的な対策を提案する。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング 丸亀製麺とパルコのキーマンが語る「顧客体験のあり方」、“コロナ後”を考えるには 丸亀製麺とパルコのキーマンが語る「顧客体験のあり方」、“コロナ後”を考えるには 2020/06/01 新型コロナウイルスへの対応にさまざまな企業が取り組んでいるが、今後店舗を構える店はオンラインをどのように設計していけばいいのだろうか。「オンラインと店舗を横断した最適な顧客体験を提供する秘訣について、丸亀製麺でおなじみの飲食業グループ企業トリドールホールディングスと、ファッションビル「PARCO」を全国に展開するパルコのキーマンのディスカッションを、ECエバンジェリストの川添隆氏がモデレートした。
記事 営業戦略 【マンガ解説】システム改修不要で即対応、顧客一人ひとりに寄り添った体験を実現するには？ 【マンガ解説】システム改修不要で即対応、顧客一人ひとりに寄り添った体験を実現するには？ 2020/06/01 ECサイトのマーケティングを担当する牧田は、顧客から寄せられた不満の声──「昨日買った商品が『オススメ』に出てくる」「実店舗を検索しているのにオンラインショップを勧めてくる」「会員登録済みなのに新規会員向けの特典バナーが表示される」といった実情を知る。大切な顧客のためには改善が必要と感じつつも、システム改修には時間がかかるため、即座に対応することは難しい。「何とかならないか…」とボヤく牧田に、最近マーケティング担当に転職してきた上原が教える「顧客一人ひとりに合わせた体験設定を即座に実施する方法」とは？
記事 CRM・SFA・コールセンター コロナ禍で求められる「次世代コンタクトセンター」にLINEが出した答え コロナ禍で求められる「次世代コンタクトセンター」にLINEが出した答え 2020/05/27 新型コロナウイルスは、これまで多くの業界が抱えていた課題を、一気に顕在化させた。コンタクトセンターも同様だ。慢性的な人材不足に苦しんできたコンタクトセンターは、今回のコロナ禍で、さらに深刻な事態に陥っている。事態が終息しても、完全に元に復帰することは難しいのではないか。一方でコンタクトセンターには、時代の変化に合わせた新たな役割も期待されている。コロナ禍の今だからこそ考えたい、コンタクトセンターの課題と期待を整理する。
記事 デジタルマーケティング総論 「へぇ」で終わらないためには？ 実践例でわかるデータドリブン・マーケティング 「へぇ」で終わらないためには？ 実践例でわかるデータドリブン・マーケティング 2020/02/28 「下手な鉄砲も数打てば当たる」は、過去のマーケティングでは戦略の1つだった。時間もコストもかかって非効率なことこの上ないが、顧客情報を始めとするデータが乏しかった時代には、それもやむなしとされてきた。しかし今日はビジネスのデジタル化が進み、データを活用したマーケティングを実践する道が開かれている。データを見てただ「へぇ」と感心するフェーズから抜け出すための方法を、具体的な事例を紐解きながら解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR サブスク時代を勝ち残るために「サービスの“科学”」が必要な理由 サブスク時代を勝ち残るために「サービスの“科学”」が必要な理由 2020/02/26 サブスクリプションモデルの隆盛など、「サービス」を軸にしたビジネスへの転換が進められている。顧客との継続的な関係性を築くためには顧客満足度の向上が不可欠だが、そもそも顧客にとって価値のあるサービスを体系化できているだろうか。サービスを科学する「サービスサイエンス」の第一人者で、大手企業で数々の改革を実践したことがあるワクコンサルティングの諏訪 良武氏（多摩大学大学院客員教授）に、「サービス変革」の要点を聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「売って終わり」は危険信号、クラウド・サブスク時代の“BtoBサポート”のあり方 「売って終わり」は危険信号、クラウド・サブスク時代の“BtoBサポート”のあり方 2020/02/17 “良いものさえ作れば売れる”時代は終わり、顧客に良質な体験をもたらし関係を構築する「顧客体験（CX）」がこれからのビジネスには求められている。そこで注目されているのが、企業と顧客を結びつける窓口、“サポート部門”だ。だが、BtoBビジネスにおいては、電話とメールによる属人的な対応がまだまだ主流だ。本当にそれで良質な顧客体験を提供できるのか。ユーザー急増に対応したRPA運用部隊の例を挙げながら、BtoBビジネスのサポートを考える。
記事 営業戦略 元キーエンスのトップ営業が語る、「もういらない営業」と「これから必要な営業」 元キーエンスのトップ営業が語る、「もういらない営業」と「これから必要な営業」 2020/01/27 FA（ファクトリーオートメーション）の世界で業界をリードし続けるキーエンス。同社の高収益を支えるのは、圧倒的な営業力だ。現在、FAプロダクツの代表取締役を務め、日本初のファクトリービルダー「Team Cross FA」を牽引する天野 眞也氏は、かつてキーエンスで成績トップの営業パーソンだった。スマートフォンやSNS、AIの普及、サブスクリプション型モデルの台頭などで企業と顧客の関係が大きく変わる今、営業にも「変革」が求められている。元キーエンスのトップ営業には、営業の現在と未来はどう見えているのか、話を聞いた。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 売上もCXも向上？ “92億円の損失”を防ぐ「コールセンター」の作り方 売上もCXも向上？ “92億円の損失”を防ぐ「コールセンター」の作り方 2019/12/04 さまざまなサービスが乱立する今、競合に差を付けるために顧客体験（CX）の改善は欠かせない。的確な改善のヒントとなるのは、言うまでもなく「顧客の声」だ。顧客の“生の声”が集まる「コールセンター」は、顧客接点の最前線であるにも関わらず、苦情対応の「コストセンター」との認識が根強い。しかし、コールセンター業務の改善がいかにビジネスに貢献するかを示す例がある。「LIFULL HOME’S」を運営するLIFULLもその1つである。売上増につながるコールセンターの“構築法”とは？
記事 システム開発ツール・開発言語 Pairs、ココナラ、ナナメウエが語る「新しい価値を生むサービス」の開発必勝法 Pairs、ココナラ、ナナメウエが語る「新しい価値を生むサービス」の開発必勝法 2019/12/02 多くのスタートアップ企業は、それまでになかった新しい価値を社会に提示するサービスを生み出している。しかし、新しい価値観を提供するがゆえの葛藤もある。恋活・婚活マッチングアプリの「Pairs（ペアーズ）」を運営するエウレカ、テレビCMで話題になったスキルマーケットの「ココナラ」を運営するココナラ、学生専用SNS「ひま部」を運営するナナメウエの3社のキーパーソンが、サービスを開発・運営する上で直面した課題や解決策などについて率直に語り合った。
記事 デジタルマーケティング総論 MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ MAを始めるその前に。導入で「損する企業・得する企業」分かれ目となるポイントとは？ 2019/11/29 ほとんどの企業が自社のWebサイトやSNSを活用する現在、見込み客と接点を持つことが容易になった。しかし、そのようなオンライン上で得られた“顔の見えない見込み客”へのアプローチに苦戦する企業は多い。そこで注目されているのがマーケティングオートメーション（MA）だ。MAを期待はずれに終わらせないために、導入前に知っておくべき5つのポイントをまとめた。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 顧客の期待値は高まるばかり…スタバやアマゾンに負けない「体験」を提供するには？ 顧客の期待値は高まるばかり…スタバやアマゾンに負けない「体験」を提供するには？ 2019/11/14 デジタル技術の進展によって、顧客はデジタル、リアル双方のチャネルを横断しながら購買やサービス利用を進めている。企業は顧客とのあらゆる接点で最適化された顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を提供しなければならないが、ブランドに対する「期待値」がますます高まる中で、顧客体験基盤としてのCRMに求められる条件も変わってきている。顧客サービスにおける現状と、未来の姿について最新動向をお伝えする。
記事 人材管理・育成・HRM 4社の事例で判明、人材難に打ち勝つ企業には“黄金律”があった 4社の事例で判明、人材難に打ち勝つ企業には“黄金律”があった 2019/08/07 企業が抱える課題は、複雑に絡み合っている。その中でも「人材難」は、日本全国の企業が直面している課題ではないだろうか。成長戦略に必要不可欠な「優秀な人材確保」に大きな期待を抱きながらも、採用どころか人材流出に悩む企業も少なくない。日本経済の基盤である企業が生き抜いていくためのヒントを探る。
記事 コンプライアンス総論 セールスフォース、「銃火器の販売」業務では“利用禁止”に セールスフォース、「銃火器の販売」業務では“利用禁止”に 2019/07/12 セールスフォース・ドットコムが、同社のSaaSのサービスポリシーを更新し、銃や火器の販売を全世界的に禁止する条項を加えたことが明らかになりました。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 「カスタマーサクセス」には何が必要？ コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法 2019/06/05 今、多くの企業はビジネスモデルの転換を迫られている。これまでの「モノを売る」ビジネスから「モノが提供する価値」をサービスとして提供する方向への転換だ。そのため企業は、これまで以上に顧客との長期的、継続的な関係を構築することが求められている。そのような時代で重要になるのが、「Customer Success（カスタマーサクセス）」の実現だ。では、顧客の製品やサービスの満足度を高めるためには、どのような施策が必要なのだろうか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR カスタマーサクセスとは？ 顧客はどんなサービスを望む？ 事例やKPIを紹介 カスタマーサクセスとは？ 顧客はどんなサービスを望む？ 事例やKPIを紹介 2019/05/29 「カスタマーサクセス」という単語を耳にする機会が増えてきました。これは一過性のブームではなく、大きく時代が変化する中で誕生したコンセプトではあると筆者は考えます。これからの企業経営において、その重要性が高まることはあっても、けっして下がることはないでしょう。本記事では、「カスタマーサクセス」について基本的な内容を中心に整理します。
記事 経費精算・原価管理 CIOこそ注力せよ カスタマーエクスペリエンス先進企業「10の習慣」とは CIOこそ注力せよ カスタマーエクスペリエンス先進企業「10の習慣」とは 2019/03/04 本連載では、ITトレンドから毎回ホットなキーワードを取り上げ、その最新動向とともに筆者なりのインサイト（洞察）や見解を述べたい。第10回に取り上げるキーワードは「カスタマーエクスペリエンス」。この分野に詳しい米Gartnerのアナリストの話を聞く機会があったので、その内容を基に考察してみたい。
記事 見える化・意思決定 家事代行が「データ中心運営」で成功、“満足度トップ”企業のKPIとは 家事代行が「データ中心運営」で成功、“満足度トップ”企業のKPIとは 2019/02/21 近年、多忙な共働き家庭をはじめ、家事に十分な時間を割けない家庭にハウスキーパーを派遣する家事代行サービスが脚光を浴びており、多くの業者が互いにサービス品質や価格を競い合っている。タスカジもこの領域でユニークなサービスモデルを武器に一気に台頭、2017年には「満足度ランキング1位」を獲得した。タスカジ CEO 和田幸子氏が、「データとシェアリングエコノミー」により、いかに成果を出しているかを語った。
記事 経営戦略 日本で順調でも「海外進出すべき」、英語も経験不足も「杞憂」であるワケ 日本で順調でも「海外進出すべき」、英語も経験不足も「杞憂」であるワケ 2019/02/21 米国など異国の地で未踏の領域に挑戦するクリエイターたちはどのように自らの居場所を切り開いていったのか。世界の舞台で日本人が勝ち抜くために必要なこととは何か。東京カルチャーカルチャー コミュニティ・アクセラレータ 河原あず氏とDOKI DOKI INC. CEO 井口尊仁氏、電通 Design Strategist／OPEN MEALS発起人 榊良祐氏の3人が語った。
