- 2006/06/19 掲載
2010年には5000億円以上の市場に発展。IDCのCRMソリューション市場予測
通信・公益では、携帯電話事業への新規参入、ナンバーポータビリティの導入などにより、企業間における顧客の争奪はますます激しさを増すことが予想される。そのため、既存顧客をつなぎ止めるためのカスタマーサービス強化、他社とのサービスの差別化を図るためのマーケティング戦略を行うことは、企業が生き残るための重要な要素となり、これらの分野におけるCRM投資が期待できる。金融業では、銀行、保険、証券におけるサービスの統合が進むなか、高付加価値のサービスを提供することが重要視され、マルチチャネルに対応したコールセンターの構築における需要が高まることが考えられる。製造業では、大企業における豊富な導入事例により、テンプレートの拡充およびノウハウの蓄積が進んでおり、今後はこれらを中堅企業に展開していくことで、CRMの裾野が拡大することが推測される。
IDC Japan ソフトウェア リサーチアナリストの鈴木利奈子氏は、「ユーザー企業がCRMシステムを導入する際の基準はより厳しくなっている。このような状況の中、CRMソリューションベンダーは、『顧客中心のプロセスにフォーカスしたソリューション提供』を心がけ、『カスタマイズを容易にするアーキテクチャーの採用』『CRM導入の目的を明確化するための支援』『アナリティカルCRMの強化』『CRMにおけるモバイル活用の積極的な提案』に注力すべきである」と述べている。
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