2010年には5000億円以上の市場に発展。IDCのCRMソリューション市場予測

　IDC Japanは、2005年における国内CRMソリューション市場規模実績と2010年までの市場規模予測を発表した。これによると、2005年の国内CRMソリューション市場規模は前年比4.4％増の4,190億円。今後5年間は、年間平均成長率（CAGR: Compound Annual Growth Rate）4.3％で成長し、2010年には5,178億円に達する見込みを示した。

　産業分野別のシェアでは、金融、製造、通信・公益の3業種が上位を占めている。2005年～2010年のCAGRは、通信・公益（5.8%）、金融（4.7%）、製造（4.4%）の順に高い割合となっている。

　通信・公益では、携帯電話事業への新規参入、ナンバーポータビリティの導入などにより、企業間における顧客の争奪はますます激しさを増すことが予想される。そのため、既存顧客をつなぎ止めるためのカスタマーサービス強化、他社とのサービスの差別化を図るためのマーケティング戦略を行うことは、企業が生き残るための重要な要素となり、これらの分野におけるCRM投資が期待できる。金融業では、銀行、保険、証券におけるサービスの統合が進むなか、高付加価値のサービスを提供することが重要視され、マルチチャネルに対応したコールセンターの構築における需要が高まることが考えられる。製造業では、大企業における豊富な導入事例により、テンプレートの拡充およびノウハウの蓄積が進んでおり、今後はこれらを中堅企業に展開していくことで、CRMの裾野が拡大することが推測される。

　IDC Japan　ソフトウェア リサーチアナリストの鈴木利奈子氏は、「ユーザー企業がCRMシステムを導入する際の基準はより厳しくなっている。このような状況の中、CRMソリューションベンダーは、『顧客中心のプロセスにフォーカスしたソリューション提供』を心がけ、『カスタマイズを容易にするアーキテクチャーの採用』『CRM導入の目的を明確化するための支援』『アナリティカルCRMの強化』『CRMにおけるモバイル活用の積極的な提案』に注力すべきである」と述べている。