東京海上日動、通話内容を分析・提案する AI 通話内容を分析・提案する AI の社内開発

　東京海上日動火災保険株式会社（社長 広瀬 伸一 以下「当社」）は、保険金のお支払い業務を担う部門（以下「損害サービス部門」）における新たなシステムの構築に向け、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAIを自社開発いたしました。

　現在、特許も出願中であるこの技術を活用したシステムのトライアルを実施しており、今後本格的に導入することで、電話応対やお客様に対する事故対応状況の報告を含む損害サービス業務の品質向上と、システム入力ロードの削減による業務効率化を目指してまいります。

1.背景

　損害サービス部門は、お客様が事故に遭遇した際に、お客様や事故の相手の方への対応を行っています。その具体的な業務内容は、発生した事故の詳細確認、事故の当事者同士の責任割合に関する交渉、お客様に保険金をお支払いするための各種書類の手配や作成など多岐にわたり、関係者との電話応対や打合せの結果は、誰が見てもその経緯が分かり、その後の対応をスムーズに行えるよう、都度システムに記録しています。

　また、こうした事故対応状況の記録は、2020年2月より、Web上の「契約者さま専用ページ（マイページ）」やお客様向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」からお客様ご自身でご覧いただける仕組みとしており、いつでもどこでも事故の進捗状況を確認いただくことが可能となっています。

　こうした取組みを進める中、損害サービス部門においては、電話で話した内容のメモを取り切電後に対話内容をシステムに入力するなど、お客様にとって分かりやすい記録を残すために相応の時間を要しています。また、担当者によって入力内容に一定のバラつきが生じるといった課題もありました。

　これらの課題を解決するために、分かりやすくタイムリーな記録を作成できるよう、音声マイニング技術（※）を活用し、通話内容の分析と記録の入力方法に関する提案を行うAIを自社開発しました。

（※）音声マイニング技術・・・音声データをテキスト化し、重要な情報などを抽出する技術