通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE Ltd.（Nasdaq:NICE）は、会話からカスタマーインサイト情報を自動生成し、スマートセルフサービスを構築する高度なAIを備えた、業界初のソリューションであるEnlighten XOのリリースを発表しました。Enlighten XOは、セルフサービスチャネルにおけるインタラクションを、顧客エンゲージメントを高める体験に変えていきます。さらに、過去のインタラクションからデータを注入し、将来のセルフサービスエクスペリエンスを最適化することにより、デジタルセルフサービスアプリケーションの開発を合理化します。Enlighten XOを使用することで、企業はデータ先行・自己学習型の経験的アプローチを採用し、セルフサービスの有効性を高めることで、最高のエクスペリエンスを実現できます。

　急激なニーズの高まりを見せるセルフサービスに応えるために、顧客接点のデジタルシフトが進んでいます。Forrester社のレポート「Predictions 2021, Customer Service」では、「顧客の行動とコミュニケーション方法の嗜好は大きく変化した。2021年には、デジタルカスタマーサービスは40%増加する見込みである」と報告されています。今日のデジタルファーストの世界で、企業は変革し続ける業界で競争していくために、消費者が選ぶチャネルにおいてエフォートレスな体験を提供する必要があります。

　NICEのEnlighten XOは優れたAI機能で、企業によるスマートなセルフサービスエクスペリエンスの提供を支援します。Enlighten XOは、あらゆるプラットフォームでのインタラクションを100%分析し、オートメーションの最適な機会を発見します。顧客の意図、トレーニングフレーズ、および問題解決活動を識別する専用のAIモデルを使用し、セルフサービスの開発から『推測』という不確実性を取り除くことで成功を確実なものにします。優れたデータとカスタマーインサイト情報を持つことで、企業はデジタルトランスフォーメーションを加速し、セルフサービスを競争優位性に変えることができます。

　NICE Workforce&Customer Experience GroupのプレジデントであるBarry Cooperは次のように述べています。「デジタルサービスに対する需要の高まりから、企業はデジタルCXの変革を加速し、デジタルプラットフォームでの問題解決を推進しています。Enlighten XOは、全チャネルにおける顧客との対話から、ビジネスインテリジェンスを引き出すことにより、セルフサービスアプリケーションをよりスマートにします。Enlighten XOの市場への導入により、セルフサービスチャネルにおけるエンゲージメント向上に寄与できることをうれしく思います」