株式会社KDDIエボルバ（本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻肇、以下 KDDIエボルバ）は、カスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現するアセスメント・コンサルティングサービス（https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/）において提供してきた「VOC分析サービス」（https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/voc/）に、新たに応対音源のテキスト化オプションを正式にラインアップ、2022年7月14日より提供を開始しました。

　コンタクトセンターでは、VOCの分析や活用に課題をもつ企業が多くいらっしゃいます。専門知識や分析ツールが無い、音声・テキストデータの集計・加工に工数がかかりすぎる等の課題をクリアして分析を進めた場合でも、目的にマッチする分析結果を得られず、経営や関連部署に報告するまでに留まり施策実行に至らないケースが多くみられます。

　KDDIエボルバの「VOC分析サービス」は、テキストマイニングやコールリーズンの分析によってお客さまの声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するアセスメント・コンサルティングサービスです。このたび新たに音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することにより、「応対音源データ」=「お客さまの生の声」をそのままVOC分析に活用することが可能となりました。

　これにより、「お客さまの生の声」からコンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけて具体的な解決策を提案、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポート、コンタクトセンターのミッションにある「コスト削減・CX向上」の達成に導きます。

VOC分析サービス:https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/voc/

　「呼量削減」にかかるVOC分析の例では、音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することにより、オペレータの応対履歴からは読み取れないお客さまのリアルなニーズを把握、その結果、FAQの設置と導線改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネル拡充等の施策につなげています。

　また、「応対品質向上」「FAQ改善による呼量削減」の例では、チャット/オペレータ応対ログとお客さまアンケート、FAQコンテンツの相関・行動仮説分析を行い、お客さまが不満に感じている箇所を特定し改善につなげています。