記事 デジタルマーケティング総論 データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法 データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法 2023/06/14 「顧客を知る」ことは、すべての企業にとって重要なテーマだ。DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増え、さまざまなシステムが活用されている現在、顧客に関するデータは豊富にそろっている。ところが、データはあるのにそれが「顧客を知る」ことにつながっていない企業は少なくない。それはなぜなのか。原因と解決策を解説する。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 「新宿東口の猫」の広告効果も計れる？ 広がる「裸眼3D広告」が変えた、屋外広告の常識 「新宿東口の猫」の広告効果も計れる？ 広がる「裸眼3D広告」が変えた、屋外広告の常識 2023/05/26 2 2021年、新宿に現れた巨大なネコで日本でも広く知られるようになった裸眼3Dディスプレイ。裸眼でも映像が飛び出して見える屋外広告は多くの人の目を引いた。現時点の日本では設置場所がまだ限られているが、中国では政策の後押しもあり、すでに140カ所以上で活用されている。中国ではテレビやラジオ、紙媒体の広告市場が縮小する中、この3D広告がけん引し、屋外広告はオフライン広告で唯一成長、2021年で約1.4兆円まで市場が拡大している。従来の屋外広告の最大の難点であった効果測定を可能にしつつあるなど、演出の派手さだけじゃない、裸眼3D屋外広告の本当の効果と活用実態とは。
記事 デジタルマーケティング総論 CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント CDPとは何かをマンガでもわかりやすく解説、製品比較・選定で押さえるべき3つのポイント 2023/02/10 2 顧客一人ひとりの属性データやネット上の行動データなどを収集・統合・分析するプラットフォーム「CDP（Customer Data Platform）」に注目が集まっています。個人情報保護法の改正やGDPR（個人情報保護委員会）などのセンシティブなデータへの利用制約が広がっていることもCDPが期待を集める理由の1つです。この記事ではアイ・ティ・アール（ITR） 水野慎也氏監修のもと、CDPの基本知識・市場規模、主要機能などについて解説するとともに、製品比較・選定のポイント、トレジャーデータ、ブレインパッド、b→dash（ビーダッシュ）などの代表的なツールの特徴を合わせて紹介。マンガ動画でもわかりやすく解説します。
記事 CRM・SFA・コールセンター 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 【マンガ】なぜアポが取れない？ やみくもに電話してもダメ、効率的に成果を出すには 2023/02/01 潜在的な顧客をしっかりと売上につなげるため、営業活動においてインサイドセールスの重要性が高まっている。しかし、取得したリストにやみくもに電話をかけても、思ったようにアポイントが取れず、せっかくの見込み顧客（リード）を無駄にしてはいないだろうか。そこで、効率的かつ高度にインサイドセールスを行う方法をマンガでわかりやすく解説する。
記事 ソーシャルメディア Mastodon（マストドン）の基礎を解説、Twitterとどう違う？始め方から活用法まで Mastodon（マストドン）の基礎を解説、Twitterとどう違う？始め方から活用法まで 2023/01/05 Twitterに代わる「分散型ソーシャルメディア」として登場し、オープンソースプロジェクトで成長を続けてきた「Mastodon（マストドン）」がここに来て、改めて注目を集めている。きっかけはイーロン・マスク氏によるTwitterの買収（および改革）だ。中央集権的なプラットフォーマーの脆弱性が明らかになる中、ソーシャルメディアもWeb3時代に合わせて分散型へと移行していく時期を迎えたのか。ここではMastodonの基礎やその仕組み、具体的な利用方法などをわかりやすく解説する。
記事 Web戦略・EC EC業界の世界ランキング：2位アマゾンに圧倒的な差をつけたトップ企業とは？ EC業界の世界ランキング：2位アマゾンに圧倒的な差をつけたトップ企業とは？ 2022/11/18 2 インターネットの普及、コロナ禍を追い風に、小売りの主要チャネルの座を獲得したEC（eコマース＝電子商取引）。EC企業のグローバルランキングを見ると、IT先進国の米国、EC大国の中国が市場をけん引していることがわかる。ただし、先進国市場を中心に信用問題、環境問題といった、ECの発展を阻む壁も立ちはだかっている。そうした壁を乗り越える方法として、リアル店舗とECを併用するOMO（Online Merges with Offline）が注目されており、既存の小売店のEC進出、大手ECによるリアル店舗のM&Aなど、リアルとデジタル入り乱れての小売市場の争奪戦は白熱化している。
記事 Web戦略・EC グーグルら調査：東南アジアのデジタル市場が急拡大、2022年中に楽天の5倍規模に グーグルら調査：東南アジアのデジタル市場が急拡大、2022年中に楽天の5倍規模に 2022/11/16 10年前ほどから、成長著しく、地理的に日本に近いとして注目されてきた東南アジア市場だが、デジタル分野でも注目度が高まっている。グーグルなどが実施している調査で、東南アジア域内のデジタル市場（デジタル経済）の規模が3年前倒しで、2022年に2,000億ドル（約28兆円）に達する可能性が示された。eコマースやデジタル金融サービスなどが成長ドライバーとなり、今後さらに拡大を続けると予想されている。
記事 Web戦略・EC 令和でも「刺さるメール」が最強の理由、AIで「優良顧客」を取り戻せ 令和でも「刺さるメール」が最強の理由、AIで「優良顧客」を取り戻せ 2022/11/11 コロナ禍が収束の兆しを見せる現在、多くの小売企業がオンライン/オフラインを含めて、顧客との新たな関係を構築する必要に迫られている。新規顧客の獲得だけでなく、顧客との信頼関係を再構築し、優良顧客となってもらう取り組みが求められているのだ。しかし、そのために必要な施策、有効な手段を見出せていない企業も少なくない。ここでは、ポストコロナの時代に求められる「古くて新しい」メールマーケティングの手法について解説する。AIを使うことで一気に運用、効果を改善する方法とは？
記事 ソーシャルメディア 売上70倍・物流進出のTikTok、減収組Facebook・YouTubeとのガチ勝負の行方 売上70倍・物流進出のTikTok、減収組Facebook・YouTubeとのガチ勝負の行方 2022/11/08 今やFacebookやInstagramに次ぐ第3位のソーシャルメディアに成長したTikTok。2020年にトランプ前政権による政治的圧力などで成長の鈍化が指摘されていたが、実際はさらに成長し、2019年から2024年の間に広告収入は70倍となる見込みだ。あまりの勢いに、広告収入で苦戦が続くメタやグーグルらも警戒心をあらわにし、本気になって対抗策を打ち始めた。さらには米議会でもTikTok追放の声が上がっている。民間と政治家によるTikTok包囲網が形成され、TikTokに大きな壁が立ちはだかる。短編動画市場で何が起きているのか、探ってみたい。
記事 Web戦略・EC ECで最重要なのは「サイト内検索」？ メガネスーパーはCV率が2.4倍に ECで最重要なのは「サイト内検索」？ メガネスーパーはCV率が2.4倍に 2022/09/30 コロナ禍の影響もあり、EC業界の市場は拡大傾向が続いている。この流れを自社の売り上げアップに結びつけていくためには、ECサイトのナビゲーションを効果的に活用する必要がある。特にECサイトの売り上げを左右する重要な要素が、「サイト内検索」の機能である。サイトに訪問したユーザーを購入アクションに導く検索ナビゲーションの活用方法について、具体的な事例を交えながら解説する。
記事 Web戦略・EC コロナ禍で“400％成長”、チョコブランド「Minimal」のデジタルシフトとは？ コロナ禍で“400％成長”、チョコブランド「Minimal」のデジタルシフトとは？ 2022/09/22 コロナ禍で生まれた新商品によって、EC事業の販売実績が前年対比400％を達成するなど、成長し続けるチョコレートブランド「Minimal（ミニマル）」。全社を挙げた取り組みにより、ヒット商品や人気サービスを多く提供するMinimalを展開するのが、βaceの取締役COO 緒方 恵氏だ。東急ハンズや中川政七商店でDXを推進した経歴を持つ緒方氏に、ヒット商品誕生の裏側やデジタルコンテンツ施策の秘訣を聞いた。
記事 Web戦略・EC 運送会社からトラックが消える日が来る？ 物流業界に起きている「地殻変動」とは 運送会社からトラックが消える日が来る？ 物流業界に起きている「地殻変動」とは 2022/09/14 新型コロナウイルス感染拡大を受け、ネットショッピングを利用する消費者が増えたこともあり、ここ数年のEC市場の拡大に拍車がかかっている。一方、商品を消費者に届ける物流業界の人手不足が深刻化している。今、物流システムの変革は急務となっているのだ。今後、物流業界はどのように変化していくのだろうか。物流企業のコンサルティングを行うイー・ロジットの代表取締役社長兼チーフコンサルタントの角井亮一氏に話を聞いた。
記事 O2O・OMO・オムニチャネル 滞在時間20倍・購入額2.7倍！いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 滞在時間20倍・購入額2.7倍！いま「モバイルアプリ」が小売業に必要なこれだけの理由 2022/09/09 いまやスマートフォンは企業と生活者をつなぐ最も身近な接点となった。小売業界では現在、スマートフォンアプリを活用して顧客との絆を強め、コアなファン層をつくる動きが活発になっている。本稿では、スマートフォンアプリ活用のノウハウを、初歩から活用事例まで解説していく。
記事 CRM・SFA・コールセンター 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 7割超が金融機関の顧客体験に「不満」、デジタルと対面が“分断”していないか？ 2022/09/01 顧客とのチャネルにおいてデジタルの重要性が高まる中、ビジネスを成長させるには「デジタルファースト」への変革が必須とされている。しかし、それは対面での顧客体験を軽視し、デジタルでの体験と「分断」させることではない。デジタルと対面の「シームレスな顧客体験」こそが求められているのだ。この新時代の顧客体験をいかに実現するのか。金融機関の事例も交えながら解説する。
記事 Web戦略・EC GraphQLが大注目のグラフAPIとは？ 「REST API時代終了」後に注目すべきAPIの新潮流 GraphQLが大注目のグラフAPIとは？ 「REST API時代終了」後に注目すべきAPIの新潮流 2022/08/26 APIの世界には大きな変化が訪れており、API向けに作られたクエリ言語「GraphQL」を含め、グラフAPIが注目を集めるようになっている。APIの管理方法も変化しつつあり、アプリケーションのアーキテクチャー全体で複数のAPIゲートウェイが使われ、マイクロサービスやサービスメッシュも利用されている。こうした複雑な環境の中で、どのようにAPIを管理すればよいのか。ガートナーのバイス プレジデント, アナリスト、マーク・オニール（Mark O'Neill）氏が、APIの新しいトレンドと合わせて解説する。
記事 Web戦略・EC 最高益ZOZOが狙う「アパレルECの次」、ファッションSNSを地道に続ける“納得の策略” 最高益ZOZOが狙う「アパレルECの次」、ファッションSNSを地道に続ける“納得の策略” 2022/08/23 創業25年目を迎え、新たに経営戦略として「ワクワクできる『似合う』を届ける」を追加したZOZO。さまざまな新規事業に取り組む中、リリースからわずか1年のコスメ専門モール「ZOZOCOSME」が好調ぶりを示すなど、新たな芽が育ちつつある。肌の色を計測できる「ZOZOGLASS」のように、テクノロジーを活用した仕掛け作りも同社の特徴だが、次に目論む事業とはどのようなものか。代表取締役社長兼CEOである澤田 宏太郎氏に今後の成長戦略について話を聞いた。
記事 Web戦略・EC 【独自】ZOZO澤田社長に聞く、アパレルECがコロナ禍でも過去最高を更新できたワケ 【独自】ZOZO澤田社長に聞く、アパレルECがコロナ禍でも過去最高を更新できたワケ 2022/08/18 国内最大級のファッションEC「ZOZOTOWN」を手掛けるZOZO。創業25年目を迎えた同社だが、2022年7月29日に発表した2023年度3月期決算では、商品取扱高・営業利益ともに第1四半期として過去最高実績を更新した。2019年にカリスマ創業者 前澤友作氏が退任、2020年以降のコロナ禍でファッション需要が大きく後退する中で、増収増益を続けることができた理由は何なのか。代表取締役社長兼CEOである澤田 宏太郎氏に単独インタビューを行った。
記事 CRM・SFA・コールセンター ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 ヤマト運輸が挑む「顧客体験」向上、データドリブン経営で目指す壮大で緻密な改革 2022/08/17 「宅急便」で日本の物流に革命をもたらしたヤマト運輸。ヤマトホールディングス（以下、ヤマトHD）は2021年、次の100年に向けた中長期の経営のグランドデザイン「YAMATO NEXT100」を発表し、基本戦略の1つに「データドリブン経営」を掲げた。その実現に向け、ヤマト運輸は抜本的な改革を進めている最中だ。同社はどのような変革と価値提供を実現しつつあるのか。同社執行役員DX推進担当の中林紀彦氏に語ってもらった。
記事 CRM・SFA・コールセンター JCB・ベネッセが効果を実感、SMS（ショートメール）が問い合わせ対応を激変させる理由 JCB・ベネッセが効果を実感、SMS（ショートメール）が問い合わせ対応を激変させる理由 2022/07/29 コンタクトセンターの善しあしは、顧客のエンゲージメントに大きな影響を及ぼす。そもそも問い合わせの電話がつながらなければ、顧客の企業への関心は失われていくほか、顧客が抱えている問題の解決がスムーズに進まないと、顧客満足度は下がってしまう。こうしたコンタクトセンターの抱える課題を解決する方法はあるのだろうか。ここでは、ある方法によってコンタクトセンターの課題を解決に導いた5社（ピーチ・ジョン、メディケア生命保険、明治安田生命、JCB、ベネッセ）の事例を解説する。
記事 CRM・SFA・コールセンター イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ イーデザイン損保のDX戦略、「究極のCX」と「2025年の崖・回避」を両立できたワケ 2022/07/26 近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進に取り組む企業が増えているが、企業が「ありたい姿」になるためにはドラスティックな改革が求められる。本稿では、究極のCX（顧客体験）を目指して、企業としての「ありたい姿」を定義し直したイーデザイン損害保険（以下、イーデザイン損保）の取り組みと、その実現を支えたシステムの裏側を紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 【再掲・追悼】元ソニーCEO出井伸之氏対談：激変するB2Bマーケティング、「データドリブンの進化」で戦え 【再掲・追悼】元ソニーCEO出井伸之氏対談：激変するB2Bマーケティング、「データドリブンの進化」で戦え 2022/06/10 （ソニーグループは6月7日、同社社長や会長兼グループ最高経営責任者（CEO）などを務めた出井伸之氏が2日に死去したと発表しました。追悼の意を込めて、ビジネス＋ITが2016年7月に実施した出井氏の対談インタビューを再掲します。謹んでご冥福をお祈りします。肩書などはすべて当時のママです）米国に比べて10年遅れ、特にB2Bの分野ではその遅れがいっそう顕著なマーケティング後進国、日本。現在、クラウドをはじめとしたデジタルテクノロジーの発達で、データを有効に活用できる高度なマーケティングツールを、安価かつ日常的に取り扱える時代になり、その遅れが企業にとっての命取りになってきた。ソニーCEOとして世界で戦ってきたクオンタムリープ 代表取締役 ファウンダー＆CEOの出井伸之氏と「リードデータ」を専門に取り扱うリードナーチャリング専用システム「クラウドサービスサスケ」のメーカーであるインターパーク 取締役COOの高井 伸 氏に、現代の企業にとってのマーケティングのあり方、そしてデータ活用について、話し合ってもらった。
記事 CRM・SFA・コールセンター セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」 セールスフォースの“最先端”カスタマーサクセスとは？ その「仕組みとKPI」 2022/06/08 CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）向上が企業業績に大きなインパクトを与え、部門連携でCX最適化に取り組むべきとの認識が広がっている。いわゆるカスタマーサクセスは顧客の離反防止だけでなく、クロスセル、アップセルのための有効施策としても注目されるが、2005年に日本初のカスタマーサクセス組織を立ち上げたセールスフォースではどのような思想で、どんな取り組みを行っているのか。独自のカスタマーコミュニティ「Trailblazer Community（トレイルブレイザーコミュニティ）」の運営など、最先端の取り組みやKPIについて聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは シロカの家電はなぜ人気？ ファンが増える“顧客体験”の秘訣とは 2022/06/08 家電メーカーのシロカ（siroca）は、ホームベーカリーや電気圧力鍋など、ヒット商品を次々と生み出している。事業参入から約10年、従業員数は約100名と企業としては決して大きくないが、同社製品のファンも多い。こうした躍進の裏には、同社が重点的に取り組む「顧客体験（CX）」の改善が大きく関係している。では、どのようにして顧客体験の向上を実現しているのか。「カスタマーサポート」の秘密を、シロカ 社長補佐の長島 利通氏と、投資家の川田 尚吾氏が明らかにする。
記事 CRM・SFA・コールセンター コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う コンタクトセンターの「つながらない」を“検索ヒット率98％”のFAQが救う 2022/06/08 製品やサービスに関するよくある質問・疑問とその回答を集め、Webサイトにまとめて掲載したのがFAQ（Frequently Asked Questions）だ。「顧客体験（CX）」の向上が重要なテーマとなっている現在、FAQの役割はこれまで以上に重要になっている。そこで本記事では、FAQの役割と重要性を改めて整理する。
記事 デジタルマーケティング総論 “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ “最強”の統計家 西内啓氏が明かす「データ活用がうまい国内企業」、ポイントは4つ 2022/06/02 ビジネスにおけるデータの重要性が注目されるとともに、「データドリブン経営」や「ビッグデータ」といった言葉を耳にする機会が増えた。今後はどれだけのデータを自社で保持しているか、蓄積しているデータをどのように分析・活用するかが、企業の生存競争に深く関わってくる。そこで本稿では、統計学を「最強の学問」と位置づけるデータビークル 取締役副社長 CPO 西内 啓氏にデータ分析・活用のポイントを聞いた。
記事 Web戦略・EC 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 「圧倒的成長率」東南アジアEC最新動向、“アマゾンよりスゴい”プレーヤーたち 2022/06/01 海外Eコマース関連のニュースでは、中国やインドなどの巨大市場、また米国や欧州市場の動向が話題になることが多い。しかし、「成長率」でこれらを超える市場が存在し、多大なビジネス機会を生み出していることはあまり知られていない。その市場とは、東南アジア市場だ。東南アジアではEコマースがどのような背景で発展しているのか、最新の数字から探ってみたい。また、具体的にどのようなプレーヤーが台頭しているのか紹介する。
記事 デジタルマーケティング総論 トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収 トーア紡のIoT導入による「製造現場DX」、最大需要電力を10％削減し1年でコスト回収 2022/05/23 1922年創業のトーア紡コーポレーション（以下、トーア紡）は、羊毛紡績から事業をスタートし、現在はインテリア産業資材、衣料素材、エレクトロニクス、ファインケミカル、不動産、ヘルスケアなど、幅広い事業を展開している。同社では工場にIoTを導入し、これまで人が行ってきた使用電力量や温湿度などの管理をデジタル化し見える化することで生産性を高めている。トーア紡の事例をもとに、製造現場のDX推進を成功に導くカギを探る。
記事 Web戦略・EC 中国EC徹底解説：EC大国はこうして作られた、なぜ中国でばかり「巨大EC」が続々誕生するのか 中国EC徹底解説：EC大国はこうして作られた、なぜ中国でばかり「巨大EC」が続々誕生するのか 2022/05/02 1 国際連合貿易開発会議が公表した国際調査によると、世界のEC流通総額企業ランキングの1位はアリババという結果になった。日本ではなじみがないためピンとこないかもしれないが、その流通総額はアマゾンの約2倍を誇る。国別で比較しても中国のECは圧倒的に大きい。なぜ中国はEC大国となったのか。巨大ECプラットフォームが群雄割拠する中国のEC事情を、2軸マトリクスで整理していくと中国のECが世界の一歩先を行く理由が見えてきた。
記事 デジタルマーケティング総論 丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」 丸亀製麺のヒットを生むマーケティングの秘密、「外食で最も数学的 かつ 直感的」 2022/04/18 新型コロナウイルス感染拡大の影響により、各業界でさまざまな変化を求められている。生き残りをかけ、本格的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を行う企業も多い。そのような中、丸亀製麺ではお客さまに選ばれるブランドを目指して、社内外から集めたデータを活用・分析したマーケティングに力を入れている。具体的には、どのようなデータを、どのように活用しているのだろうか。丸亀製麺 マーケティング統括部 ブランド戦略部 グロースアナリシス課・課長である間部 徹氏に聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか？ 2022/03/25 コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化し、顧客のニーズも変化した。この変化に伴い、企業と顧客との関わり方も変化している。コロナ前の接客は、リアル店舗において対面で行うことが中心だったが、コロナ禍ではリアル店舗とオンライン店舗のそれぞれの良さを活かしたスタイルに変わり、顧客も従業員も新たな体験を重ねている。顧客からの期待に応えつつ、従業員にとって働きやすい環境を整えるために、企業はどのような取り組みを行えば良いのか？
