記事 ITコスト削減 NEC、業務テンプレからコンタクトセンター構築可能な「CSVIEW/Contact Center Cloud」 NEC、業務テンプレからコンタクトセンター構築可能な「CSVIEW/Contact Center Cloud」 2014/06/25 NECは25日、顧客接点となるコンタクトセンター向けのクラウド型サービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を販売開始した。
記事 流通・小売業界 なぜウルトラマン商店街はTポイントを採用したのか？共通ポイント競争 大手から中小へ なぜウルトラマン商店街はTポイントを採用したのか？共通ポイント競争 大手から中小へ 2014/06/18 コンビニエンスストアやスーパーマーケット、レンタルビデオ、ドラッグストアなど、大手流通企業の多くがポイントサービスを導入している。その渦中にいるのが、「Tポイント」運営のTポイント・ジャパンと「Ponta」運営のロイヤリティマーケティング、今秋から「Rポイントサービス」を開始する楽天だ。これらの企業は現在、大手流通店舗やネット企業の陣取り合戦を行っているが、いち早く中小店舗への導入をスタートしたのが「Tポイント」だ。Tポイント・ジャパンでは、顧客固定化のツールとして、Tポイントの個店への導入を目指しているという。祖師谷みなみ商店街、祖師谷商店街、祖師谷昇進会商店街の3つの商店街からなる「ウルトラマン商店街」はなぜTポイントを採用したのか。その狙いを追った。
記事 営業戦略 SUUMO（スーモ）がセールスフォースを導入、営業部門とコールセンターを連携 SUUMO（スーモ）がセールスフォースを導入、営業部門とコールセンターを連携 2014/06/16 セールスフォース・ドットコムは16日、不動産・住宅情報サイト「SUUMO」などを手がけるリクルート住まいカンパニーがSalesforce1を導入したと発表した。これにより同社では、営業部門とコールセンターを連携するとともに、モバイルを全面活用し、営業活動と顧客対応のスピードアップを実現したという。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 京大 新熊亮一 准教授らが開発する「関係性技術」をデジタルマーケティングで応用 京大 新熊亮一 准教授らが開発する「関係性技術」をデジタルマーケティングで応用 2014/06/13 スパイスボックスは13日、京都大学 情報学研究科 新熊亮一准教授らが開発する「関係性技術」を、DMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）を活用したコンテンツマッチングへの適用をはじめ、デジタルマーケティング分野への応用に向けた実証実験を開始すると発表した。
記事 営業戦略 商談成約のために実践すべきこと、営業力を高める10の秘訣とモバイル活用術 商談成約のために実践すべきこと、営業力を高める10の秘訣とモバイル活用術 2014/06/12 もっと営業力を強化したい、営業の生産性を高めたいと、どんな企業も考えている。独自の経営理論（フナイ理論）をもとに、企業の業績向上を支援している船井総合研究所（以下、船井総研）のチーフ経営コンサルタントが、「営業力を高める10の秘訣」を惜しみなく明かした。このポイントをモバイル活用によって実践していくことで、企業はかつてないパワーを利益に変えることができるという。
記事 経営戦略 【特集】最高の顧客体験を提供する次世代コンタクトセンター 【特集】最高の顧客体験を提供する次世代コンタクトセンター 2014/06/11 近年、企業の競争力の源泉は、製品品質や価格ではなく「顧客サービス」に移行しつつある。サービスにおいて競合優位性を確立、維持することが企業の業績向上に大きく貢献するのだ。本特集では、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターのあるべき姿と、共感や愛着といった「顧客ロイヤリティ」を高めるための方法を解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR LINEとセールスフォースが提携、ビジネスコネクトとExactTargetが連携 MAで法人開拓 LINEとセールスフォースが提携、ビジネスコネクトとExactTargetが連携 MAで法人開拓 2014/06/11 スマートフォン向けメッセージングサービスを手がけるLINEとCRM・SFAサービスを手がけるセールスフォース・ドットコムは11日、パートナーシップを締結したと発表した。LINEの提供する「LINEビジネスコネクト」が、マーケティングオートメーション（MA）機能などを備えるCRMサービス「Salesforce ExactTarget Marketing Cloud」と連携し、企業の「LINEビジネスコネクト」開発負荷を軽減するという。
記事 M&A・出資・協業・事業承継 東芝とTポイントが協業、テレビ利用でTポイントが獲得可能に 東芝とTポイントが協業、テレビ利用でTポイントが獲得可能に 2014/06/10 東芝ライフスタイルとTポイント・ジャパンは10日、テレビのクラウドサービスを利用することでTポイントを貯めることができる、液晶テレビ「レグザ（REGZA）」への新サービス「Tポイントためよう！」を2014年6月10日から開始すると発表した。
記事 CRM・SFA・コールセンター オムニチャネル時代に求められる、顧客接点を統合したコンタクトセンターとは？ オムニチャネル時代に求められる、顧客接点を統合したコンタクトセンターとは？ 2014/06/05 顧客の消費行動が変化することで生まれた“オムニチャネル”という言葉がさかんに叫ばれる昨今、消費者と企業との接点は、コーポレートサイトもあれば、電子メール、ソーシャルメディアと非常に多様化している。企業にとって顧客の全容が把握しにくくなっている状況を打破し、顧客の要望を事前に把握、さらには先回りすることで顧客ロイヤリティを向上するためには、何が求められているのか。
記事 CRM・SFA・コールセンター 営業現場の生の声を徹底調査！浮かび上がった課題とニーズとは? 営業現場の生の声を徹底調査！浮かび上がった課題とニーズとは? 2014/05/27 グローバル化の進展、商品ライフサイクルの短期化、ユーザー ニーズの多様化など、企業を取り巻く競争環境は激しさを増している。景気は回復基調にあるのに、なかなか売上が伸びない、他社との競争が激化してシェアが下がっているといった悩みを抱えている企業も多いだろう。こうした中、顧客との関係を強化し、新しい提案や営業施策に結びつけるために、営業の現場でのＩＴ活用の重要性が見直されている。そこで日本マイクロソフトは、2014 年 2 月から 3 月にかけて、「営業生産性向上を支援する IT 活用の実態」という調査を実施した。ここでは、この調査から浮かび上がる営業の課題、現場が求めるシステムがどのようなものかをレポートする。 【全調査結果は、こちらからダウンロード】
記事 物流管理・在庫管理・SCM クロネコヤマトのIT戦略、進化を続ける「宅急便」とそれを支える「NEKO」システム クロネコヤマトのIT戦略、進化を続ける「宅急便」とそれを支える「NEKO」システム 2014/05/22 大正8年（1919年）創業、クロネコヤマトでよく知られるヤマトグループ。1976年には「宅急便」を開始し、初日に11個だった荷物取り扱い数は、今や年間16億6500万個にまで拡大した。2013年3月度の売上高は1兆2823億円にのぼり、同年7月にはさらなる進化を目指してバリュー・ネットワーキング構想を発表した。ヤマトホールディングス IT戦略担当 シニアマネージャー／ヤマト運輸 情報システム部長の田中従雅氏は「この取り組みは、ヤマトグループの中で創業以来3回めとなるイノベーション」と語り、「顧客視点のソリューションとコスト競争力に裏付けされた顧客満足を実現する」と強調した。いまやネット通販などでも重要な物流網を支えるIT基盤はどう進化を遂げているのだろうか。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 顧客サポート力ランキング、トップ3はオルビス・ファンケル・アテニアの化粧品通販 顧客サポート力ランキング、トップ3はオルビス・ファンケル・アテニアの化粧品通販 2014/05/21 日本ブランド戦略研究所は、企業の顧客サポートを評価する「顧客サポート調査2014」の結果を発表した。その結果、サポート優良企業の1位は「オルビス」、2位は「ファンケル」、3位は「アテニア」となり、化粧品通販が独占した。
記事 M&A・出資・協業・事業承継 イオン、マックスバリュ、マルエツなど関東の食品スーパー3社統合へ イオン、マックスバリュ、マルエツなど関東の食品スーパー3社統合へ 2014/05/20 1 イオンは19日、マルエツ、カスミ、イオンの連結子会社であるマックスバリュ関東の3社統合を発表した。
記事 CRM・SFA・コールセンター CRM市場が前年比17.6％の大幅増 DMPやマーケティング・オートメーション需要が後押し CRM市場が前年比17.6％の大幅増 DMPやマーケティング・オートメーション需要が後押し 2014/05/14 矢野経済研究所は14日、国内のCRM パッケージライセンス市場に関する調査の結果を発表した。これによると、2013年のCRMパッケージライセンス市場は、前年比17.6％増の320億5,000万円（エンドユーザー渡し価格ベース）だった。調査によれば、2014年もビッグデータにCRMを紐づける需要は増加し、マーケティング・オートメーションやDMP（Data Management Platform）という新たなソリューションが牽引する形でCRMに対するIT投資は継続するという。そのため、2014年以降もCRMパッケージライセンス市場は前年比10％増前後の成長を維持し、2017年には490億円（同）に達すると予測した。
記事 流通・小売業界 クーポン利用率は驚異の70％！テスコに学ぶ、流通業のパーソナライズO2O クーポン利用率は驚異の70％！テスコに学ぶ、流通業のパーソナライズO2O 2014/05/14 消費者の間にスマートフォンが普及し、さらにビッグデータ活用の環境が整ってきたことで、企業は一人一人の顧客に対して、限りなく「One to One」に近い、パーソナライズしたアプローチを採ることができるようになってきた。たとえば、クーポンを使った施策では従来、クーポンを顧客全員に送ると、全体の売上は伸びるがコストも非常にかかるという問題があった。しかし、今は「パーソナライズO2Oによって、利益やROIを改善しつつ、顧客の買い回り商品を増やして優良顧客に育てていくことができる」とSAS Institute Japanの原島淳氏は説明する。
記事 Web戦略・EC 【事例：楽天生命保険】2～3名で1週間かかっていた作業を2日に短縮し、質の高いシステム開発を実現 【事例：楽天生命保険】2～3名で1週間かかっていた作業を2日に短縮し、質の高いシステム開発を実現 2014/05/13 楽天生命保険は、現在、基幹システムの更新をすすめている。そこで重要な役割を果たすのがテストデータだ。質の高いシステムの開発・検証には、できるだけ本番に近い最新データが必要だ。しかし、個人が特定できるデータをそのまま使うわけにはいかない。そこで、個人情報をマスキングし、テストデータとして利用する必要がある。ところが、このテストデータの作成に、予想以上の手間・労力がかかっていた。そこで同社は「テストエース」を導入し、テストデータ作成の自動化に着手したのである。
記事 デジタルマーケティング総論 ファンケルが語る、メール開封率を2倍にしたマーケティングオートメーションのEBM ファンケルが語る、メール開封率を2倍にしたマーケティングオートメーションのEBM 2014/05/12 1980年4月に化粧品の通信販売会社として創業したファンケル。2013年3月期の連結売上高は828億円、連結経常利益は44億円、従業員数は705名で、2014年4月には持株会社体制へと移行し、化粧品事業をファンケル化粧品、健康食品事業をファンケルヘルスサイエンスに分社化した。同社では2013年、顧客一人一人とのきめ細かいコミュニケーションを実現するために、マーケティング施策におけるさまざまな作業を自動化するマーケティングオートメーションのイベント・ベースド・マーケティング（EBM）に取り組み、大きな成果を挙げたという。その詳細と効果について、ファンケル ネットチャネル合同チーム ネット営業部 部長の佐野博一氏が、SAS Institute Japan主催のAnalytics 2014 - SAS FORUM JAPANにて語った。
記事 デジタルマーケティング総論 ソーシャルギフト市場規模が倍増、法人のオンラインキャンペーン向けが拡大 ソーシャルギフト市場規模が倍増、法人のオンラインキャンペーン向けが拡大 2014/05/08 矢野経済研究所は2日、国内のソーシャルギフト市場の調査結果を発表した。これによると、2012年度の国内のソーシャルギフト市場は、前年度比102.3％の22億円となった。法人のオンラインキャンペーンにおけるソーシャルギフトサービスの拡大、およびパーソナルギフトにおけるスモールギフトの進展により市場は拡大しており、2013年度の同市場規模は前年度比204.5％の45億円（いずれも発行金額ベース）の見込みとなった。
記事 Web戦略・EC メットライフアリコ生命保険が取り組んだ、成約率2倍・開封率4割超のメール施策 メットライフアリコ生命保険が取り組んだ、成約率2倍・開封率4割超のメール施策 2014/05/07 日本国内で1973年より営業を開始したメットライフアリコ生命保険は、保険代理店や通信販売、金融機関など多様な販売チャネルを持ち、死亡保険や医療保険、年金など幅広い商品ラインナップを提供している。同社では通信販売における消費者の購買プロセスをメールを始めとする複数手段でフォローすることで、売上の拡大に結び付けた。その取り組みについて、メットライフアリコ生命保険 デジタルマーケティング部 デジタルマーケティング2課の桜井英一郎氏が、SAS Institute Japan主催のAnalytics 2014 - SAS FORUM JAPANにて語った。
記事 デジタルマーケティング総論 東急百貨店のオムニチャネルを実現した立役者が語る 消費者に選ばれるための戦略 東急百貨店のオムニチャネルを実現した立役者が語る 消費者に選ばれるための戦略 2014/05/02 スマートフォンやタブレット端末の爆発的な普及に伴い、消費者の購買行動は大きく変化してきている。こうした潮流に対応するため、企業側に求められるようになってきたのがオムニチャネルだ。2011年の設立から“オムニチャネルマーケティングカンパニー”としての活動を展開するLeonis＆Co.では、オムニチャネル戦略のコンサルティングからシステム構築までをワンストップで提供しており、顧客企業には東急百貨店やNTTドコモなどの有名企業が名前を連ねている。今、企業に求められるオムニチャネルへの取り組みとはどのようなものなのか。Leonis&Co. 共同代表の伊藤圭史氏にお話を伺った。
記事 スマートフォン・携帯電話 楽天、シャープエンジニアリングにスマホ決済「楽天スマートペイ」を導入 楽天、シャープエンジニアリングにスマホ決済「楽天スマートペイ」を導入 2014/05/01 楽天は1日、シャープエンジニアリングに商品修理サービスの代金を支払う手段として、楽天のスマホ決済「楽天スマートペイ」を導入、5月より順次サービス提供開始することを発表した。
記事 営業戦略 富国生命保険、苦情判別自動化で業務量を90パーセント削減 富国生命保険、苦情判別自動化で業務量を90パーセント削減 2014/04/25 富国生命保険相互会社（以下、フコク生命）は、顧客からの膨大な申し出情報を蓄積したデータベースの中から、苦情を自動的に判別するシステムを導入したと発表した。本システムの導入により、手作業で行っていた業務がこれまでの10分の1に削減され、顧客からの苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになったという。日本IBMが手がけた。
記事 営業戦略 東芝、コールセンターの受付システムを統合 790社の総合受付と15万点の家電対応 東芝、コールセンターの受付システムを統合 790社の総合受付と15万点の家電対応 2014/04/23 東芝は、顧客対応品質向上のために、これまで別ラインになっていた「総合ご案内センター」と「家電コールセンター」の受付システムを1本化した。東芝ソリューションが手がけ、同社のコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE（シー・ティー・スクエア）」を採用した。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-金融編 2014/04/18 首都圏近郊を中心に地域に根差したプライベート バンキングと地場の中堅中小企業への金融サービスを柱とする山王第一銀行。地元に根付いた細やかな営業活動と地域密着型の融資の姿勢は、大手銀行からも一目置かれる存在だ。しかしながら 社内では、旧態依然の属人的な営業体制が課題となっており、特に IT 化では、大きく他行に遅れをとっていた。 危機感を募らせた融資部とシステム部が一体となって計画しているのが新営業支援システムの導入だ。顧客とのすべての行動履歴を一元管理し、個々の担当が抱えている案件を共有化、地場の企業とのつながりをさらに強化するねらいがある。 その先頭に立つのが、未来の頭取候補の 1 人と呼び声も高い、融資部長 黒川 駿一だ。そして黒川がプロジェクト推進にあたり白羽の矢を立てたのが、システム部の若きホープ 渋沢 隼人である。しかし、渋沢には CRM 導入で失敗をした、苦い過去があった。渋沢が過去の失敗を教訓にたどり着いた結論とは? 金融業界をはじめ流通・小売業などあらゆる業界にとって重要なポイントとなる、「現場を納得させる、使いやすい CRM」の選び方を探っていこう。
記事 営業戦略 ユーザー中心設計（UCD）のためのインタビュー入門、「ユーザーの声を聞くべからず」 ユーザー中心設計（UCD）のためのインタビュー入門、「ユーザーの声を聞くべからず」 2014/04/16 昨今、改めて注目を集めているUXD（ユーザーエクスペリエンスデザイン）やUCD（ユーザー中心設計）。こうした取り組みにおいて「ユーザーの声を聞くべからず」と主張するのは、利用品質ラボ代表で、UXリサーチャ/ユーザビリティエンジニアの樽本 徹也氏だ。樽本氏は「“ユーザーの声”はあくまでもユーザーによる素人分析」と一刀両断。求められているのはユーザーの「言葉にならない真のニーズ」を探究することであり、その方法とはユーザーへ「弟子入り」することだと語る。
記事 営業戦略 ディズニーに学ぶ、夢を実現する“4つのC” 業務効率化とおもてなしは両立するのか？ ディズニーに学ぶ、夢を実現する“4つのC” 業務効率化とおもてなしは両立するのか？ 2014/04/15 1983年4月15日の開園から今日でちょうど31年、今も衰えない人気を維持し続ける東京ディズニーリゾート。30周年を迎えた2013年の来園者数は3129万8000人（2013年4月～2014年3月末）で、前年から14.8％の伸びを記録。12日には累計6億人の来場者となった。運営会社であるオリエンタルランドの2014年3月期予想の営業利益は1066億円、営業利益率は23.2％で、共に過去最高になる見込みだ。その人気の秘密は一体にどこにあるのか。東京ディズニーランドのオープンに合わせて、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成した、ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役の鎌田洋氏が、代官山 蔦屋書店で行われた講演会にて、そのノウハウを明かした。
記事 デザイン経営・ブランド・PR アスクル、統合マーケティング基盤刷新 SASとTISが支援 アスクル、統合マーケティング基盤刷新 SASとTISが支援 2014/04/09 SAS Institute Japan（以下、SAS）は8日、アスクルのマーケティング基盤システムとして、顧客分析ソリューション「SAS Marketing Automation」が採用されたことを発表した。
記事 IT戦略・IT投資・DX ITACHIBA会議レポート：IT部門はもういらない？SI市場は終焉に？異なる立場で白熱議論 ITACHIBA会議レポート：IT部門はもういらない？SI市場は終焉に？異なる立場で白熱議論 2014/04/08 ITベンダーやユーザー企業、IT系メディアといった異なる立場（ITACHIBA）の有志が集まり、IT業界の将来を考える「第1回ITACHIBA会議」が開催された。記念すべき1回目のメインテーマは「今、問われるIT部門・SI（システムインテグレーター）事業者の存在意義」だ。業界に身を置く者にとって、かなりシビアな議題だが、各業界の若手からベテランまでが真剣な議論を交した。本稿では当日のプレゼンテーションから、パネルディスカッション、ワールドカフェ方式によるグループディスカッション、総括までをレポートする。
記事 営業戦略 ヤフー、自社サイトにカード決済システムが導入可能な「Yahoo!ウォレットFastPay」 ヤフー、自社サイトにカード決済システムが導入可能な「Yahoo!ウォレットFastPay」 2014/04/04 ヤフーは4日、自社サイトに決済システムを導入できる新サービス「Yahoo!ウォレットFastPay」を公開した。
記事 CRM・SFA・コールセンター なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 なぜあの企業はマイクロソフトの統合型 CRM Dynamics CRM を選んだのか?-製造業編 2014/04/03 精密工作機械の製造/販売を手がける山石中央精密。折からの景気回復基調に乗り、取引先の業績も回復。同社のビジネスにもようやく明るさが見えてきた。そこで同社が打ち出したのが営業プロセスと顧客管理体制の刷新だ。これまでの属人的な営業のやり方を改め、IT を使って情報を共有し、生産性を一気に引き上げようというねらいだ。社運をかけたプロジェクトを一任されたのは営業畑一筋、叩き上げの営業部長 浅田 武と情報システム部の及川 直人。浅田は常に営業の最前線に立ち、顧客への売り込みとフォローは誰にも負けない「熱い男」と社内の評価も高い。サポートするのは冷静沈着、情報システム部のエース 及川 直人である。山石中央精密のCRM選定で決め手となったのは? 製造業ならではの顧客管理の課題とその解決策、また他業界にも応用できる顧客情報戦略のモデルケースを紹介する。
