フコク生命は、顧客からの膨大な申し出情報を蓄えているデータベースの中から、顧客の声に対して即座に判別可能な顧客の声分析システムを構築した。

　これまでフコク生命では、コールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見・要望・不満などの申し出情報から、苦情にあたるものを担当者による手作業で抽出していた。

　今回、新システムを導入することにより、年間約60万件にも及ぶ顧客とのやり取りの自動判別を実現。その結果、これまで担当者が手作業で行っていた判定業務量がこれまでの10分の1に削減され、また作業期間も1週間から1日に短縮された。

　これにより、顧客の不満を引き起こしている原因を迅速に理解し、社内共有することが可能になるという。また、これまでに蓄積されたすべての申し出情報を分析することにより、顧客からの要望事項や不満の声をより広い視点で改善検討につなげる分析基盤を構築できたという。

　本システムには、IBMのテキストマイニング・ソフトウェア「IBM Content Analytics　with Enterprise Search（以下、ICA）」を採用。

　ICAは、契約情報などの構造化データと、顧客との会話などの非構造化データ双方のクロス分析や時系列分析が可能。また、ビッグデータ分析と分析軸を自由に追加できる柔軟性があるため、業務に最適化した分析環境を実現したという。

　今後フコク生命では、これらの分析結果を活用して、顧客の申し出の傾向をとらえ、アフター・サービスや事務手続きの改善を検討するなど、顧客満足度のさらなる向上を目指す。