CSKシステムズ西日本、音声認識や情報分析技術とコールセンターノウハウを組み合わせたVOC分析・活用サービス「VOiCシリーズ」を提供

　CSKシステムズ西日本は、コールセンターの会話を逐次テキスト化する音声認識技術や、会話テキストの話題を整理・分析するテキスト分析技術といった先進テクノロジーと、同グループ会社のCSKサービスウェアが持つコールセンター運用ノウハウを組み合わせることで、消費者の声を分析し活用できるサービス「VOiCシリーズ」を発表した。

　VOiCシリーズを利用すれば、コールセンターに集まる消費者の声のリアルタイム監視や、タイムラグなしに一定期間の集計・分析などが可能になるという。さらに「QlikView」などのBIツールと連携させることで、生産/販売データなどの基幹情報も合わせて分析できるとしており、同サービスではQlikViewによる分析テンプレートを用意している。なお、業務や利用目的に応じて以下のようなサービスがある。

表1　「VOiCシリーズ」サービス
サービス名	サービス概要
日報音声入力支援サービス	営業担当者の日報を、音声認識と認識結果の検証業務によって支援
品質問題予兆監視サービス	コールセンターでのお客様の発言や営業日報などから、品質トラブルを監視・発見し、早期対応を支援
イベント反響可視化サービス	プロモーションや新製品発表など、イベントに対するお客様の反応の変化を可視化
加入・離脱動機可視化サービス	お客様の発言の変化を分析し、サービスの加入やキャンセルの動機を抽出
応対業務効率化支援サービス	音声FAQによる応対時間の短縮、応対履歴記入の自動化や分析レポートの自動作成など、応対業務の効率化を支援
応対リスク監視サービス	オペレータのNGワード発言や、お客様へのご案内不足を検知し、応対品質を向上
お客様の話題抽出支援サービス	お客様の発言を音声認識により逐次テキスト化・話題分割を行い、特定数の変化についてモニタリング