タワーレコード、ワン・ツー・ワン・マーケティング実現に向けて新CRMを構築

　タワーレコードでは、「タワーレコード・メンバーズ」というタワーレコード店舗およびオンライン共通の会員サービスを提供している。会員には、店舗とオンライン・ショップの両方でのポイント加算・利用や、会員限定クーポンの獲得、店舗商品を来店なしで予約できるなどの特典がある。

　タワーレコードは今回、顧客向けサービスを強化し、顧客一人ひとりのニーズを把握して、顧客ごとに適切な手法でマーケティングを実践するワン・ツー・ワン・マーケティングを実現するため、顧客管理システムを刷新した。

　新システムに採用されたのはIBM Unica Campaign。データベースから対象となる顧客のデータを抽出し、一定期間内に対象顧客に提案やメッセージを伝え（キャンペーンの実行）、その成果を検証するまでを一貫して管理、サポートできるキャンペーン管理ソフトウェア。設計、実施、分析、改善のサイクルにより、顧客中心型のコミュニケーションを実現する。

　タワーレコードの新システム構築においては、顧客データベースや商品データベースを新規に構築することなく、既存システムを活用する。既存のデータベースから会員データや商品データなどの必要データのみを抽出して、Unicaに引き渡すため、データベース管理システム「IBM DB2」とx86サーバー「IBM System x3650」を活用して「中継システム」を構築した。

　このような手法をとることで、手組みやカスタマイズを要する際は通常半年以上かかる構築期間を、わずか2ヶ月に短縮できたという。