富士通、東京都立中央図書館と共同で利用者サービス向上に向けた実証実験を開始

当社は、東京都立中央図書館（所在地:東京都港区、以下 都立中央図書館）様と共同で、図書館の利用者サービス向上に向け、図書館職員の問い合わせ対応業務にAIチャットボットを活用する実証実験を、2020年12月1日より一般利用者を対象に実施します。

当社は、本実証実験向けに、AIチャットボット用の応対データを整備し、LINEアプリ上でAIチャットボットが利用者からの調べもの相談や問い合わせに自動応答する、図書館専用のAIチャットボットサービスを構築しました。図書館利用者は、自身のスマートフォンにインストールされているLINEアプリから、都立中央図書館様の実証実験用アカウントを友だち追加するだけで、学習調査、研究に関わる調べもの相談や、図書館利用に関する問い合わせをトークルーム上で行うことが可能になります。

当社は、本実証実験を通じて、AIチャットボット活用が図書館にもたらす利用者サービス向上への効果を検証するほか、今後図書館をはじめとする様々な施設のニューノーマルな利用形態への応用を検討していきます。

1973年に設立された都立中央図書館様は、蔵書数約210万冊を有する国内最大級の公立図書館であり、来館者、非来館者を問わず、都民および利用者に高度かつ高品質な情報サービスを提供し、利用者の多様な学習活動や調査研究活動を支援しています。特に、利用者の調べたいことや探している資料などに関する質問に対し、必要な資料や情報を案内するレファレンスサービスについては、デジタル時代に見合ったサービスの向上が課題となっています。

この課題解決に向け、当社は富士通Japan株式会社とともに、AIチャットボットを活用し、LINEアプリ上で利用者からの問い合わせに24時間自動応答する新たなサービスを構築しました。これにより、利用者からの問い合わせへの対応スピード向上や受付時間の拡張など、利用者サービス向上における有効性を検証します。