NTTデータ、AI電話サービスを東京電力エナジーパートナーに導入開始

株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、東京電力エナジーパートナー株式会社（以下、東電EP）の電力供給サービス受付関連業務において、株式会社NTTドコモ（以下、NTTドコモ）が提供するAIを活用した電話応対業務を自動化するソリューション（以下、AI電話サービス）を、2021年3月22日から提供開始します。

AI電話サービスは株式会社NTTドコモが開発したAIによる電話業務の自動化を実現したサービスで、NTTデータは販売パートナー契約を締結しています。今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行っています。従来、オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、お客さまの受付待ち時間を削減します。

NTTデータが2020年8～11月に東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務について、応対件数の75%をAI電話サービスで人に頼らず完結することができました。

NTTデータは今後も、東電EPが目指すお客さま満足度向上に貢献していきます。

【背景および概要】

東電EPのカスタマーセンター業務においてお客さまの受付待ち時間を削減し、利便性向上を目指したいという課題がありました。そこで、NTTデータはNTTドコモと連携して、東電EPのカスタマーセンター自体のAI化を行うことで、待ち時間を減らす等の利便性向上を目的に、東電EPにてAIによる電話応対業務自動化の業務検証を行いました。

本業務検証により、無人応対完結が可能であること、無人応対により1件あたりの応対時間が短縮された結果を受け、東電EPの電力供給サービス受付関連業務の一部においてAI電話サービスを提供することになりました。